客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)四川分公司 地點(diǎn)：四川省 - 成都 時(shí)間：2014/5/17 0:00:00 銷(xiāo)售八大步驟 客戶(hù)心理分析 客戶(hù)性格分析 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉 挖掘客戶(hù)需求 識(shí)別客戶(hù)的成交訊號(hào) 銷(xiāo)售技巧資料 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售也是推銷(xiāo)自己 推銷(xiāo)產(chǎn)品其實(shí)是推銷(xiāo)自己 日本銷(xiāo)售大師原一平在27歲時(shí)進(jìn)入日本明治保險(xiǎn)公司開(kāi)始推銷(xiāo)生涯。當(dāng)時(shí)，他窮得連飯都吃不起，并露宿公園。但是一位老和尚的話(huà)改變了他的一生。某日，他向一位老和尚推銷(xiāo)保險(xiǎn)，原一平詳細(xì)地說(shuō)明之后，老和尚平靜地說(shuō)：“你的介紹絲毫引不起我投保的興趣?！? 　　老和尚注視原一平良久，接著又說(shuō)：“人與人之間，像這樣相對(duì)而坐的時(shí)候，一定要具備一種強(qiáng)烈的吸引對(duì)方的魅力，如果你做不到這一點(diǎn)，將來(lái)就沒(méi)有什么前途可言了?！崩虾蜕杏终f(shuō)：“年輕人，先努力改造自己吧！”。 　　銷(xiāo)售行業(yè)是人與人打交道的事業(yè)，是你主動(dòng)找尋客戶(hù)的事業(yè)，如果你的消費(fèi)者連你這個(gè)人都無(wú)法接受、依賴(lài)，他更不可能成為你的客戶(hù)，所以在銷(xiāo)售行業(yè)中有句名言說(shuō)道：“推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品之前，首先推銷(xiāo)的應(yīng)該是自己！” 　　在全世界，人們都問(wèn)喬吉拉德同樣一個(gè)問(wèn)題：你是怎樣賣(mài)出東西的？生意的機(jī)會(huì)遍布每一個(gè)細(xì)節(jié)。多年前他就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：只要碰到人，左手馬上就會(huì)到口袋里去拿名片。 　　“給你一個(gè)選擇：你可以留著這張名片，也可以扔掉它。如果留下，你知道我是干什么的、賣(mài)什么的，必要時(shí)可以與我聯(lián)系?！彼?，喬吉拉德認(rèn)為，推銷(xiāo)的要點(diǎn)是，并非推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是推銷(xiāo)自己。 　　“如果你給別人名片時(shí)想，這是很愚蠢很尷尬的事，那怎么能給出去呢？”他說(shuō)，恰恰那些舉動(dòng)顯得很愚蠢的人，正是那些成功和有錢(qián)的人。他到處用名片，到處留下他的味道、他的痕跡。每次付賬時(shí)，他都不會(huì)忘記在賬單里放上兩張名片。去餐廳吃飯，他給的小費(fèi)每次都比別人多，同時(shí)放上兩張名片。出于好奇，人家要看看這個(gè)人是做什么的。人們?cè)谡務(wù)撍⑾胝J(rèn)識(shí)他，根據(jù)名片來(lái)買(mǎi)他的東西，經(jīng)年累月，生意便源源不斷。 　　他甚至不放過(guò)看體育比賽的機(jī)會(huì)來(lái)推廣自己。他買(mǎi)最好的座位，拿了１萬(wàn)張名片。而他的絕妙之處就在于，在人們歡呼的時(shí)候把名片扔出去。于是大家注意了喬吉拉德——已經(jīng)沒(méi)有人注意那個(gè)體育明星了。在全世界，到處有人問(wèn)喬吉拉德賣(mài)什么。他說(shuō)，是全世界最好的產(chǎn)品——獨(dú)一無(wú)二的喬吉拉德。 　　他說(shuō)，不可思議的是，有的推銷(xiāo)員回到家里，甚至連妻子都不知道他是賣(mài)什么的?！皬慕裉炱?，大家不要再躲藏了，應(yīng)該讓別人知道你，知道你所做的事情。” 　　要推銷(xiāo)出自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來(lái)財(cái)富的笑容：皺眉需要９塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體。 　　“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑?！币獰釔?ài)自己的職業(yè)，成功的起點(diǎn)是首先要熱愛(ài)自己的職業(yè)?！熬退隳闶峭诘販系模绻阆矚g，關(guān)別人什么事？”他曾問(wèn)一個(gè)神情沮喪的人是做什么的，那人說(shuō)是推銷(xiāo)員。喬吉拉德告訴對(duì)方：銷(xiāo)售員怎么能是你這種狀態(tài)？如果你是醫(yī)生，那你的病人一定遭殃了。 形象塑造 注重儀表 林肯做總統(tǒng)時(shí)，一位好友向他推薦某人為內(nèi)閣成員，林肯沒(méi)有用他。