1、服務(wù)。客戶(hù)第一是我們第一核心價(jià)值觀，我們大力投入服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也很重視品牌，做了不少品牌營(yíng)銷(xiāo)。重視服務(wù)和品牌，跟高客單價(jià)品類(lèi)對(duì)服務(wù)和品牌要求高也是分不開(kāi)的。


我們業(yè)內(nèi)首創(chuàng)三大陽(yáng)光保證和九大出游保障。從途牛開(kāi)始提供預(yù)訂服務(wù)開(kāi)始，我就開(kāi)始看客戶(hù)投訴，一直看到現(xiàn)在，所有的客戶(hù)典型投訴、重大投訴一個(gè)一個(gè)看過(guò)來(lái)，處理過(guò)來(lái)，并且領(lǐng)導(dǎo)我的同事們一起建立了我們客戶(hù)服務(wù)體系。這個(gè)體系的建立，并非一朝一夕。從八年前創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，我們進(jìn)入旅游行業(yè)，對(duì)休閑旅游一竅不通，到現(xiàn)在所有的客戶(hù)問(wèn)題都經(jīng)歷過(guò)，并且能夠服務(wù)好，我們建立了行業(yè)的實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。休閑旅游與單訂機(jī)票、酒店不同，客戶(hù)服務(wù)不是幾分鐘一個(gè)電話(huà)就可以完成，有的需求很長(zhǎng)時(shí)間的溝通，尤其是去遠(yuǎn)的國(guó)家，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)是行業(yè)沒(méi)有過(guò)的，我們摸索出來(lái)，并建立了標(biāo)準(zhǔn)，并成為了現(xiàn)在業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是如何建立的，如何持續(xù)改良。


把休閑旅游服務(wù)從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，這個(gè)過(guò)程中要吃大量的屎。原有的一些現(xiàn)象要完善、要改進(jìn)，知易行難。我們解決的辦法是知行合一，不光說(shuō)，而且做。我們相信，我們?cè)敢馊フ孢@些問(wèn)題，冒著難聞的味道，一個(gè)細(xì)節(jié)一個(gè)細(xì)節(jié)的分析改進(jìn)，我們的客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)越來(lái)越好；只會(huì)刷裝機(jī)刷用戶(hù)刷交易什么的，是不會(huì)有未來(lái)的。


去啊發(fā)布以后有很多人問(wèn)我們是否與去啊是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們一直以來(lái)的看法都是合作而非競(jìng)爭(zhēng)。去啊自身并不直接提供服務(wù)，只是提供一個(gè)平臺(tái)，而我們非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)、并且自己提供銷(xiāo)售服務(wù)及出游前中后的服務(wù)，所以我們與去啊、去哪兒合作互補(bǔ)，是合作伙伴。實(shí)際上我們發(fā)展最早期有一段很短的時(shí)間也是平臺(tái)模式，但是服務(wù)各種不到位，客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們?yōu)榱私鉀Q這個(gè)問(wèn)題還是下決心自己做零售服務(wù)。平臺(tái)比較適合標(biāo)準(zhǔn)化低客單價(jià)的品類(lèi)，不太適合高客單價(jià)非標(biāo)品類(lèi)。


2、開(kāi)放采購(gòu)。我們很高興的看到眾信、竹園的合并，行業(yè)集中度的提升是發(fā)展的必然趨勢(shì)，不可阻擋，在零售端和生產(chǎn)端同時(shí)在經(jīng)歷這個(gè)過(guò)程。我們堅(jiān)信我們的規(guī)模在未來(lái)會(huì)進(jìn)一步持續(xù)高速增長(zhǎng)，服務(wù)好客戶(hù)，一定會(huì)有巨大價(jià)值。我們也堅(jiān)信，我們與合作伙伴是互利共贏的關(guān)系，不是“零和游戲”。途牛高速增長(zhǎng)，不斷給合作伙伴帶來(lái)更多的量，合作伙伴的規(guī)模不斷增大，不斷獲得更大的資源優(yōu)勢(shì)，降低采購(gòu)成本，同時(shí)給予途牛更低的采購(gòu)成本，這是雙贏的好事，也是很多行業(yè)發(fā)展的共同規(guī)律。


我們也清楚的看到，多元化、壟斷的誘惑無(wú)處不在，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在這個(gè)重視體驗(yàn)，重視開(kāi)放，強(qiáng)調(diào)專(zhuān)注，強(qiáng)調(diào)極致的時(shí)代，這些保守理念的市場(chǎng)越來(lái)越小。


