酒店培訓(xùn)是指酒店及其有關(guān)部門根據(jù)酒店市場發(fā)展變化及酒店實際工作的需要，通過各種教導(dǎo)或經(jīng)驗的方式，在知識、技能、態(tài)度等方面對員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動。它是一種標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)過程。從廣義上講，酒店員工培訓(xùn)可以理解為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。其目的，是為了提高酒店員工知識水平和從業(yè)能力，以適應(yīng)當(dāng)前的崗位工作和未來發(fā)展的需要。

　　對于酒店培訓(xùn)含義的理解，應(yīng)該注意把握如下幾點：

　　首先，酒店培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的活動。

　　自我國推行對外開放政策以來，大批舊酒店迅速得到改造，中外合資的酒店和外商投資等各種投資形式的酒店在國內(nèi)各大城市迅猛發(fā)展，一批設(shè)施設(shè)備一流、操作現(xiàn)代化，管理科學(xué)化的酒店，將我國酒店業(yè)推向了一個嶄新的繁榮時期。同時使我國酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展緩慢的落后狀態(tài)發(fā)生了根本性的改變，酒店管理活動變得更加復(fù)雜，專業(yè)性和技術(shù)性的要求更高了。

　　如，酒店的服務(wù)、清潔作為一項知識化、專業(yè)化的工作，要求甚高。為客人提供快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有心理知識和語言技巧，具有業(yè)務(wù)知識和操作技巧，這樣才能滿足多層次的需要。同樣，清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業(yè)水平。因為它不僅包括清潔工作，同時也包括對設(shè)備的保養(yǎng)和正確使用。近年來，隨著高科技和新技術(shù)在酒店中的不斷應(yīng)用，酒店的經(jīng)營管理日趨復(fù)雜，酒店管理的專業(yè)知識和技術(shù)也在不斷變化，酒店員工的專業(yè)知識和技術(shù)水平必須不斷更新和充實才能滿足需要。

　　其次，酒店培訓(xùn)是酒店的一項有計劃、有組織的工作。

　　酒店員工要提高自己的知識水平和工作能力，可采用多種多樣的學(xué)習(xí)方式和培訓(xùn)途徑，可以是酒店有組織地進(jìn)行，也可以是自己作出適當(dāng)安排，而且要自覺地進(jìn)行學(xué)習(xí)。但是，提高酒店各類員工專業(yè)能力和技術(shù)能力的主要目的，是要提高員工在酒店實際工作中的崗位能力及工作效率，促進(jìn)個人與酒店的發(fā)展。酒店培訓(xùn)活動的進(jìn)行不是盲目的。它需要由酒店的計劃來進(jìn)行指導(dǎo)。酒店培訓(xùn)水平不斷提高的今天，計劃的重要性日益突出。酒店應(yīng)該通過計劃，有針對性地預(yù)先制定酒店培訓(xùn)活動的目標(biāo)、方針和過程，制定達(dá)到酒店培訓(xùn)目標(biāo)的方法和措施。培訓(xùn)要有組織，就是要作出合理安排，科學(xué)合理地動員組織、協(xié)調(diào)酒店的人、財、物去實現(xiàn)酒店培訓(xùn)的計劃目標(biāo)。這樣才能確保達(dá)到提高酒店員工素質(zhì)的目標(biāo)。

　　再次，酒店培訓(xùn)是以崗位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點的一項活動。

　　酒店培訓(xùn)工作應(yīng)隨著酒店本身和外在環(huán)境的發(fā)展變化而不斷進(jìn)行改革。酒店員工培訓(xùn)工作是為酒店的市場競爭服務(wù)的，只有立足酒店的需要、市場的需要，才能真正提高員工的素質(zhì)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

　　酒店員工的崗位培訓(xùn)，是指員工在本職崗位上所接受的各種培訓(xùn)。其重點之一，就是對新產(chǎn)品、新技術(shù)和新制度的培訓(xùn)。如，酒店推出一款新菜式，從出品人員到管理人員，從餐廳服務(wù)員到銷售人員，對該菜式的顏色、味道、配料、造型等都要接受培訓(xùn)，有所了解。技能訓(xùn)練，主要包括操作技能和人際交往技能訓(xùn)練兩個方面。

　　目前，大多數(shù)酒店都非常重視員工的培訓(xùn)工作，并形成一套由酒店培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)需求分析、確定培訓(xùn)對象、擬訂培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)評估和反饋等組成的培訓(xùn)程序和制度。