推薦人問(wèn)他原因，林肯回答說(shuō)：“我不喜歡他的那副外貌?！迸笥押懿焕斫猓骸澳阋蔡量塘?，他不能為自己天生的外貌負(fù)責(zé)呀？”“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就應(yīng)該對(duì)自己的外貌負(fù)責(zé)?！绷挚虾?chē)?yán)肅地說(shuō)。 尚未開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，顧客對(duì)你的第一印象就是你的儀表?？梢栽O(shè)想，同樣的水果一個(gè)用精美的盒裝，一個(gè)用塑料袋裝，哪個(gè)更吸引人？哪個(gè)更能引起你的購(gòu)買(mǎi)欲？ 假如把自己當(dāng)成產(chǎn)品的話(huà)，儀表就等于是包裝。包裝的好壞足以影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而儀表的好壞，則是推銷(xiāo)自己成敗的關(guān)鍵。 儀表包括儀容與服飾，儀容應(yīng)該整潔端莊，服飾應(yīng)該穩(wěn)重大方。美國(guó)一位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一街道。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，向他打招呼的都是彬彬有禮看起來(lái)是紳士階層的人；當(dāng)他衣冠不整時(shí)，接近他的多半是流浪漢。 學(xué)會(huì)微笑 三個(gè)外科醫(yī)生各自夸耀自己高明的醫(yī)術(shù)。一個(gè)說(shuō)：“我給一個(gè)男人安上了胳膊，他現(xiàn)在是世界聞名的拳擊冠軍。”另一個(gè)說(shuō)：“我給一個(gè)人接好了腿，他現(xiàn)在是全球著名的長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)員?！弊詈笠粋€(gè)說(shuō)：“你們的醫(yī)術(shù)都沒(méi)有我高明，前不久，我給一個(gè)白癡裝上了笑容，他現(xiàn)在是世界上最偉大的推銷(xiāo)員！” 笑話(huà)歸笑話(huà)，但不會(huì)笑的推銷(xiāo)員業(yè)績(jī)不好卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。一家大百貨公司的人力資源經(jīng)理說(shuō)過(guò)：“我寧愿雇用一個(gè)小學(xué)未畢業(yè)的女職員——即使她只有一副可愛(ài)的笑臉，也不愿意雇用一位冷冰冰的博士。” 美國(guó)和日本的保險(xiǎn)推銷(xiāo)界各有一位“價(jià)值百萬(wàn)美元的笑容”的金牌推銷(xiāo)員，美國(guó)是威廉·懷拉，日本是原一平。他們都擁有一張令顧客無(wú)法抗拒的笑臉，年收入均高達(dá)百萬(wàn)美元。 銷(xiāo)售人員掌握知識(shí) 銷(xiāo)售人員經(jīng)常與各種各樣的顧客打交道，因此需要廣闊的知識(shí)面。知識(shí)面的廣闊與否，在一定程度上決定了銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力，所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)有旺盛的求知欲，應(yīng)該善于學(xué)習(xí)并能夠掌握多方面知識(shí)，這樣，在銷(xiāo)售中才會(huì)游刃有余。一般來(lái)講，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備下列幾方面指示： 　?。?）產(chǎn)品知識(shí)：銷(xiāo)售人員必須全面了解產(chǎn)品的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)、用途、用法、維修與保養(yǎng)；不同規(guī)格、型號(hào)和樣式的區(qū)別；本行業(yè)的先進(jìn)水平；產(chǎn)品性能的發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)有用戶(hù)的反應(yīng)；使用中應(yīng)注意或避免的問(wèn)題；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比的特征及其他有關(guān)的商品知識(shí)。如果銷(xiāo)售人員對(duì)所推銷(xiāo)的商品還缺乏全面地了解，那他是不可能得到顧客信任的。 　　（2）企業(yè)知識(shí)：銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握本企業(yè)的歷史背景、在同行業(yè)中的地位、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品種類(lèi)、技術(shù)水平、設(shè)備狀況、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、定價(jià)策略、銷(xiāo)售策略、交貨方式、付款條件、服務(wù)項(xiàng)目等。 　