服務禮儀是指服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
服務禮儀的內容
服務禮儀的內容相當廣泛,涉及服務人員在為服務對象服務過程的方方面面,但就其表現(xiàn)的具體形式類型而言,則主要有服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等。其中的每個方面,都包含了一系列的具體做法,從而構成了服務禮儀完整的內容體系。
服務禮儀的特點
服務禮儀是一種實用性非常強的禮儀,同其他禮儀門類相比,具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點。它在儀容、儀態(tài)、服飾、語言和崗位操作等各個具體問題上,對服務人員到底應該做什么,什么時候做,怎么做,達到什么樣的標準;不應該做什么,有哪些特殊要求等都有周詳而明確的規(guī)定。這些規(guī)定構成了服務人員在工作崗位上的行為規(guī)范,具有極強的可操作性。
服務禮儀的準則
1、職業(yè)道德
2、職業(yè)修養(yǎng)
3、角色定位
4、理解溝通
5、敬重他人
6、首因效應
7、親和效應
服務禮儀的作用
其一,有助于提高服務人員的自身素質;
其二,有助于更好地對服務對象表示尊重;
其三,有助于進一步提高服務水平和服務質量;
其四,有助于塑造并維護服務企業(yè)的整體形象;
其五,有助于服務企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。