4R4P之《飯店服務(wù)》
劉云峰
案例:
有一天晚上店里生意非常忙，服務(wù)員也比較敬業(yè)，規(guī)規(guī)矩矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來，于是服務(wù)員去廚房幫客人催菜，回來后告訴客人要再等一會兒?？腿巳宕蔚卮卟耍恢钡胶芙┏值耐对V狀態(tài)。服務(wù)員此時心里很委屈:我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無理，一點也不體諒我的難處?？腿舜卟说男袨楦訜o可厚非:我花錢來這里消費，理應(yīng)得到滿意的服務(wù)，不會承擔你們因為繁忙造成的后果。二者的心理出發(fā)點不同，作為領(lǐng)導(dǎo)不能責(zé)罰服務(wù)員，他的心理波動也許是這樣的:我明明盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，你還要責(zé)罰我，我又不是廚師，無法控制出菜的速度，這簡直是強人所難！這就是服務(wù)員心理出發(fā)點出現(xiàn)了偏頗。由催菜案例引發(fā)的4R4P飯店服務(wù)思考:
一,R1(0)為大,做好自己
案例說明，服務(wù)不應(yīng)只停留在擺臺、疊口布、點菜上，這實在太淺薄了，我們要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見性和溝通能力。
上述案例來講，可以從以下三點來分析。
1，R1(0)≠R1(-1)之熵
有部分菜品制作比較費時，例如:紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點菜時控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配,這也是飯店要求服務(wù)員必須做到的事情R1(0),案例中服務(wù)員顯然沒有做到這一點R1(-1),責(zé)任熵公式為:R1(0)≠R1(-1)。
2，R1(0)≠R3(0)之熵
如果出現(xiàn)了催菜的情況，服務(wù)員是直接跑到后廚大喊‘三號桌的菜快一點！’，還是對直接負責(zé)人說明三號桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作R1(0)，實則是敷衍不負責(zé)任的R3(0)。責(zé)任熵公式為:R1(0)≠R3(0)
3，R1(0)+R3(+1)=+1增值
催菜后仍然無法保證上菜時間時，服務(wù)員能否合理運用自己的權(quán)利R1(0)，給客人贈送涼菜或者打折優(yōu)惠？這又體現(xiàn)了服務(wù)員的積極主觀能動性R3(+1)。構(gòu)成責(zé)任增值公式R1(0)+R3(+1)=+1
二,R2使服務(wù)員明白溝通能力受用終身
1,R2(>0)≠R2(N)之熵
使服務(wù)員認識到在工作中溝通的重要性還遠遠不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做R2(>0)。還需要讓他們意識到，這種能力不僅僅適用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社會交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術(shù)，更是生存技能R2(N)。
構(gòu)成責(zé)任熵公式:R2(>0)≠R2(N)
2,R2(N)≠R3(+1)之熵
我不敢保證服務(wù)員會在餐廳工作一輩子，但希望他們能夠?qū)贤ń涣饔兴杏|。在這里見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，如果服務(wù)員刻意與所有人進行交流，將會收獲一筆巨大的人生財富，使他終身受用R2(N)。溝通是一個互動的過程，服務(wù)員在成就自我的同時，食客也感受到了你的誠意，會認為你在努力地為他服務(wù)R3(+1)，而不是冷冰冰的流程化作業(yè)，這更是一種情感的微妙交融。
構(gòu)成責(zé)任熵公式:R2(N)≠R3(+1)
3,用R2(>0)刻意制造的小麻煩獲得機會
事實上，很多服務(wù)員明白溝通的重要性，但是苦于無法引起恰當?shù)脑掝}，如果生硬地與顧客搭訕，時常換來對方的白眼和敷衍。這時，就需要一個合適的話題切入點，服務(wù)員不妨“無意間”制造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機會R2(N)。
例如，服務(wù)員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒，他趕緊向客人道歉：‘對不起，我把牙簽筒碰倒了?！鋵嵾@小小的意外對客人就餐沒有任何影響，但對于服務(wù)員來說就是一個交流的絕好機會。這時服務(wù)員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問道：您二位是第一次到咱店里來就餐吧？面對這種判斷性問題，客人此時只能回答‘是’或‘不是’。然后服務(wù)員進一步問：‘您是朋友介紹來用餐的，還是從網(wǎng)上看到的？’這是一個選擇性問題，得到客人的回答后，服務(wù)員還需再進一步：‘您覺得我們的菜品怎么樣？’這是一個描述性問題，客人也許會認真回答，也許只是敷衍一句‘還行吧’。此時服務(wù)員應(yīng)該給客人以更為具象的問題，如：‘雞肉粥您喝著如何？’直爽的客人此時就會坦然交流：‘這粥味道真不錯，從來沒喝過這么好喝的粥！’或者‘這粥味道還欠點兒，我在某某餐廳喝過這道粥，味道應(yīng)該……’服務(wù)員追問下去：‘我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話，我讓廚師長按照您的要求做一份粥，送給您嘗嘗味道如何。’我相信，此時大多數(shù)客人都會被服務(wù)員的真誠所打動，哪怕飯菜真的不合他口味，也會忽略不計了。我認為，這種技巧和謀略，才是真正的服務(wù),也是服務(wù)員真正的高水平能力R3(+1)。