?。?）用戶(hù)知識(shí)：銷(xiāo)售人員應(yīng)了解誰(shuí)是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決策者，其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣如何，對(duì)交易條件、交易方式和交易時(shí)間有什么要求。 　?。?）市場(chǎng)知識(shí)：銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉顧客的購(gòu)買(mǎi)力情況及分布規(guī)律，了解潛在顧客的需求量及分布情況，并研究和分析目標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境的變化。 　?。?）語(yǔ)言知識(shí)：語(yǔ)言是銷(xiāo)售人員與顧客溝通的工具。根據(jù)客戶(hù)對(duì)象的不同，必要時(shí)應(yīng)掌握普通話(huà)、地方話(huà)、外語(yǔ)以及語(yǔ)法修辭、語(yǔ)言技巧等。 　　（6）社會(huì)知識(shí)：銷(xiāo)售人員應(yīng)了解市場(chǎng)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)地理知識(shí)和社會(huì)風(fēng)土人情，以及與業(yè)務(wù)活動(dòng)有關(guān)的民族、宗教、心理等多方面的指示，這些知識(shí)越豐富、越有利于推銷(xiāo)。 　?。?）美學(xué)知識(shí)：追求美是人類(lèi)的天性?，F(xiàn)代企業(yè)的銷(xiāo)售人員尤其應(yīng)該懂得工業(yè)美學(xué)，包括符合標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化的正規(guī)美；顯示水平的功能美；合乎人體要求的舒適美；反映科學(xué)的性能美；體現(xiàn)先進(jìn)的工藝美；應(yīng)用新物質(zhì)的材質(zhì)美；標(biāo)志成果的色彩美；合乎邏輯的比例美；標(biāo)準(zhǔn)力學(xué)的結(jié)構(gòu)美；反映宇宙的和諧美等。 挖掘顧客需求 銷(xiāo)售人員分類(lèi) 三流推銷(xiāo)員無(wú)論如何也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運(yùn)氣；二流推銷(xiāo)員知道顧客要什么，只可惜自己賣(mài)的東西往往不符合顧客的需求；一流推銷(xiāo)員不僅總能把東西賣(mài)給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信這就是他想要的東西！ 他站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，用客戶(hù)的眼睛看待問(wèn)題，了解客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他的需求，他不斷給買(mǎi)主灌輸一種東西，而這恰恰也是買(mǎi)主所需要的。 善于傾聽(tīng) 英國(guó)前首相邱吉爾說(shuō)：“說(shuō)話(huà)是銀，沉默是金。”人有兩只耳朵，卻只有一張嘴，所以聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的時(shí)間應(yīng)該是自己說(shuō)話(huà)時(shí)間的兩倍。每個(gè)人都喜歡自己的話(huà)有人聽(tīng)，特別是認(rèn)真耐心仔細(xì)地聽(tīng)。推銷(xiāo)員若掌握了這一人性特點(diǎn)，讓顧客暢所欲言，并適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)心與重視，就能贏(yíng)得顧客的好感與善意的回報(bào)。 認(rèn)真傾聽(tīng)需要技巧。推銷(xiāo)員要注視對(duì)方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。推銷(xiāo)員不可左顧右盼，或死死盯住對(duì)方。無(wú)論對(duì)方談話(huà)內(nèi)容如何，都不能拉長(zhǎng)臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷(xiāo)員身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示懇切的微小動(dòng)作，如點(diǎn)頭、微笑、輕聲附和，避免呆若木雞的神情。推銷(xiāo)員要讓顧客把話(huà)說(shuō)完。能聽(tīng)到最后才是會(huì)聽(tīng)的。不要匆忙打斷對(duì)方的談話(huà)。 多加贊美 法國(guó)作家安德列·莫洛亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物。”當(dāng)你看到一個(gè)人擁有一輛豪華汽車(chē)，你會(huì)怎么贊美汽車(chē)呢？