重點(diǎn)為：

   1.通過(guò)課程，進(jìn)一步了解物業(yè)管理服務(wù)流程，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，從而更好地服務(wù)業(yè)主、實(shí)現(xiàn)公司管理目標(biāo)。

   2.使員工進(jìn)一步了解物業(yè)管理的基本規(guī)律，掌握在物業(yè)管理實(shí)操中處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。重點(diǎn)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題、投訴問(wèn)題等處理技巧，從而提高公司團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題的能力。

培訓(xùn)大綱：

1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證

1.1案例導(dǎo)入

1.2創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證

2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)

2.2業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)

2.3設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念

2.4采取人性化的服務(wù)方式

2.5提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證

3.1物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施

3.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

3.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

3.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

3.2打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證

4.1建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道

4.2有效服務(wù)溝通的原則

4.3有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧

4.4業(yè)主投訴處理技巧

5 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證

5.1做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人

5.2做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人

5.2.1 增加經(jīng)營(yíng)收入

5.2.2 增加員工的歸屬感

5.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)

5.3服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉

6 各部門(mén)人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地的保證

6.1管理人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.2接待人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.3客服人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.4保潔人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.5工程人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.6綠化人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.7安保人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.8協(xié)管人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.9消防人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

6.10其他人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

7 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享

7.1萬(wàn)科物業(yè)案例分享

7.2世界五大行之世邦魏理仕案例分享

7.3其他知名企業(yè)案例分享