酒店培訓(xùn)的性質(zhì)

　　酒店培訓(xùn)是一種教育活動，屬于成人教育。與學(xué)校教育相比，酒店培訓(xùn)具有知識的系統(tǒng)性、內(nèi)容的規(guī)范性、手段的專門性等一般的教育特性。同時，根據(jù)酒店業(yè)是一種特殊的行業(yè)，出售的商品是空間、時間和服務(wù)的特點。一般而言，酒店培訓(xùn)有著自己的特性：

　　1．針對性

　　從價值取向來說，酒店員工培訓(xùn)以工作為中心。其目的，是使參加培訓(xùn)的員工通過學(xué)習(xí)掌握職業(yè)崗位所必需的知識、能力和技巧，來提高工作效率和工作質(zhì)量。因此，酒店員工培訓(xùn)始終要注意結(jié)合現(xiàn)實的酒店發(fā)展情況，根據(jù)酒店管理工作的實際需要和各部門所需專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能不盡相同的實際情況適當(dāng)安排。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞著培訓(xùn)目的而設(shè)置，即所謂需要什么學(xué)什么、缺什么補什么，注重針對性。

　　2．應(yīng)用性

　　從培訓(xùn)內(nèi)容來說，酒店員工培訓(xùn)要體現(xiàn)知識的系統(tǒng)性，更要體現(xiàn)知識的應(yīng)用性和實用性。要求員工培訓(xùn)工作專業(yè)對口，理論講述和操作示范相結(jié)合，重在對工作實際的靈活掌握，而不是或主要不是為將來所需的知識和技能做儲備。因此，培訓(xùn)一定要著眼于實際工作、著眼于知識和技能的可操作性，通過培訓(xùn)使員工將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，做到學(xué)以致用。

　　3．靈活性

　　從受訓(xùn)形式來說，酒店員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)酒店各部門的不同工作內(nèi)容及員工工作的復(fù)雜崗位層次來采取靈活多樣的培訓(xùn)形式。酒店的工作特點決定了不同的培訓(xùn)對象，酒店員工培訓(xùn)的目的和內(nèi)容決定著員工的培訓(xùn)形式。培訓(xùn)的方法既有全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)，也有不脫產(chǎn)培訓(xùn)；既有內(nèi)部培訓(xùn)、外出培訓(xùn)，也有委托培訓(xùn)；培訓(xùn)的時間，既有中長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)；也有連續(xù)性培訓(xùn)和一次性培訓(xùn)。

　　4．艱巨性

　　從培訓(xùn)的時間來說，酒店晝夜?fàn)I業(yè)，員工輪班上崗。酒店員工培訓(xùn)要想在酒店正常運營的條件下進(jìn)行，其培訓(xùn)實施難度大，培訓(xùn)任務(wù)也較艱巨。酒店培訓(xùn)一旦受到酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營的沖擊，就會打亂原訂培訓(xùn)計劃甚至取消培訓(xùn)。因此，酒店在制訂培訓(xùn)計劃時，要具有一定的彈性，留有調(diào)整的余地，要充分考慮到由于酒店主客觀因素引起的培訓(xùn)變化。在培訓(xùn)實施過程中也要盡量準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施。

酒店培訓(xùn)的定位

　　酒店是人員密集型行業(yè)，酒店的管理，說到底就是對人的管理。人力資源管理是保證酒店經(jīng)營活動順利進(jìn)行的必要條件，是提高企業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)造良好的社會、經(jīng)濟(jì)效益的基本保證。人力資源管理體系包括員工招募與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效與薪酬、員工激勵、文化運營管理等方面。在這個體系中，培訓(xùn)占據(jù)了核心的地位。