會(huì)不會(huì)輕輕地摸著汽車(chē)連聲說(shuō)：“好車(chē)，真棒！”如果這樣，你還徘徊在“贊美”大門(mén)之外。你應(yīng)該想到，車(chē)子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠(chǎng)家的功勞，和車(chē)主有什么關(guān)系？要是你說(shuō)：“這車(chē)子保養(yǎng)得真好！”說(shuō)明你注意到了車(chē)主的活動(dòng)，觀(guān)察能力和思維方式都已入贊美之門(mén)。 5.熱情真誠(chéng) 對(duì)于熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客這一點(diǎn)，喬·吉拉德說(shuō)：“你知道，真誠(chéng)是你從書(shū)本上讀不到的東西，只可意會(huì)，不可言傳，你得學(xué)會(huì)自然。人們喜歡誠(chéng)實(shí)的人，一個(gè)推銷(xiāo)員必須誠(chéng)實(shí)并且處處為顧客著想。打個(gè)比方，你知道是什么東西造就一家生意興隆的餐館嗎？是一傳十、十傳百的聲譽(yù)，是那些偉大的餐館廚師呈上的愛(ài)心和熱情?！? 挖掘需求 2001年5月20日，美國(guó)一位名叫喬治·赫伯特的推銷(xiāo)員，把一把斧頭成功地推銷(xiāo)給了小布什總統(tǒng)，獲得了布魯金斯學(xué)會(huì)的“金靴子”獎(jiǎng)。 布魯金斯學(xué)會(huì)創(chuàng)建于1927年，是世界上最權(quán)威、最有影響力的推銷(xiāo)員組織。 它有一個(gè)傳統(tǒng)，在每期學(xué)員畢業(yè)時(shí)，設(shè)計(jì)一道最能體現(xiàn)推銷(xiāo)員能力的實(shí)習(xí)題，讓學(xué)員去完成。完成任務(wù)的學(xué)員將獲得一只刻有“最偉大的推銷(xiāo)員”的金靴子。 克林頓當(dāng)政期間，學(xué)會(huì)出了這么一道題：請(qǐng)把一條三角褲推銷(xiāo)給總統(tǒng)。8年間，無(wú)數(shù)學(xué)員為此絞盡腦汁，都無(wú)功而返。克林頓卸任后，學(xué)會(huì)把題目改成：請(qǐng)把一把斧頭推銷(xiāo)給小布什總統(tǒng)。 鑒于前8年的失敗與教訓(xùn)，許多學(xué)員垂頭喪氣，個(gè)別學(xué)員甚至認(rèn)為，這道畢業(yè)實(shí)習(xí)題會(huì)和克林頓當(dāng)政期間一樣徒勞無(wú)功。因?yàn)椴际部偨y(tǒng)什么也不缺，再說(shuō)即使缺少，也用不著他親自購(gòu)買(mǎi)；再退一步說(shuō)，即使他親自購(gòu)買(mǎi)，也不一定趕上你去推銷(xiāo)的時(shí)候。 然而，喬治·赫伯特卻做到了。 面對(duì)記者的采訪(fǎng)，他說(shuō)：“我認(rèn)為，把一把斧頭推銷(xiāo)給小布什總統(tǒng)是完全可能的，因?yàn)椴际部偨y(tǒng)在德克薩斯州有一個(gè)很大的農(nóng)場(chǎng)，里面綠樹(shù)成蔭。于是我胸有成竹地給他寫(xiě)了一封信：‘總統(tǒng)閣下，有一次，我有幸參觀(guān)您的農(nóng)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)里面長(zhǎng)著許多矢菊樹(shù)，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)已變得松軟。我想，您一定需要一把小斧頭，但是從您現(xiàn)在的體質(zhì)來(lái)看，這種小斧頭顯然太輕，因此您急需一把不甚鋒利的老斧頭?，F(xiàn)在我這兒正好有這樣的一把斧頭，它是我祖父留給我的，很適合砍伐枯樹(shù)。如果你有興趣的話(huà)，請(qǐng)按這封信所留的信箱，給予回復(fù)……’然后布什總統(tǒng)真的給我匯了15美元?！? 這是自1975年以來(lái)，一名學(xué)員把一臺(tái)微型錄音機(jī)賣(mài)給尼克松后，又一學(xué)員登上如此高的門(mén)檻。26年中，布魯金斯學(xué)會(huì)培養(yǎng)了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的百萬(wàn)富翁，這只金靴子之所以沒(méi)有授予他們，是因?yàn)樵搶W(xué)會(huì)一直想尋找這么一個(gè)人： 不因事情難 辦而放棄。 “這個(gè)人不會(huì)因?yàn)槟骋荒繕?biāo)不能實(shí)現(xiàn)而放棄，不因某件事難辦而失去自信！”為此，布魯金斯學(xué)會(huì)開(kāi)了一個(gè)表彰大會(huì)，會(huì)上，主持人意味深長(zhǎng)地看著參加會(huì)議的所有來(lái)賓，然后指了指身邊其貌不揚(yáng)、有些靦腆的喬治說(shuō)：“你們好好地瞧瞧他吧，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)喬治有什么特別之處？難道他比你們聰明100倍嗎？不，至少根據(jù)我的觀(guān)察，他完全不是。