如何提升醫(yī)院內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)?

                       -------《現(xiàn)代醫(yī)院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷實戰(zhàn)體系》系列課程

      為了提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識,打造“患者至上，員工幸?！钡默F(xiàn)代醫(yī)院文化，樹立良好的社會口碑，我司謝老師經(jīng)過多年醫(yī)院現(xiàn)場實踐及理論查閱，總結(jié)出一套提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“理論觀念+制度建設(shè)+監(jiān)督考核+實例解析”的行之有效的解決方案體系，解決了目前醫(yī)管咨詢行業(yè)只注重理論，不重視實戰(zhàn)的一大弊病。《如何提升醫(yī)院內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)？》是這一體系的第一講，具體大綱內(nèi)容如下：

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念及服務(wù)策略

（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、患者就醫(yī)模式分析

（1）選醫(yī)院（四需求）

（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）

2、服務(wù)對象的特殊性

（1）患者心理特點（四特點）

（2）患者行為特點（兩特點）

（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值/八大要素）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的概念及釋義

（1）服務(wù)的定義

（2）醫(yī)務(wù)服務(wù)發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）

（3）服務(wù)是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）

（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）

（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）

（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)

（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關(guān)注，三個懂得）

（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則

6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)

（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）

（3）其它

7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

8、回顧小結(jié)

二、規(guī)范服務(wù)禮儀

    1、禮儀的概述及定義

    2、做好禮儀的七大原則

    3、醫(yī)務(wù)禮儀的定義及重要性

    4、做好醫(yī)務(wù)禮儀的目標(biāo)（三大目標(biāo)）

    5、醫(yī)護(hù)形象禮儀

    6、醫(yī)院窗口接待禮儀

    7、患者溝通禮儀

    8、醫(yī)院公務(wù)禮儀

9、回顧小結(jié)

三、優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率

1、醫(yī)院門診服務(wù)流程

2、醫(yī)院住院服務(wù)過程

3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）

（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范

3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

4、回顧小結(jié)

四、醫(yī)院內(nèi)部要開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

（結(jié)合醫(yī)院調(diào)研情況提出合理化建議及活動方案）

五、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)（總結(jié)）

1、其它醫(yī)院開展的成功案例分析及圖片展示

2、總結(jié)

以上是《現(xiàn)代醫(yī)院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷實戰(zhàn)體系》系列課程第一講《如何提升醫(yī)院內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)?》的課題大綱，我司老師會在課前結(jié)合醫(yī)院調(diào)研情況及醫(yī)院實際需求進(jìn)行調(diào)整和修改。謝謝您的查閱！！

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                                                                        二O一五年五月