　　(一)培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)、增強企業(yè)競爭力的根本方式

　　員工是企業(yè)生存之本，競爭力是企業(yè)發(fā)展之源。人力資源管理的核心就是通過不問斷的培訓(xùn)，建立最優(yōu)的勞動組織。為了提高員工素質(zhì)以及增強企業(yè)競爭力，除了必要的人才、技術(shù)、設(shè)備的引進(jìn)外，還在于對在職人員的培訓(xùn)。不管是管理員還是普通員工，通過培訓(xùn)均可使其具備完成工作所需要的觀念、知識、技術(shù)、信息和素質(zhì)。酒店業(yè)較早就引進(jìn)了外資，實踐了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。到2003年底，我國共有星級酒店9751家，其中五星級酒店198家，四星級酒店727家，三星級酒店3166家。從數(shù)量上看，我國酒店業(yè)的規(guī)模已不遜于西方發(fā)達(dá)國家。但是，這些數(shù)字不能掩蓋一個事實：酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于酒店規(guī)模的發(fā)展速度。建設(shè)一家具有五星級設(shè)備的酒店對于投資者來講可能是相對容易的事情，可是要建設(shè)一支五星級素質(zhì)的職工隊伍確是非常困難的事情。許多企業(yè)在出現(xiàn)問題時，往往從環(huán)境、經(jīng)營上找原因，對管理技術(shù)、管理環(huán)節(jié)上存在的缺陷，尤其是員工素質(zhì)中存在的問題卻視而不見。實踐證明，企業(yè)經(jīng)營狀況如何，起決定性作用的還是員工的整體素質(zhì)。因此，企業(yè)必須堅持不懈地將培訓(xùn)工作作為頭等大事來抓。

　　(二)培訓(xùn)是對員工招募與配置環(huán)節(jié)的完善

　　在當(dāng)今國際企業(yè)的競爭中，人才的競爭和爭奪成為企業(yè)的頭等大事。從某種程度上說，誰擁有并合理配置第一流的人力資源，誰就會在未來的市場競爭中穩(wěn)操勝券。企業(yè)的人才資源可分為兩類：潛在人才和既得人才。對于前者，必須通過培訓(xùn)造就；對于后者，可以通過招募得到。但是并不是說既得人才不需要培訓(xùn)，社會對產(chǎn)品和服務(wù)的需求變化，人們對質(zhì)量和效益的日益重視，以及企業(yè)對生存和發(fā)展的關(guān)注，這些因素都迫使企業(yè)在發(fā)展中不斷創(chuàng)新、不斷升級。產(chǎn)品質(zhì)量在升級、生產(chǎn)技術(shù)在升級、管理方法在升級、服務(wù)手段也在升級，創(chuàng)新關(guān)系到企業(yè)的成敗，而人才培訓(xùn)又關(guān)系到創(chuàng)新的開展。日本“經(jīng)營之神”松下幸之助說“造物之前必先造人”，“在創(chuàng)造產(chǎn)品之前，首先是培養(yǎng)人才”，他認(rèn)為自己成功的秘訣就是“人才培養(yǎng)第一”?？梢赃@樣說，企業(yè)的人才儲備是非常關(guān)鍵的。在員工招募與配置后，企業(yè)如果沒有完善的培訓(xùn)體系對員工進(jìn)行全方位、多層次的培訓(xùn)，企業(yè)就難有發(fā)展、創(chuàng)新的能力。

　　(三)培訓(xùn)是塑造酒店企業(yè)文化的重要工具

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的、以全體員工共同價值觀為基礎(chǔ)的思想觀念和行為準(zhǔn)則的綜合，是企業(yè)核心競爭力的靈魂。企業(yè)文化的建立實際上就是企業(yè)將其核心內(nèi)容灌輸?shù)絾T工的思想上、轉(zhuǎn)移到員工的行為上的過程。為什么說培訓(xùn)是塑造酒店企業(yè)文化的重要工具呢?首先，企業(yè)發(fā)布和宣傳企業(yè)文化要通過培訓(xùn)。企業(yè)通過采取靈活多樣的方式，如管理游戲、拓展運動、管理競賽等形式，將企業(yè)文化在不經(jīng)意地傳達(dá)給員工，并使其潛移默化地影響員工。其次，培訓(xùn)是員工文化價值觀碰撞與交替的有效方式。通過培訓(xùn)，有利于員工更新觀念、樹立正確的價值觀，進(jìn)而使員工形成參與、協(xié)作、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。再次，培訓(xùn)是企業(yè)和員工和諧發(fā)展的有效手段。企業(yè)文化建設(shè)關(guān)注的并不僅僅是企業(yè)一方面，企業(yè)的任何目標(biāo)都需要員工去完成。關(guān)注員工的成長才能幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績，而培訓(xùn)正是員工個人發(fā)展的需要，是員工潛能得以發(fā)揮的手段。