我可以實(shí)話(huà)告訴你們，有關(guān)測(cè)驗(yàn)顯示他比你們都要平庸?！? 接著又說(shuō)：“那么，是喬治工作努力的程度比你們多100倍嗎？事實(shí)上，他所花費(fèi)的工夫比你們大多數(shù)人要少得多。” 這時(shí)候，全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，人們完全被這一席話(huà)震住了。 “是喬治和布什家族有什么淵源嗎？是因?yàn)閱讨谓逃尘帮@赫嗎？” 全場(chǎng)一片寂然，等待著一個(gè)石破天驚的答案。 “其實(shí)他與你們一樣平凡，那么喬治的銷(xiāo)售魔力是什么呢？我的結(jié)論是，喬治與你們的不同之處在于喬治的思想比你們的思想大100倍?！? 主持人似乎有點(diǎn)得理不饒人，他繼續(xù)對(duì)大家說(shuō)：“在決定一個(gè)人成功的因素中，體力、智力、精力、人脈、接受教育的程度都在其次，最重要的是一個(gè)人思想能力的大?。∮惺芬詠?lái)所有成功的案例都反復(fù)證明了一個(gè)道理，一個(gè)人在銀行有多少存款、在社會(huì)上有多少名望，以及對(duì)物質(zhì)和精神滿(mǎn)足程度的深淺，主要依賴(lài)于一個(gè)人思想能力的大小。一句話(huà)，高瞻遠(yuǎn)矚的思想是神奇無(wú)比、無(wú)堅(jiān)不摧的?！? FAB法則的應(yīng)用 “一次示范勝過(guò)一千句話(huà)”，不論你推銷(xiāo)的是什么產(chǎn)品，只要你善于動(dòng)手示范，通過(guò)某種方式，把產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀(guān)的了解，就易于說(shuō)服顧客，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 一些推銷(xiāo)員向我述說(shuō)過(guò)他們所面臨的窘境：絞盡腦汁，也難以向顧客說(shuō)清產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；費(fèi)盡口舌，也難以使顧客明白產(chǎn)品的好處，這使我想起了一個(gè)故事： 在赤道地區(qū)，一位小學(xué)老師在向?qū)W生們解釋什么是“雪”。 老師說(shuō)：雪是純白的東西。 學(xué)生們回答：老師，我們明白了，雪像鹽。 老師說(shuō)：雪是冷的東西。 學(xué)生們回答：老師，我們知道了，雪像冰淇淋。 老師說(shuō)：雪是粗粗的東西。 “一次示范勝過(guò)一千句話(huà)”學(xué)生們回答：老師，我們知道了，雪像砂子。 老師始終無(wú)法解釋清楚什么是“雪”。最后，老師以“雪”為題考試，結(jié)果有幾個(gè)學(xué)生寫(xiě)道：“雪是白色的、味道又冷又咸的砂?！? 這個(gè)故事使我們明白，有一些事物的真相，是無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)的。 同樣，在推銷(xiāo)過(guò)程中，產(chǎn)品的許多功能和優(yōu)點(diǎn)，也是難以用語(yǔ)言來(lái)詮釋的，如“乘座舒適”——“舒適”的感覺(jué)該如何向顧客描述？“質(zhì)地優(yōu)良”——“優(yōu)良”一詞該如何讓顧客心領(lǐng)神會(huì)？并且，顧客還有“耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)”的觀(guān)念。如果推銷(xiāo)員不能讓顧客理解并相信產(chǎn)品的“舒適”和“優(yōu)良”，你就無(wú)法打動(dòng)顧客。許多生意都是緣此而失敗。 俗話(huà)說(shuō)得好：“先嘗后買(mǎi)，方知好歹”，“一次示范勝過(guò)一千句話(huà)”，不論你推銷(xiāo)的是什么產(chǎn)品，只要你善于動(dòng)手示范，通過(guò)某種方式，把產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀(guān)的了解，就易于說(shuō)服顧客，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。說(shuō)服顧客時(shí)，數(shù)字是非常重要的。如果能讓顧客自己計(jì)算，那就更好了，他們得到的印象更深刻，理解更透徹。最重要的是，這使顧客有一種自我認(rèn)同感。 為了向顧客說(shuō)明“味道鮮美”，你可以讓顧客親口“嘗一嘗”；為了向顧客說(shuō)明“音質(zhì)優(yōu)美”，你可以讓顧客親耳聽(tīng)一聽(tīng)；為了向顧客說(shuō)明“式樣美觀(guān)”，你可以讓顧客親眼看 辨別真假異議 銷(xiāo)售從被拒絕開(kāi)始全方位看透顧客的拒絕 　　真正的拒絕很少，大多數(shù)的拒絕都是拖延。你會(huì)認(rèn)清拒絕嗎？你經(jīng)得起真正的拒絕嗎？顧客說(shuō)：“我拒絕！”這是他的真實(shí)意愿嗎？這是一個(gè)緩兵之計(jì)？還是一句謊言？又或是顧客現(xiàn)在不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的原因？