作者：阿福先生（微信號(hào)afu611、VIP管理專(zhuān)家、陳列管理專(zhuān)家）

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前不久，一名聽(tīng)過(guò)我兩次課程的學(xué)員，給我發(fā)來(lái)微信，提到了她觀(guān)察到的一個(gè)現(xiàn)象：

“老師，你講的VIP課程，我聽(tīng)了兩次，雖然你第二次的課程比第一次有了新變化，但我發(fā)現(xiàn)案例當(dāng)中好幾個(gè)，都是在下雨天感動(dòng)顧客，然后顧客就很信任那個(gè)店員或店長(zhǎng)，之后經(jīng)常消費(fèi)去店里消費(fèi)，一年貢獻(xiàn)大幾萬(wàn)或者幾十萬(wàn)的業(yè)績(jī)，請(qǐng)問(wèn)這是什么原因呢？為什么那么多案例都發(fā)生在下雨天？”

仔細(xì)一回想，的確如此，我選用的案例當(dāng)中，好幾個(gè)都是如此：

1． 某顧客下雨天把手機(jī)掉在試衣間，店員拿著手機(jī)連夜在雨天給顧客送過(guò)去，到顧客家時(shí)，已是晚上10點(diǎn)多，衣服淋濕了不少，當(dāng)顧客開(kāi)門(mén)接過(guò)手機(jī)那一剎那，就感動(dòng)了，后來(lái)每年消費(fèi)都很高；

2． 某顧客買(mǎi)好單之后，有一件這衣服是需要調(diào)貨的，店員調(diào)好貨之后，下班給顧客帶家里去，剛好那天在下雨，顧客很感動(dòng)，后來(lái)成了?？?；

3． 某天突然降溫并下雨，店員看到顧客買(mǎi)單的厚衣服還在店長(zhǎng)沒(méi)取走，擔(dān)心顧客沒(méi)厚衣服穿，冒雨給顧客送家里去了，以把顧客給感動(dòng)了，自此以后，成了老客；

為什么在店鋪服務(wù)得那么好，都不見(jiàn)顧客感動(dòng)一下，也就下雨天送了個(gè)衣服就感動(dòng)得不行，這是怎么回事兒呢？

其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們可以到服務(wù)分為三個(gè)檔次，分別如下：

1．達(dá)不到期待：比如說(shuō)，顧客手機(jī)落在你店鋪了，她希望你幫她留著，她第二天過(guò)來(lái)取，你卻告訴她，沒(méi)看到手機(jī)，這叫達(dá)不到顧客期待；

2．達(dá)到期待: 比如說(shuō)，顧客手機(jī)落在你店鋪了，她希望你幫她留著，她第二天過(guò)來(lái)取，你說(shuō)好的，讓鎖在店鋪抽屜里，第二天顧客來(lái)了，交還給顧客，這叫達(dá)到顧客期待；

3．超出期待：比如說(shuō)，顧客手機(jī)落在你店鋪了，她希望你幫她留著，她第二天過(guò)來(lái)取，結(jié)果你卻給她送家里去了，這就是超出顧客期待；

也就是說(shuō)：你做了一件，顧客認(rèn)為你不可能為她做的事情，超出了她的期待，她就感動(dòng)了！

而案例中的下雨天，基本上都是巧合，而那些巧合，卻正是顧客認(rèn)為你不可能為這么做的事，但你卻做了；

搞清楚了”超出期待”這個(gè)核心點(diǎn)之后，很多的“感動(dòng)”就可以刻意“制造”了，比如說(shuō)：

1． 當(dāng)天氣突然變冷，店員XX就會(huì)把所有顧客的朋友圈點(diǎn)開(kāi)看一下，總是能“看”到幾個(gè)顧客在醫(yī)院看病，XX就會(huì)買(mǎi)點(diǎn)小禮物去醫(yī)院看望一下，還裝著順道的樣子；

2． 在有些貨品可以通知顧客來(lái)取的時(shí)候，店員YY總是選擇送貨上門(mén)，而且提前看看天氣預(yù)報(bào)，選在天氣最差的一天送，因?yàn)樘鞖獠畹臅r(shí)候，店里顧客也少，顧客還看著心疼；

3． 下雨天下雪天給顧客送貨或者送小禮品時(shí)，店員ZZ總會(huì)把雨傘放在樓下，讓身上帶點(diǎn)雨水或雪花出現(xiàn)在顧客眼前；

4． 店員WW每次出去旅行，都會(huì)帶一點(diǎn)特別可愛(ài)的玩具，給幾個(gè)顧客家的小孩送去，還說(shuō)是特地讓朋友從很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方特地給顧客家的小孩子帶過(guò)來(lái)的；

5． 當(dāng)?shù)弥櫩蜑榧沂聼罆r(shí)，店長(zhǎng)動(dòng)用自己的關(guān)系幫顧客解決了；

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等等等等

有些人可能會(huì)問(wèn)，這樣會(huì)不會(huì)很不厚道呀？那么假

店員俘獲顧客的心，就和男孩俘獲女孩的芳心是一樣的道理，有些男孩搞一堆蠟燭擺成一個(gè)“心”形，甚至千方百計(jì)做些小招，難道不假嗎？

不管假不假，至少他們用心了，同樣，你對(duì)顧客用心了嗎？

服裝界有一個(gè)“感動(dòng)”人心的經(jīng)典案例，就是ESPRIT的前老板邢李原，從香港打“飛的”到上海給林青霞送了一罐雞湯，從而俘獲了林青霞的芳心；

最近常有人跟我說(shuō)顧客約不過(guò)來(lái)，業(yè)績(jī)做不上去，問(wèn)我怎么辦？

我在此統(tǒng)一回答一下：你一心想著約顧客過(guò)來(lái)消費(fèi)，顧客不可能感覺(jué)不到，那她為什么要過(guò)來(lái)呢？是她很缺衣服穿嗎？是她的錢(qián)多得沒(méi)處花嗎？是她和你很熟嗎？好像都不是吧？既然都不是，那她為什么你約她她就要過(guò)來(lái)呢？你有想過(guò)如何去感動(dòng)顧客嗎？

請(qǐng)給她一個(gè)來(lái)店的理由好嗎？

很多時(shí)候，我們都在想，我希望顧客來(lái)消費(fèi)，卻沒(méi)有想過(guò)，她為什么要來(lái)你這里消費(fèi)，所以，請(qǐng)把心思花在如何感動(dòng)顧客上面吧；

那么如何才能感動(dòng)顧客呢?

上面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，就是為她做一些事情，是她覺(jué)得一個(gè)服裝品牌的店員店長(zhǎng)不可能為她做的事情，超出她的期待，就能感動(dòng)她!

顧客被你感動(dòng)了，生意還難做嗎？