　　(四)培訓(xùn)是企業(yè)的一項重要投資

　　長期以來，許多企業(yè)在運營過程中更注重對設(shè)備設(shè)施的投入，對人的投入?yún)s停滯不前。很多企業(yè)甚至把對員工的培訓(xùn)看成是一種消耗。在酒店，培訓(xùn)更多的是采取“師傅帶徒弟”的方式。新員工在經(jīng)過簡單的人職培訓(xùn)后，即被安排到相關(guān)部門，邊干邊學(xué)。

　　如今越來越多的企業(yè)意識到培訓(xùn)是一項“三贏”的投資：企業(yè)通過培訓(xùn)可以提高員工的工作技能和素質(zhì)，使員工獲得走向成功的基礎(chǔ)；此外，員工的成長，對企業(yè)效益的提高是有極大幫助的；與此同時，通過培訓(xùn)，客戶也能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。事實上，培訓(xùn)給企業(yè)帶來的收益是巨大的。摩托羅拉公司在一項調(diào)查中指出：企業(yè)在人力資源上每投人1美元，得到的回報是30美元。有效的培訓(xùn)能使員工的勞動技能增強、勞動效率提高、勞動態(tài)度改變、不滿情緒下降、流失率降低等，由此可使企業(yè)效益增加。

　　但是，同其他投資一樣，培訓(xùn)投資也存在風(fēng)險。它有可能帶來豐厚的收益，也有可能出現(xiàn)一定的風(fēng)險。首先，培訓(xùn)雖然提高了員工自身的價值，增強了員工的競爭力，但與此同時，員工素質(zhì)的提升也會造成部分員工對自己的薪酬預(yù)期的提高。當(dāng)員工個人的薪酬要求得不到滿足時，就有可能出現(xiàn)員工流失現(xiàn)象。這時培訓(xùn)后的人員流失，尤其是剛完成培訓(xùn)的員工進(jìn)入競爭對手的企業(yè)，這無疑是培訓(xùn)工作的一項最大損失。其次，培訓(xùn)效果具有不確定性。雖然培訓(xùn)的好處眾所周知，但是培訓(xùn)的實際效果受到多種因素的制約：培訓(xùn)目標(biāo)定位、培訓(xùn)計劃的制定、內(nèi)容的選擇、師資的安排、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)時間等因素都可能會影響培訓(xùn)效果。再次，培訓(xùn)效益的體現(xiàn)具有一定的滯后性，培訓(xùn)不能帶來立竿見影的效益。部分企業(yè)僅僅是因為在短時間內(nèi)看不到培訓(xùn)所產(chǎn)生的直接效益，而對培訓(xùn)工作產(chǎn)生懷疑；再加上有時企業(yè)產(chǎn)品銷售的增加、質(zhì)量的提高并不只是因為進(jìn)行了人員培訓(xùn)，還可能與整個經(jīng)濟(jì)形勢的好轉(zhuǎn)等因素有關(guān)。

　　(五)培訓(xùn)是企業(yè)留住人才的重要手段

　　不同的企業(yè)有不同的人才政策，但就渠道而言不外乎“挖人”和“育人”兩種政策。在企業(yè)的初創(chuàng)期，適度地引入具有現(xiàn)代化管理經(jīng)驗的高層人才，可為企業(yè)輸入先進(jìn)的管理理念。但就長遠(yuǎn)發(fā)展來看，企業(yè)還是應(yīng)該堅持“育人為主，挖人為輔”的人才政策。但是培育了人才，還需留住人才。如何才能更好地留住人才?

　　要解決這個難題，首先就要了解人才的需求。有這樣一句話：“管理是嚴(yán)肅的愛，學(xué)習(xí)是最大的福利?！边@充分反映了現(xiàn)代人對福利觀念的重大轉(zhuǎn)變。過去人們會將住房、醫(yī)療放在對福利要求的第一位，但是現(xiàn)在越來越多人，尤其是中高級管理人員更看重培訓(xùn)進(jìn)修的安排。