真正的拒絕是不多的，大多數(shù)拒絕只是一種拖延！ 　　以下是最常用的10句起到拖延作用的謊言： 　　1：我得考慮一下 　　2；我們的預(yù)算已經(jīng)花光了； 　　3：我需要同我的合伙人商量一下； 　　4：我以后再考慮； 　　5：我必須等一段時(shí)間好好想想。 　　6：我還沒(méi)有準(zhǔn)備好呢。 　　7：兩個(gè)月后再聯(lián)系吧，那時(shí)我需要的。 　　8：對(duì)我來(lái)說(shuō)質(zhì)量不重要。 　　9：現(xiàn)在生意不好。 　　10：我不負(fù)責(zé)這些。 　　“我們有穩(wěn)定的供貨商”、“我們需要把你們和另外的兩家進(jìn)行比較”、“我們的一切都是由總部采購(gòu)的”、“你們的價(jià)格太高了”等話(huà)語(yǔ)都是一些經(jīng)典的拒絕方法。那么，什么才是真正的拒絕呢? 　　以下才是真正的拒絕：沒(méi)有錢(qián)；有錢(qián)，但現(xiàn)在不需要；自己拿不定主意；沒(méi)有支配預(yù)算的權(quán)利；我可以在別處可以買(mǎi)到更便宜，更好的；有更好的選擇了；有熟人和你從事同類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售；想看看其他供應(yīng)商的產(chǎn)品；不想更換供貨商；不喜歡，不信你。 　　找出真正的拒絕是做好銷(xiāo)售的第一步，以下的著名的銷(xiāo)售大師杰弗里吉特默經(jīng)過(guò)多年銷(xiāo)售工作總結(jié)出了認(rèn)清拒絕然后克服拒絕的七個(gè)步驟： 　　1、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方提出的拒絕。確定這是一個(gè)拒絕還是只是拖延。如果是真的拒絕，潛在顧客通常會(huì)反復(fù)重復(fù)自己的拒絕。那么你要讓潛在顧客把他自己的拒絕完整地?cái)⑹龀鰜?lái)。 　　無(wú)論如何，先對(duì)潛在顧客的意見(jiàn)表示同意。這樣可以使你有策略地反對(duì)他們的意見(jiàn)而不會(huì)引起爭(zhēng)議。 　　如果你相信顧客的拒絕只是一種拖延，那么你必須讓他們說(shuō)出拒絕的真正原因，否則你就無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售。如果你相信這是拖延并且想確認(rèn)，試一試以下的語(yǔ)句，這些語(yǔ)句能讓你更近地看清楚事實(shí)： 　　您是否真的是指……？ 　　您告訴我……但我想您可能還有別的意思。 　　我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，顧客如果這樣的說(shuō)話(huà)，通常意味著他們對(duì)價(jià)格也不滿(mǎn)意。您也是這樣嗎？ 　　2、確認(rèn)這是否是惟一的真正拒絕。就此提問(wèn)，問(wèn)潛在的顧客。是否這是他不想你們公司購(gòu)買(mǎi)的惟一原因。問(wèn)除了已經(jīng)給出的原因以外，還有沒(méi)有其他原因？ 　　3、再次確認(rèn)。重新組織你的問(wèn)題，以不同的方式第M次問(wèn)出同樣的問(wèn)題：“話(huà)句話(huà)說(shuō)，如果不是因?yàn)椤憔蜁?huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品了嗎？” 　　4、為拒絕定性，展開(kāi)對(duì)潛在顧客的圍攻。問(wèn)出一個(gè)包含解決方案的問(wèn)題：“那么，如果我能保證我們的可信性”或“如果我能達(dá)到您的其他條件”或者“如果我能讓您看到我們產(chǎn)品在實(shí)際環(huán)境中的運(yùn)轉(zhuǎn)，您是否就可以做決定了呢？”或其變體“那樣我是否就能成為您公司提供服務(wù)的一個(gè)候選人呢？” 　　5、以一種完全能夠解決問(wèn)題的方式回答問(wèn)題，也可以以一種能引起顧客說(shuō)“是”的方式回答問(wèn)題。此時(shí)要用上你所有的法寶。如果你有一張王牌（一封證明信、一個(gè)比較圖表、一個(gè)你當(dāng)時(shí)就可以打電話(huà)的客戶(hù)，一種時(shí)間或價(jià)格上有特別安排的交易條款），現(xiàn)在就把這張牌打出來(lái)。 　　忘掉價(jià)格。展示成本、證明價(jià)值、進(jìn)行對(duì)比、證明利益。如果你不能以超過(guò)別人的方式回答潛在顧客的問(wèn)題，你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成交的機(jī)會(huì)。 　　在這一步驟中，你需要全面動(dòng)用你的知識(shí)儲(chǔ)備、創(chuàng)造性、銷(xiāo)售工具、你的自信、你對(duì)產(chǎn)品和公司的信心、你的交流能力……你得把技巧、保證、真誠(chéng)和雄辯結(jié)合起來(lái)，才能贏(yíng)得潛在顧客的贊同。 　　6、提出達(dá)成交易的問(wèn)題，或以假設(shè)的方式和顧客交流。