課程背景 
"在市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何保持長盛不衰？
企業(yè)的大客戶在不斷發(fā)展，我們如何能夠跟上客戶發(fā)展的步驟？
我們如何預測企業(yè)未來的發(fā)展方向？
如何調整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎？

《客戶關系管理》課程就是幫助企業(yè)學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷努力，最終將引導客戶，贏得忠誠度。" 
  
培訓對象 
公司營銷、客服部門經理、總監(jiān)及管理層 
企業(yè)其他部門的高級管理人員 
企業(yè)各部門中有資深經驗（通常6-10年），有較強影響力的員工 
公司的低層員工，建議先學習客戶服務技巧/銷售技巧 
課程人數(shù) 
20人（30人 Max） 
課程目標&收益 
"此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者了解大客戶戰(zhàn)略管理的架構，掌握管理的幾個關鍵方面：
1、管理與客戶相關的知識；
2、管理與客戶決策團隊的人際關系；
3、管理相關業(yè)務；
4、管理項目與團隊；
通過四個方面能力的提升，有效把握戰(zhàn)略方向、與大客戶共同發(fā)展成長；

課程大綱
第一天 9:00-17:00 (7小時)
時 間：9：00-9：30
主題：課程總體介紹
要點：1. 培訓目標陳述
      2. 課程總體結構介紹
      3. 學員的自我介紹和培訓期望描述
教學方法:· 講師講解
         · 破冰游戲：學員分組，小組內溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分  大客戶管理角色界定 （約1 小時）
目的：通過研討，了解什么是大客戶管理
理解大客戶管理的框架，大客戶管理的內涵
明確大客戶經理的角色和職責
時間：9：20-10：20
主題：大客戶管理框架
要點：1.什么是大客戶管理
?      · 為什么要進行大客戶管理？
?      · 大客戶管理的內涵
?      · 大客戶管理的結果
     2.大客戶經理的角色
?     · 大客戶經理的任務
?     · 大客戶經理的關鍵職責
?     · 大客戶管理的組織架構發(fā)展
教學方法：· 講師講解
         · 小組討論——大客戶經理的角色與職責

課間休息 15’
第二部分  管理與客戶相關的知識 （約2 小時）
目的：通過研討，掌握相關信息，分析比較后得出自己的定位，并明確主要績效指標。
時間：10：30-12：00
主題：明確在市場、客戶中的定位，關鍵的績效指標
要點：1.在客戶中的定位
?    · 客戶的吸引力
?    · 供應商的可靠性
     2.市場中的定位
?    · 市場中的分析
?    · 相關的績效指標
     3.自身的定位
?    · 自身的優(yōu)劣勢
教學方法：· 講師講解
         · 案例探討——市場分析

中午休息 60’
第三部分  管理與客戶相關的業(yè)務（約3小時）
目的：通過研討和多種學習方式，了解如何管理與大客戶相關的業(yè)務
時間：13：00-14：30
主題：建立業(yè)務計劃書
要點：1.客戶的目標
      2.建立業(yè)務計劃書的進程
?     · 各項步驟的運用
      3.界定目標
?     · 客戶的方向
?     · 界定目標
教學方法：· 講師講解
         · 冥想——志向

課間休息15分鐘
時間：14：45-16：30
主題：建立業(yè)務計劃書（續(xù)）
要點：4 . 關鍵任務
?     · 落實共同的關鍵任務
      5 . 形成行動計劃
?     · 聯(lián)合的行動計劃
      6 . 風險的評估
?     · 風險和機遇
?     · 投入和產出
教學方法：· 講師講解
         · 案例——建立計劃書

第二天 9:00-17:00 (7小時)
時 間：9:00-9:30
主題：第一天內容回顧
要點：1. 大客戶管理的框架
      2. 大客戶管理的界定與結果
      3. 業(yè)務計劃書
教學方法：· 講師講解——各個模塊要點
          · 小組討論——大客戶管理的認知

第四部分  管理大客戶的人際關系（約3 小時）
目的：通過研討和學習，明確人際關系定位，客戶決策架構
了解建立人際管理的策略
推動并建立人際關系
時間：9:30-10:30
主題：明確人際關系定位，客戶決策架構
要點：1 . 大客戶發(fā)展人際關系的過程
?     · 人際關系的層次
?     · 建立人際關系的步驟
       2 . 客戶的決策架構
?      · 客戶的組織架構
?      · 客戶的決策模型
       3. 客戶關系效率
?      · 客戶效率分析圖

教學方法：· 講師講解
         · 案例--客戶的決策圖

課間休息 15’
時間：10：45-12：00
主題：創(chuàng)建解決方案，推動人際進程
要點：4 . 創(chuàng)建解決方案
?     · 客戶人員的層級
?     · 解決方案
       5 . 增進信任
?      · 增進信任的幾個層面
?      · 需要避免的幾個方面
教學方法：· 講師講解
         · 小組討論--有效人際關系

中午休息 60’
第五部分  管理項目和團隊（約3 小時）
目的：通過研討和學習，明確管理項目和團隊的重要性
掌握推動項目的各種技能
運用各種技能
時間：13：00-14：30
主題：了解各項管理技能
     1.了解項目管理需要的各種技能
     2.分析測評自身的優(yōu)勢和弱勢
教學方法：· 講師講解
         · 測評--各項技能的把握

課間休息 15’
時間：14：45-15：40
主題：各項技能的關注事項
要點：1 . 各項技能的關注點
?     · 各項技能的注意事項及運作
      2 . 增強各項技能
?     · 故事分享
?     · 有效實踐
教學方法：· 講師講解
         · 小組討論--你的有效實踐

時間：15:40-16:00
主題：建立客戶的相關愿景
要點：1 . 情感時刻
?     · 客戶的相關愿景
教學方法：· 講師講解
         · 情感交流

第六部分 總結
目的：通過回顧與探討，理解大客戶管理的要素
做出你的個人行動計劃
時間：16：00-16：30
主題：回顧大客戶管理要素
要點：1. 回顧大客戶管理各種要素
      2. 制定個人行動計劃
教學方法：· 講師講解
         · 小組分享與討論

時間：16：30-17：00
主題：行動計劃交流
要點：1. 行動計劃交流
      2. Q&A
教學方法：· 每位學員制定行動計劃，問題解答