培訓(xùn)題目

具體內(nèi)容

精神面貌

儀態(tài)訓(xùn)練

工作崗位上，客戶容易接受并認(rèn)可的站姿、坐姿、步態(tài)訓(xùn)練

發(fā)自內(nèi)心的笑容：五度笑容的理解與運(yùn)用、禁忌，用微笑影響客戶

熱情友好的目光：注視區(qū)域、時間、角度、禁忌，用目光體現(xiàn)尊重

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識養(yǎng)成的途徑及其方法

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識帶來的八大好處解析

職場人士必須具備的四種職業(yè)心態(tài)解析

職業(yè)形象

塑造實訓(xùn)

職業(yè)形象，重視“7秒鐘”效應(yīng)

工作場合得體自然的職業(yè)形象要求

職業(yè)淡妝與職業(yè)發(fā)型的要求與禁忌

職業(yè)著裝的規(guī)范化要求及其禁忌

著裝的TPOR原則解析

常用的絲巾及領(lǐng)帶系法

訓(xùn)練有素

的工作方式

良好職業(yè)習(xí)慣的重要性與養(yǎng)成方式

“訓(xùn)練有素”的具體含義是什么，“多做一點(diǎn)”“關(guān)注細(xì)節(jié)”的收獲

常用的行禮方式及其運(yùn)用場合

常用的工作手勢訓(xùn)練及其適用場合

日常工作準(zhǔn)備與檢查要求與流程：環(huán)境、形象、物品、例會等

一天工作結(jié)束的“日清日高”總結(jié)法的運(yùn)用

常用商務(wù)

禮儀培訓(xùn)

稱呼與問候禮儀：常用稱呼、常用問候、謙語敬語等

握手禮儀：手位、力度、方式、時間、順序、禁忌等

介紹禮儀：介紹的種類、方式、要點(diǎn)、手勢、禁忌等

遞物與持物：遞接名片、物品遞送、持物禮儀等

奉茶禮儀：沏茶的禮儀、續(xù)杯時機(jī)、遞送杯子的禮儀等

待客坐次禮儀：國際慣例與中國文化排列的異同、通用排列方式

引領(lǐng)行進(jìn)禮儀：出入房間、上下樓梯、同乘電梯等

餐宴禮儀：中西餐（宴會類型、桌次座次、餐具使用、席間舉止等）

飲品禮儀：茶與咖啡的文化、葡萄酒與白酒的文化

乘車禮儀：不同車型、不同情況下的乘坐禮儀、上下車的禮儀等

服務(wù)語言

與溝通技巧

講話的音質(zhì)語感訓(xùn)練：語音、語速、語調(diào)、語氣、停頓、強(qiáng)調(diào)的運(yùn)用

職場常用的九種文明用語的解析與運(yùn)用，語言習(xí)慣的養(yǎng)成方式

客戶服務(wù)中絕對禁忌的五種用語解析，

不當(dāng)用語的合理優(yōu)化方式，用讓人容易接受的方式講話

三種人際交往距離解析與運(yùn)用

有效傾聽的技巧與禁忌，得體的表達(dá)技巧：介紹、說服、詢問、拒絕等

溝通三原則：接受、重視與贊美的正確認(rèn)識與得體運(yùn)用技巧

與人溝通中肢體語言的合理運(yùn)用及其禁忌

與人溝通中令人討厭的小動作

電話禮儀：電話形象的含義，座機(jī)接聽與撥打的規(guī)范、手機(jī)的合理使用、特殊場合與情況的處理

客戶投訴

管理技巧

客戶投訴的幾大原因解析

清楚了解客戶投訴的目的

對客戶投訴的正確認(rèn)識：挑戰(zhàn)與機(jī)會并存

常見客戶投訴的幾種方式及受理技巧

受理客戶投訴的幾大步驟詳解

不同情緒類型的客戶投訴的現(xiàn)場處理技巧

客戶投訴處理中的注意事項

職場情緒控制與壓力緩解的方法與技巧

培訓(xùn)考核

全體參訓(xùn)人員進(jìn)行筆試與情景模擬的方式，進(jìn)行考核，由領(lǐng)導(dǎo)、講師點(diǎn)評

培訓(xùn)方式

理論講解+案例分享+現(xiàn)場互動+情景模擬