你提出的問(wèn)題應(yīng)該使對(duì)方在回答中確認(rèn)成交。 　　“如果我能……您會(huì)不會(huì)……”是典型的問(wèn)題模式。 　　“我非?？隙ㄎ覀兛梢宰龅竭@點(diǎn)。我只要再回辦公室最后確認(rèn)一下就可以了。如果沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，是不是我們公司就可以成交了？”或“我可以和所有的決策人再見(jiàn)一面，以確認(rèn)最后的問(wèn)題?！? 　　講述一些類(lèi)似的情況。人們喜歡知道其他人在同樣的情況下是怎么做的。 　　問(wèn)對(duì)方：“為何這一點(diǎn)對(duì)您如此重要？”然后說(shuō)：那如果我們能做到這一點(diǎn)，您是不是就會(huì)……？ 　　7、對(duì)回答進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對(duì)交易進(jìn)行確認(rèn)（可能的話(huà)最好以書(shū)面形式）。通過(guò)一個(gè)這樣的問(wèn)題把潛在客戶(hù)變成真正的顧客： “買(mǎi)賣(mài)不成話(huà)不到，話(huà)語(yǔ)一到賣(mài)三悄”，推銷(xiāo)的關(guān)鍵是說(shuō)服。一些推銷(xiāo)員常犯的毛病是，他們的產(chǎn)品介紹單調(diào)、生硬、抽象，難以激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。要想讓顧客產(chǎn)生立刻購(gòu)買(mǎi)的欲望，推銷(xiāo)員就要講究說(shuō)話(huà)的藝術(shù)性。 1.講故事 平時(shí)要多留心收集各種故事，以便能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)運(yùn)用在交易當(dāng)中。多一則故事就等于在山窮水盡時(shí)多了一條路，就等于替顧客開(kāi)了一扇窗，讓他們汲取別人的經(jīng)驗(yàn)，它既能娛樂(lè)聽(tīng)眾、鼓舞顧客、吸引顧客的注意力，又能再一次為你提供成交的機(jī)會(huì)。 任何商品都有它獨(dú)特而有趣的話(huà)題，例如，它是怎樣發(fā)明的、發(fā)明的過(guò)程、怎樣生產(chǎn)出來(lái)的、產(chǎn)品帶給顧客的好處等。以故事作為銷(xiāo)售的突破口，往往會(huì)無(wú)往不利。保羅·梅耶說(shuō)：“用這種方法，你就能迎合客戶(hù)、吸引客戶(hù)的注意，使客戶(hù)產(chǎn)生信心和興趣，進(jìn)而輕易地達(dá)到推銷(xiāo)的目的?！? 一位推銷(xiāo)員在聽(tīng)到顧客詢(xún)問(wèn)“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎樣”時(shí)，他沒(méi)有直接回答顧客，而是給顧客講了一個(gè)故事：“前年，我廠(chǎng)接到客戶(hù)一封投訴信，反映產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。廠(chǎng)長(zhǎng)下令全廠(chǎng)員工一起去千里之外的客戶(hù)單位。當(dāng)全廠(chǎng)工人來(lái)到產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)，看到由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給客戶(hù)造成的慘重?fù)p失時(shí)，感到無(wú)比地羞愧和痛心。回到廠(chǎng)里大家紛紛表示，今后絕不讓一件不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，并決定把接到客戶(hù)投訴的那一天，作為‘廠(chǎng)恥日’?！蓖其N(xiāo)員沒(méi)有直接去說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量如何，但這個(gè)故事讓顧客相信了他們產(chǎn)品的質(zhì)量。 2.引用例證 舉例說(shuō)明問(wèn)題，可以使觀(guān)點(diǎn)深入淺出，更易被顧客接受。人們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)，用10倍的事實(shí)來(lái)證實(shí)一個(gè)道理要比用10倍的道理去論述一件事情更有效。 試比較以下兩種說(shuō)法，看哪種效果好。 甲：“使用這種機(jī)器，可以大大地提高生產(chǎn)效率、減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。它受到用戶(hù)的廣泛好評(píng)，訂貨量與日俱增?！? 乙：“××鋼鐵廠(chǎng)使用了這種機(jī)器，生產(chǎn)效率比過(guò)去提高了40%，工人們反映操作方便，效率高?，F(xiàn)在，該廠(chǎng)又追加訂貨10臺(tái)?！? 推銷(xiāo)員要努力創(chuàng)造推銷(xiāo)氣氛，刺激顧客的需求欲望，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。