　　雖然前面提到培訓(xùn)可能造成員工流失，但是，我們也要看到，培訓(xùn)并不是員工流失的根源。一個擁有強大企業(yè)文化，且員工真正接受該文化的企業(yè)，員工會產(chǎn)生強大的歸屬感與集體榮譽感，員工的流失率自然就低。培訓(xùn)不僅能幫助核心員工改進(jìn)技能，提高效率；而且也是提高他們對企業(yè)認(rèn)同感并最終降低人員流失率的重要手段。不斷的培訓(xùn)，一方面，可以使員工具備自我發(fā)展的能力；另一方面，員工在對企業(yè)作業(yè)程序和產(chǎn)品的了解中也會看到企業(yè)發(fā)展的希望，這無疑有利于企業(yè)留住人才。1999年度美國最適宜工作的100家企業(yè)中，流動率最低的僅有4％，這100家企業(yè)當(dāng)年平均為每個員工提供了43小時的培訓(xùn)。在愛德華瓊斯公司，新加盟的經(jīng)紀(jì)人都要參加人均花費5—7萬美元的、為期17周的課程與討論，費用完全由公司承擔(dān)。由此可見，企業(yè)為員工提供一個積極向上的發(fā)展平臺，建立多元化、多層次的培訓(xùn)體系，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織氛圍，能有效控制人才的流失。

　　當(dāng)然，一個企業(yè)不可能沒有人員流失。但企業(yè)不能因噎廢食，正如一句關(guān)于組織的格言所說：“與曾受過培訓(xùn)的員工離職這件事相比，將人才留在組織中而未給予人才任何培訓(xùn)對組織的傷害更大?！?

　　(六)培訓(xùn)對員工職業(yè)生涯發(fā)展具有重要意義

　　企業(yè)競爭的關(guān)鍵在于人才，而人才的去留往往取決于企業(yè)是否關(guān)心他們并為他們的成長、發(fā)展提供機會。企業(yè)在經(jīng)營管理中，既要做到有利于組織發(fā)展，又要做到有利于員工的成長，為此，培訓(xùn)是必不可少的手段。

　　傳統(tǒng)上，企業(yè)把優(yōu)秀員工的跳槽看作是背叛行為；員工也把企業(yè)的辭退或解雇看作是拋棄行為。產(chǎn)生這種觀念的根源是因為人們把企業(yè)與員工的關(guān)系看作是“父子關(guān)系”，而不是平等的關(guān)系。在新型的團(tuán)隊中，員工與企業(yè)是一種雙贏的關(guān)系。企業(yè)意識到，如果優(yōu)秀的員工在企業(yè)中已經(jīng)沒有晉升空間，或者學(xué)不到更多有競爭力的技能，或者無法保持和提高自己的可雇用性時，員工選擇離開是合情合理的。同樣，員工也認(rèn)識到，企業(yè)的目標(biāo)是要創(chuàng)造利潤和價值，只有那些對創(chuàng)造利潤和價值有貢獻(xiàn)的人才能在組織中找到立足之地。企業(yè)和員工的職業(yè)生涯理念隨著市場的變化而不斷變革，如何幫助員工進(jìn)行的職業(yè)生涯規(guī)劃、提高員工滿意度，成為企業(yè)發(fā)展的新課題。

　　實踐中，員工能否按照既定的職業(yè)生涯規(guī)劃順利地在自己的職業(yè)道路上發(fā)展，一方面取決于職業(yè)生涯規(guī)劃的準(zhǔn)確性和員工自身的努力程度；另一方面與企業(yè)能否及時、正確地對員工進(jìn)行培訓(xùn)和跟蹤輔導(dǎo)，能否為員工鋪平職業(yè)發(fā)展道路息息相關(guān)。企業(yè)通過確定組織及員工個人現(xiàn)實狀況與應(yīng)有狀況之間的差距；并對比員工的實際工作績效與設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，從而發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技能水平與未來對員工技能的要求的差距。分析的目的是決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)，這樣，企業(yè)就可以確定培訓(xùn)的內(nèi)容。同時，企業(yè)通過定期對員工的職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行跟蹤分析，及時發(fā)現(xiàn)和糾正原來制訂職業(yè)規(guī)劃時存在的偏差，找出員工在職業(yè)發(fā)展道路上的不足，并通過培訓(xùn)為員工提供必要的幫助，以便最大程度地確保員工順利走完自己的職業(yè)生涯。人才是一個企業(yè)成功的基礎(chǔ)，最優(yōu)秀的人才加上最好的培訓(xùn)發(fā)展空間，是許多企業(yè)成功的基礎(chǔ)。因此，留住人才并不是企業(yè)的惟一目的，讓員工在企業(yè)搭建的職業(yè)發(fā)展平臺上盡情飛舞，同時企業(yè)也在員工的努力下高速發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏，這是員工職業(yè)生涯設(shè)計的真諦所在。