3、現(xiàn)金流與金融。我們有現(xiàn)金流，我們能真正做金融。酒店我們大家都知道是現(xiàn)付的返傭模式，機(jī)票要出票是要先押一筆大錢(qián)才能出票的，而且結(jié)算周期也很短現(xiàn)金沉淀不下來(lái)，其它的標(biāo)準(zhǔn)化低客單價(jià)品類(lèi)也大都類(lèi)似。我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)休閑旅游打包產(chǎn)品，是有資金沉淀的，我們Q3結(jié)束賬上有15億現(xiàn)金，自創(chuàng)業(yè)以來(lái)現(xiàn)金流一直都是正向的。


很多人拿我們的毛利跟同業(yè)的毛利比較，但是忽略了一點(diǎn)，我們是有現(xiàn)金流的，有現(xiàn)金流的毛利和無(wú)現(xiàn)金流的毛利不是一個(gè)價(jià)值，現(xiàn)金流所帶來(lái)的金融的價(jià)值未來(lái)會(huì)逐步展現(xiàn)出來(lái)。


在近期我們也推出了旅游行業(yè)內(nèi)的面向客戶(hù)和面向合作伙伴的金融產(chǎn)品，未來(lái)還會(huì)進(jìn)一步推出旅游行業(yè)外的金融產(chǎn)品。相對(duì)于重資產(chǎn)的通吃產(chǎn)業(yè)鏈模式，我們更愿意、更加有能力走旅游與金融結(jié)合的模式。 


4、無(wú)線(xiàn)。我們是有無(wú)線(xiàn)基因的，不說(shuō)連我自己都快忘記了，十年以前，我就已經(jīng)在無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域小試牛刀，當(dāng)時(shí)的無(wú)線(xiàn)設(shè)備是PDA，用神達(dá)的機(jī)器，基于Windows Mobile和.net compact framework來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。當(dāng)時(shí)大家都還在討論，將來(lái)到底是手機(jī)取代PDA，還是PDA取代手機(jī)，我堅(jiān)信手機(jī)會(huì)升級(jí)取代PDA。短短的十年過(guò)去，手機(jī)行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了翻天覆地的變化。我們自己的無(wú)線(xiàn)流量占比，從Q1的25%，到Q2的35%，到Q3的50%，一步一個(gè)臺(tái)階的走上來(lái)，并且我們會(huì)堅(jiān)定而穩(wěn)健的走下去。


5、堅(jiān)持。我們上市了，很多朋友建議可以去做一些投資，我們覺(jué)得也有道理，但是首先的關(guān)鍵還是繼續(xù)堅(jiān)持專(zhuān)注主營(yíng)業(yè)務(wù)保持高速增長(zhǎng)，投資自己。截至目前行業(yè)并購(gòu)案例成功少失敗多，并購(gòu)整合難度很大，我們也懷有敬畏之心，深知并非像我們想象中一樣：合同一簽，整合就會(huì)順利完成、優(yōu)勢(shì)自然產(chǎn)生，當(dāng)然有好的投資機(jī)會(huì)我們也會(huì)抓住。因?yàn)閳?jiān)持專(zhuān)注，我們的運(yùn)營(yíng)能力日益精進(jìn)，運(yùn)營(yíng)效率持續(xù)提升，風(fēng)險(xiǎn)管控能力不斷加強(qiáng)。我們也看到很多舞大刀的現(xiàn)象，招式繁多，花樣迭出，熱鬧非凡，唯一的問(wèn)題就是變來(lái)變?nèi)?，不持久。我們的模式一直沒(méi)有改變，在這樣一個(gè)紛繁蕪雜的亂局中，在堅(jiān)持一個(gè)方向不動(dòng)搖了八年后，繼續(xù)堅(jiān)持既定戰(zhàn)略，繼續(xù)專(zhuān)注在線(xiàn)休閑旅游八年，相信一定會(huì)達(dá)到一個(gè)新的高度。
其它的像二三線(xiàn)市場(chǎng)等差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之前提過(guò)，就不再贅述。說(shuō)實(shí)話(huà)在年初的時(shí)候我們預(yù)見(jiàn)到了后續(xù)的這些變化，但沒(méi)想到會(huì)這么快，壓縮到了短短一年里面，速度超乎想象。在這樣一個(gè)極速發(fā)展變化的市場(chǎng)里面，我們相信孕育了巨大的空間，在未來(lái)的兩三年里面會(huì)釋放出來(lái)，格局也會(huì)確定下來(lái)。而途牛因?yàn)橛兄@樣的一系列的巨大差異化優(yōu)勢(shì)，必將繼續(xù)引領(lǐng)在線(xiàn)休閑旅游行業(yè)發(fā)展，途牛的在線(xiàn)休閑旅游行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位必將繼續(xù)加強(qiáng)。