甲例中，推銷(xiāo)員的講解是由一連串簡(jiǎn)單的肯定句子所組成，缺乏事實(shí)根據(jù)，難以讓人信服。乙例中，推銷(xiāo)員引用了一個(gè)實(shí)例和數(shù)據(jù)，有根有據(jù)，讓人不可不信。 推銷(xiāo)員引用例證，要注意例證的份量，越是切題的例子，就越具有說(shuō)服力。 在引用例證時(shí)，推銷(xiāo)員應(yīng)注意：第一，講真話(huà)，不可編造例子，要從事實(shí)中去搜集；第二，要具體，不用籠統(tǒng)的概括，多用具體的實(shí)例，力求明確；第三，求生動(dòng)，講述情節(jié)，引人入勝；第四，切主題，所引例證是為商品服務(wù)的，切忌風(fēng)馬牛不相及。 3.富蘭克林說(shuō)服法 該方法的核心內(nèi)容是，推銷(xiāo)員把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一條一條地列出，用事實(shí)增強(qiáng)說(shuō)服力。一位文具推銷(xiāo)員說(shuō)：“本公司出品的各類(lèi)賬本比其他公司生產(chǎn)的同類(lèi)產(chǎn)品便宜三成，量大還可以?xún)?yōu)惠?！薄叭ツ辏咚俟飞习l(fā)生的多起汽車(chē)事故，有35%的肇事原因是爆胎?！币晃惠喬ド绦械耐其N(xiāo)員這樣對(duì)顧客說(shuō)。 4.形象描繪產(chǎn)品利益 產(chǎn)品帶給顧客的利益是吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵。產(chǎn)品帶給顧客的利益在顧客沒(méi)有使用之前都是抽象的、概念性的。推銷(xiāo)員沒(méi)有把產(chǎn)品利益變成具體的、實(shí)在的、顧客可明確感受到的東西，就不會(huì)變成吸引顧客的因素。推銷(xiāo)員既要用事實(shí)、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動(dòng)、形象的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的感情。 一位推銷(xiāo)大王說(shuō)：“推銷(xiāo)員要打動(dòng)顧客的心而不是顧客的腦袋，因?yàn)?，心離顧客裝錢(qián)包的口袋最近了?！蹦X袋就是理智，心就是感情。也就是說(shuō)推銷(xiāo)員要努力創(chuàng)造推銷(xiāo)氣氛來(lái)打動(dòng)顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。就像一句推銷(xiāo)名言所說(shuō)：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的‘滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，滋滋作響，香味四溢，不由得咽下口水?！薄白獭钡捻懧暿谷藗儺a(chǎn)生了聯(lián)想，刺激了需求欲望。 成交技巧 讓客戶(hù)逐漸習(xí)慣擁有產(chǎn)品，一旦他們習(xí)慣，那么成交僅僅是一個(gè)手續(xù)的問(wèn)題。優(yōu)秀的汽車(chē)推銷(xiāo)員，總是常常設(shè)法讓顧客行動(dòng)起來(lái)——請(qǐng)他們?cè)囓?chē)，當(dāng)顧客手握方向盤(pán)時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得自己已經(jīng)是這輛車(chē)的主人了，而這正是推銷(xiāo)員希望顧客產(chǎn)生的感覺(jué)。你要讓他們逐漸習(xí)慣擁有產(chǎn)品，一旦他們習(xí)慣，那么成交僅僅是一個(gè)手續(xù)的問(wèn)題。 美國(guó)一個(gè)推銷(xiāo)員向安利直銷(xiāo)公司的老板溫安洛推銷(xiāo)直升機(jī)，溫安洛認(rèn)為現(xiàn)在沒(méi)有必要花這筆錢(qián)，推銷(xiāo)員對(duì)他說(shuō)：“正好公司里的這架飛機(jī)閑著，而安利最近又有很多經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)，你可以開(kāi)著這架飛機(jī)去參加經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)?！币恢芎?，溫安洛沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，兩周后他還沒(méi)有打電話(huà)給推銷(xiāo)員，一個(gè)月后，推銷(xiāo)員來(lái)取機(jī)，溫安洛吃驚地對(duì)他說(shuō)：“什么，你來(lái)取飛機(jī)？我每次都用它來(lái)參加經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)?！彼呀?jīng)習(xí)慣了直升機(jī)帶給他的便利，溫安洛非常自然地買(mǎi)下了這架飛機(jī)。