課程大綱：

第一章  關(guān)于電銷(xiāo)，你要知道什么？

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展

2.其它行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享

3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求

4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇

5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規(guī)劃

二、個(gè)人成長(zhǎng)

1.收入待遇

2.晉升機(jī)會(huì)

三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析詳細(xì)

1. 客戶(hù)性格與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

2. 顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)

n 顧客為什么要拒絕？

n 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因？

四、電話(huà)銷(xiāo)售代表的心態(tài)剖析

1、打電話(huà)的四種時(shí)期

n 興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)

n  恐懼期——害怕打電話(huà)

n  困惑期——不想打電話(huà)

n  平穩(wěn)期——高效打電話(huà)

案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)

案例：客戶(hù)不需要，我打電話(huà)給他有心理壓力

案例：客戶(hù)是做商品信貸的，給客戶(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)金貸款有壓力

2、快速解壓的5種方法

3、重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對(duì)客戶(hù)在電話(huà)中的極端反應(yīng)

案例：面對(duì)客戶(hù)在電話(huà)中騷擾的應(yīng)對(duì)策略

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話(huà)里罵人的客戶(hù)

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

第二章 關(guān)于電銷(xiāo)溝通，你要知道什么？

一、電話(huà)溝通技巧：提問(wèn)技巧

1. 挖掘客戶(hù)需求的工具——提問(wèn)

2. 提問(wèn)的目的

3. 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

4. 外呼提問(wèn)遵循的原則

5. 四層提問(wèn)法

n 請(qǐng)示層提問(wèn)

n 信息層問(wèn)題

n 問(wèn)題層提問(wèn)

n 解決問(wèn)題層提問(wèn)

模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求，推廣“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)

二、溝通技巧：傾聽(tīng)技巧

1. 傾聽(tīng)的三層含義

2. 傾聽(tīng)的障礙

3. 傾聽(tīng)的層次

n 表層意思

n 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

4. 傾聽(tīng)小游戲

5. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

n 回應(yīng)技巧

n   確認(rèn)技巧

n 澄清技巧

n 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話(huà)銷(xiāo)售代表打電話(huà)給客戶(hù)推薦“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們這樣的公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

三、溝通技巧：引導(dǎo)技巧

1. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

2.  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

3.  在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶(hù)推薦貸款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們的手續(xù)費(fèi)比銀行高，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶(hù)解釋

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)說(shuō)你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)給我？

四、 溝通技巧：同理心技巧

1.  什么是同理心？

2.  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

3.  表達(dá)同理心的方法：

4.  同理心話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售代表給客戶(hù)推薦“現(xiàn)金貸款”時(shí)，客戶(hù)說(shuō)：“我不相信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，這都有騙人的”

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了

案例：客戶(hù)在電話(huà)里面罵人

五、溝通技巧：贊美技巧

1.  贊美障礙

2.  贊美的方法

3.  贊美的3點(diǎn)

4.  電話(huà)中贊美客戶(hù)

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何對(duì)男性客戶(hù)進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美

第三章  關(guān)于電銷(xiāo)流程，你要知道什么？

一、開(kāi)場(chǎng)白前30秒

1. 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

2. 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

3.  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

n 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

n 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白

n  讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白

案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

案例分享：如何與客戶(hù)第一通電話(huà)就拉近關(guān)系

現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3種開(kāi)場(chǎng)白

二、挖掘客戶(hù)需求

1. 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

2. 提問(wèn)的目的

3. 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

4. 外呼提問(wèn)遵循的原則

三、有效的產(chǎn)品介紹

1.  產(chǎn)品介紹禁用詞

2. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

3. 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

n 體驗(yàn)介紹法

n 對(duì)比介紹法

n 不同公司對(duì)比

n 價(jià)值提煉法

n 主次介紹法

n 客戶(hù)見(jiàn)證法

n 分解介紹法

案例分析：如何讓客戶(hù)覺(jué)得我們的產(chǎn)品好

四、 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

1. 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

2. 不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

3.  挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

4.  面對(duì)異議的正確心態(tài)

n 欣喜心態(tài)

n 感恩心態(tài)

5.  客戶(hù)異議處理的四種有效方法

n 提前異議處理法

n 引導(dǎo)法

n 同理法

n 幽默法

n 贊美法

五、客戶(hù)常見(jiàn)異議

1. 客戶(hù)異議處理萬(wàn)能法則

n 我不需要

n 我考慮考慮

n 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)

n 利息太高了

n 你們的服務(wù)不怎么樣

n 如果提前還款，利息可不可以少點(diǎn)?

n 銀行利息比你們底

n 你說(shuō)的我不清楚，我不明白

n 我有時(shí)間過(guò)去看看之后，再?zèng)Q定吧

u 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀

u 你們都是騙人的，說(shuō)得那么好

u 我有錢(qián)，不需要貸款

u 我需要貸款，也不敢找你們

u 客戶(hù)在電話(huà)中沉默。。。

2.  異議處理訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

情景演練：客戶(hù)與電話(huà)銷(xiāo)售人員的模擬訓(xùn)練

六、臨門(mén)一腳的促成技巧

1. 促成信號(hào)的把握

2.  什么是促成信號(hào)？

n 促成的語(yǔ)言信號(hào)

n 促成的感情信號(hào)

n 促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

3.    常見(jiàn)的6種促成技巧

n 直接促成法

n 危機(jī)促成法

n 二選一法

n 體驗(yàn)促成法

n 少量試用法

n 客戶(hù)見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

七、電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

1. 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

2.  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

3.  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)