物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)
（大連?華潤）
培訓大綱：
1 卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證
? 思考：某論壇物業(yè)投訴處理
2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主不滿意深層次原因分析
2.2 業(yè)主期望物業(yè)公司所承擔的角色
2.3 如何設立以顧客為中心的服務理念
2.4 人性化服務方式提供的技巧
2.5 滿足個性需求的個性化服務項目提供
3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
3.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
3.1.1 建立標準化服務形象
3.1.2 推行標準化服務流程
3.1.3 形成標準化質量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務團隊
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
4.2 有效服務溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.4.1 業(yè)主投訴處理的九大步驟
4.4.2 業(yè)主投訴處理案例分享
? 案例：南寧桂商物業(yè)投訴處理
? 案例：彰泰物業(yè)業(yè)主投訴處理
? 案例：鄭州社區(qū)晾曬投訴處理
? 案例：六盤水社區(qū)綠化借力技巧
5 物業(yè)管理收費的九陰真經
? 真經一：做好準備，按時提醒
? 真經二：立足本職，斷其后路
? 真經三：悲情出牌，使苦肉計
? 真經四：地毯搜索，取得聯(lián)系
? 真經五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線
? 真經六：承認錯誤，糖衣炮彈
? 真經七：建立“眼線”，全民動員
? 真經八：高層出馬，三顧茅廬
? 真經九：殺一儆百，司法協(xié)助
6 服務傳承的管理思維——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
6.1 做一個有親和力的職業(yè)經理人
6.2 做一個己達達人的職業(yè)經理人
6.2.1 增加經營收入
6.2.2 增加員工的歸屬感
6.2.3 建立高凝聚力管理團隊
6.3 案例：海底撈文化給物業(yè)服務帶來的啟示