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阿福:你知道如何感動(dòng)VIP顧客嗎?
2016-01-20 6424

作者:阿福先生(微信號(hào)afu611、VIP管理專(zhuān)家、陳列管理專(zhuān)家

注:歡迎其他公眾平臺(tái)轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明作者阿福先生和出處服裝智庫(kù)


前不久,一名聽(tīng)過(guò)我兩次課程的學(xué)員,給我發(fā)來(lái)微信,提到了她觀(guān)察到的一個(gè)現(xiàn)象:


老師,你講的VIP課程,我聽(tīng)了兩次,雖然你第二次的課程比第一次有了新變化,但我發(fā)現(xiàn)案例當(dāng)中好幾個(gè),都是在下雨天感動(dòng)顧客,然后顧客就很信任那個(gè)店員或店長(zhǎng),之后經(jīng)常消費(fèi)去店里消費(fèi),一年貢獻(xiàn)大幾萬(wàn)或者幾十萬(wàn)的業(yè)績(jī),請(qǐng)問(wèn)這是什么原因呢?為什么那么多案例都發(fā)生在下雨天?


仔細(xì)一回想,的確如此,我選用的案例當(dāng)中,好幾個(gè)都是如此:

1. 某顧客下雨天把手機(jī)掉在試衣間,店員拿著手機(jī)連夜在雨天給顧客送過(guò)去,到顧客家時(shí),已是晚上10點(diǎn)多,衣服淋濕了不少,當(dāng)顧客開(kāi)門(mén)接過(guò)手機(jī)那一剎那,就感動(dòng)了,后來(lái)每年消費(fèi)都很高;


2. 某顧客買(mǎi)好單之后,有一件這衣服是需要調(diào)貨的,店員調(diào)好貨之后,下班給顧客帶家里去,剛好那天在下雨,顧客很感動(dòng),后來(lái)成了???;


3. 某天突然降溫并下雨,店員看到顧客買(mǎi)單的厚衣服還在店長(zhǎng)沒(méi)取走,擔(dān)心顧客沒(méi)厚衣服穿,冒雨給顧客送家里去了,以把顧客給感動(dòng)了,自此以后,成了老客;


為什么在店鋪服務(wù)得那么好,都不見(jiàn)顧客感動(dòng)一下,也就下雨天送了個(gè)衣服就感動(dòng)得不行,這是怎么回事兒呢?


其實(shí)很簡(jiǎn)單,我們可以到服務(wù)分為三個(gè)檔次,分別如下:

1.達(dá)不到期待:比如說(shuō),顧客手機(jī)落在你店鋪了,她希望你幫她留著,她第二天過(guò)來(lái)取,你卻告訴她,沒(méi)看到手機(jī),這叫達(dá)不到顧客期待;


2.達(dá)到期待: 比如說(shuō),顧客手機(jī)落在你店鋪了,她希望你幫她留著,她第二天過(guò)來(lái)取,你說(shuō)好的,讓鎖在店鋪抽屜里,第二天顧客來(lái)了,交還給顧客,這叫達(dá)到顧客期待;


3.超出期待:比如說(shuō),顧客手機(jī)落在你店鋪了,她希望你幫她留著,她第二天過(guò)來(lái)取,結(jié)果你卻給她送家里去了,這就是超出顧客期待;


也就是說(shuō):你做了一件,顧客認(rèn)為你不可能為她做的事情,超出了她的期待,她就感動(dòng)了!


而案例中的下雨天,基本上都是巧合,而那些巧合,卻正是顧客認(rèn)為你不可能為這么做的事,但你卻做了;


搞清楚了超出期待這個(gè)核心點(diǎn)之后,很多的感動(dòng)就可以刻意制造了,比如說(shuō):

1. 當(dāng)天氣突然變冷,店員XX就會(huì)把所有顧客的朋友圈點(diǎn)開(kāi)看一下,總是能“看”到幾個(gè)顧客在醫(yī)院看病,XX就會(huì)買(mǎi)點(diǎn)小禮物去醫(yī)院看望一下,還裝著順道的樣子;

2. 在有些貨品可以通知顧客來(lái)取的時(shí)候,店員YY總是選擇送貨上門(mén),而且提前看看天氣預(yù)報(bào),選在天氣最差的一天送,因?yàn)樘鞖獠畹臅r(shí)候,店里顧客也少,顧客還看著心疼;

3. 下雨天下雪天給顧客送貨或者送小禮品時(shí),店員ZZ總會(huì)把雨傘放在樓下,讓身上帶點(diǎn)雨水或雪花出現(xiàn)在顧客眼前;

4. 店員WW每次出去旅行,都會(huì)帶一點(diǎn)特別可愛(ài)的玩具,給幾個(gè)顧客家的小孩送去,還說(shuō)是特地讓朋友從很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方特地給顧客家的小孩子帶過(guò)來(lái)的;

5. 當(dāng)?shù)弥櫩蜑榧沂聼罆r(shí),店長(zhǎng)動(dòng)用自己的關(guān)系幫顧客解決了;


。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等等等等


有些人可能會(huì)問(wèn),這樣會(huì)不會(huì)很不厚道呀?那么假


店員俘獲顧客的心,就和男孩俘獲女孩的芳心是一樣的道理,有些男孩搞一堆蠟燭擺成一個(gè)形,甚至千方百計(jì)做些小招,難道不假嗎?


不管假不假,至少他們用心了,同樣,你對(duì)顧客用心了嗎?


服裝界有一個(gè)“感動(dòng)”人心的經(jīng)典案例,就是ESPRIT的前老板邢李原,從香港打“飛的”到上海給林青霞送了一罐雞湯,從而俘獲了林青霞的芳心;


最近常有人跟我說(shuō)顧客約不過(guò)來(lái),業(yè)績(jī)做不上去,問(wèn)我怎么辦?


我在此統(tǒng)一回答一下:你一心想著約顧客過(guò)來(lái)消費(fèi),顧客不可能感覺(jué)不到,那她為什么要過(guò)來(lái)呢?是她很缺衣服穿嗎?是她的錢(qián)多得沒(méi)處花嗎?是她和你很熟嗎?好像都不是吧?既然都不是,那她為什么你約她她就要過(guò)來(lái)呢?你有想過(guò)如何去感動(dòng)顧客嗎?


請(qǐng)給她一個(gè)來(lái)店的理由好嗎?


很多時(shí)候,我們都在想,我希望顧客來(lái)消費(fèi),卻沒(méi)有想過(guò),她為什么要來(lái)你這里消費(fèi),所以,請(qǐng)把心思花在如何感動(dòng)顧客上面吧;


那么如何才能感動(dòng)顧客呢?


上面已經(jīng)說(shuō)過(guò),就是為她做一些事情,是她覺(jué)得一個(gè)服裝品牌的店員店長(zhǎng)不可能為她做的事情,超出她的期待,就能感動(dòng)她!


顧客被你感動(dòng)了,生意還難做嗎?

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