1搶先提供服務(wù)

在客戶尚未表明需求前搶先提供服務(wù)。比如在制證中心發(fā)執(zhí)照，見到客戶向你走來時，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客戶，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客戶來到總臺前，你應(yīng)搶先詢問:“先生/小姐，您是要領(lǐng)取執(zhí)照嗎?”通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他（或她）領(lǐng)取到了自己的執(zhí)照，從而達(dá)成共識。

2 觀察客戶的肢體語言

客服人員應(yīng)善于利用目光捕捉對客戶服務(wù)和解答問題的時機，主動打招呼。如客戶正在大廳忽然若有所思地把目光投向客服人員時，客服應(yīng)不失時機地向前詢問客戶有何疑問。客服應(yīng)隨時注意客戶的任何情緒在客戶開口之前主動服務(wù)，這樣便會贏得客戶心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。同時，應(yīng)該面帶微笑，給客戶比較親切的感覺。

3 了解客戶的習(xí)慣

用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求客戶的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，客戶的需求有的顯而易見，如客戶攜帶很多文件；有的則不明顯，如客戶到取號機前取號時并未明確辦事窗口，一般都需要進(jìn)一步交流挖掘客戶需求。作為咨詢引導(dǎo)，應(yīng)該做到不讓客戶感覺反感，不像推銷產(chǎn)品的職員，你所要做的是你的服務(wù)和你的努力幫客戶解決問題。

4 熟悉辦事人的辦事心理

對于經(jīng)常來大廳辦事的辦事人“進(jìn)行人臉識別”，通過“取號”這個動作了解辦事人常辦的業(yè)務(wù)，如某企業(yè)來辦理工商變更和到稅務(wù)窗口辦稅的都經(jīng)常是熟悉的面孔。對于，這些熟悉辦事人即可根據(jù)以往的情況來提前分析辦事人此行要到達(dá)辦事窗口。

5 積累服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)驗

應(yīng)在日常工作中，積累對增值工作相關(guān)知識的了解。在辦事人詢問時，能提供簡潔的回復(fù)。例如準(zhǔn)確提供辦事人去其他辦事處辦事的地點等，雖然這些詢問往往超出客服人員本身的職責(zé)和經(jīng)驗范圍，但是客服人員如果日常不主動、自覺積累，就無法給辦事人提供更廣泛的服務(wù)。