從而構(gòu)成增值公式R=R2(N)+R3(+1)=+1雙贏(雙方滿意)
三,R3溝通為王，化干戈為玉帛的力量
1,R3(+1)≠R3(0)修煉心境，去熵糾偏
在適當?shù)臅r間，用合適的語言，進行有效的交流，就是一次成功的溝通。在公交車上不小心碰到別人的事情時常發(fā)生，對方說:碰到我了，你干嘛?。∪绻阒鲃拥狼刚f:哎喲對不起，車搖晃沒站穩(wěn)，實在太抱歉了R3(+1)！一般這件事就過去了。如果你的反應(yīng)是:這么擠你賴我?。肯訑D別坐公交車啊R3(0)！這樣你一言我一語就該打起來了,造成嚴重后果的違規(guī)行為R1(-1)后,性質(zhì)就變了,就會受到法律的處罰。
(1),構(gòu)成責(zé)任熵公式:R3(+1)≠R3(0),
(2),構(gòu)成責(zé)任熵公式:R=R3(0)+R1(-1)=-1自己犯下的錯自己承擔。
2,R3(+1)≠R1(0)解析盲點
餐飲服務(wù)中也是同樣，服務(wù)員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，這是服務(wù)比較理想化的目標，也是在平時工作中不斷改進和強化的關(guān)鍵點R3(+1)。做為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務(wù)工作,服務(wù)員多數(shù)時候能以隱忍的態(tài)度對待少數(shù)客人的無禮R1(0)。構(gòu)成責(zé)任熵公式:R3(+1)≠R1(0)
3,R3(+1)+R2(N)=+1贊美是法寶
世人皆愛被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對服務(wù)的滿意度。有的服務(wù)員很會夸贊人，語言稍有夸張，但他的贊美往往發(fā)自內(nèi)心，絕沒有一點敷衍的意思。這樣的服務(wù)員能夠迅速建立起在顧客中的良好口碑。顧客會把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠?，F(xiàn)今社會，人們都很注重自我保護，不會輕易以弱點示人，還常常死要面子活受罪。這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認同感，這就等于服務(wù)成功了大半。
4,R3(+1)+R1(0)=+1增值服務(wù)嘴巧+腦子活
在服務(wù)標準趨同的背景下，很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實施“親民服務(wù)”、“增值服務(wù)”、“細節(jié)服務(wù)”。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成具體的行為？例如:客人中有糖尿病患者，心直口快的人會直接說：點的菜中不要有甜的，我不能吃糖。有的客人就會想：大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c兒吧，我不能挑三揀四的。這時服務(wù)員就要在溝通中及時發(fā)現(xiàn)病患情況，對菜品做出相應(yīng)調(diào)整。這樣一來，客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上來，這就是古人所說的‘愛屋及烏’。所以，現(xiàn)如今的餐飲服務(wù)并不是以技巧和標準論輸贏，而是以人文關(guān)懷和有效溝通為重點。
5,R3(+1)+R3(+1)=+1引導(dǎo)客人點菜+植入先導(dǎo)印象=滿意
在點菜服務(wù)中，同樣需要溝通的語言技巧。誠如前文所言，服務(wù)的流程化作業(yè)毫無感情和交流，容易讓顧客產(chǎn)生距離感和壓抑感；服務(wù)中進行積極主動的交流能夠引導(dǎo)客人進行合理的消費，這在點菜方面亦有所表現(xiàn)。例如，菜牌前幾頁的位置有一道“口水雞”，客人詢問這道菜時，有的服務(wù)員就會生硬地說：“這菜做的不錯，點一道嘗嘗吧?！庇械姆?wù)員就會主動建議道：“請您翻到菜牌后幾頁，有一道‘香茅雞’是我們的招牌菜品，味道馥郁濃香。而口水雞比較常見，您不妨品嘗一下這道‘香茅雞’?！贝藭r客人會覺得服務(wù)員的推薦很受用，而且有了選擇的空間，心想“他說的也對，不妨嘗嘗這道招牌菜”。待“香茅雞”端上餐桌后，客人會主動從味道中尋找服務(wù)員剛剛提到的“馥郁濃香”，從而達到對菜品的認同。這樣，服務(wù)員就完成了對顧客點菜的引導(dǎo)+向顧客頭腦中植入“菜品很美味”的印象。
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