【課程時間】 1天，6學(xué)時

【課程大綱】

一、客服班組長的職業(yè)心態(tài)塑造

二、壓力情緒管理

三、4G時代競爭態(tài)勢與營銷策略解析

單元二、營銷管理篇—做團(tuán)隊的營銷指導(dǎo)員

一、理清區(qū)域化營銷運作思路

二、營銷方案與客戶需求解析

三、如何調(diào)研及解析區(qū)域市場特質(zhì)

四、依據(jù)區(qū)域市場特質(zhì)，擬定方案執(zhí)行策略

五、團(tuán)隊共同規(guī)劃將策略轉(zhuǎn)化為行動

單元三、實戰(zhàn)技能篇——讓營業(yè)廳成為真正的賣場

一、新業(yè)務(wù)營銷落地的關(guān)鍵

二、宣傳廣告的客戶廳外拉動

三、業(yè)務(wù)的銷售流程與話術(shù)的設(shè)計

四、班組長的現(xiàn)場教練技術(shù)

單元四、管理能力篇——營銷主管的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)人際風(fēng)格

二、如何有效管理好問題員工

三、管理執(zhí)行力的八個步驟

四、如何打造優(yōu)秀的營銷服務(wù)團(tuán)隊

單元五、日常管理篇——營銷主管的一天

一、美好一天的開始－班前會

二、如何主持管理好其他會議

三、如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理

四、如何高效的排班設(shè)置人員

單元六、客戶服務(wù)篇——客戶滿意服務(wù)與投訴處理

一、服務(wù)業(yè)的五大怪

二、影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板

三、投訴產(chǎn)生的原因分析

四、投訴處理風(fēng)險防范

五、『換人』投訴存在的風(fēng)險

單元七、工作溝通篇——實用的工作溝通技巧

一、溝通的渠道與障礙

二、有效溝通的7個要點

三、工作中的溝通要點

四、有效的傾聽

五、說服與請求的技巧