　　(一)端正觀念，認(rèn)真對待

　　高績效的員工培訓(xùn)始于正確的培訓(xùn)理念，因此，從公司的高層到普通員工都必須有如下培訓(xùn)理念：員工培訓(xùn)是人力資源提升和發(fā)展的最有效手段；培訓(xùn)是各級主管的職責(zé)，需要各部門的大力支持和參與；培訓(xùn)必須全面普及，兼顧到管理、技能、知識、態(tài)度、習(xí)慣等各方面；培訓(xùn)是為實現(xiàn)組織目標(biāo)而設(shè)，因此需要系統(tǒng)化、策略化；培訓(xùn)是企業(yè)推行新政策或進(jìn)行改革的得力法寶；每個人都有再開發(fā)的潛能，都需要培訓(xùn)，只是需要培訓(xùn)的內(nèi)容和適合的培訓(xùn)方式不同而已；培訓(xùn)不僅要為今天服務(wù)，而且要為明天做準(zhǔn)備。

　　(二)目標(biāo)明確，統(tǒng)籌安排

　　開設(shè)培訓(xùn)課程，首先要確立培訓(xùn)目標(biāo)。酒店培訓(xùn)是以進(jìn)行職業(yè)定向教育為基本特征的，通俗講就是，酒店培訓(xùn)是為了適應(yīng)職業(yè)需要而進(jìn)行的教育。因此，培訓(xùn)目標(biāo)必須緊緊圍繞酒店行業(yè)的需求，緊緊依據(jù)行業(yè)對勞動者要求的變化而調(diào)整，特別是根據(jù)用人部門的復(fù)合要求來制定相應(yīng)的目標(biāo)，以此為依據(jù)開設(shè)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)目標(biāo)切合實際，參與培訓(xùn)的員工培訓(xùn)完成后就能滿足企業(yè)的用人需求。同時，培訓(xùn)工作不能目光短淺，不能僅局限于對員工當(dāng)前所從事的某一個崗位進(jìn)行培訓(xùn)，而應(yīng)該有一個長遠(yuǎn)規(guī)劃和全面計劃。一間酒店有很多不同的部門，一個部門內(nèi)也有很多不同的崗位，各個崗位的理論含量、技術(shù)含量等都存在著一定的差別。為了使酒店更具競爭力，為了使各個崗位的工作人員具有競爭意識，酒店就要對各崗位的人力資源進(jìn)行儲備，最好的辦法就是實行跨崗位培訓(xùn)。這不僅會提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也會在無形中增加員工的緊迫感，促使其提升自我，在工作和業(yè)務(wù)上多下工夫，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。因此，酒店應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有的人力現(xiàn)狀、崗位需要預(yù)測、供給預(yù)測，制定出入力培訓(xùn)計劃，擬出合理的、可操作的培訓(xùn)計劃，確定合理的對參訓(xùn)人員有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，并制定出相應(yīng)的考核與監(jiān)督辦法，嚴(yán)把培訓(xùn)質(zhì)量關(guān)。培訓(xùn)之后，視情況進(jìn)行相應(yīng)的獎勵或懲罰。

　　(三)由淺入深，循序漸進(jìn)

　　培訓(xùn)是一項系統(tǒng)工程，應(yīng)采用系統(tǒng)的方法，并使培訓(xùn)活動與企業(yè)的發(fā)展方向一致。首先，培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀和外部環(huán)境，從組織層面、任務(wù)層面和員工個人層面分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)；然后，根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置具體的培訓(xùn)內(nèi)容，確定是進(jìn)行技能培訓(xùn)還是進(jìn)行知識培訓(xùn)，或是進(jìn)行觀念培訓(xùn)；接著，擬定培訓(xùn)計劃；再接著就是組織實施培訓(xùn)活動；最后，培訓(xùn)結(jié)束后還要進(jìn)行總結(jié)評估，分析計劃與結(jié)果的差距，歸納出經(jīng)驗和教訓(xùn)，同時發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需要，為下一輪培訓(xùn)提供依據(jù)，使員工培訓(xùn)不斷循環(huán)。比如對實習(xí)生的培訓(xùn)，考慮到學(xué)生的實習(xí)時間相對較短，培訓(xùn)的重點應(yīng)該是能幫助其有效完成崗位職責(zé)所必需的基本知識、技能和態(tài)度。因此，它一般分為兩個階段：第一階段的培訓(xùn)工作要使學(xué)生在最短的時間里掌握最基本的上崗業(yè)務(wù)能力。當(dāng)學(xué)生具備了最基本、第一層次的酒店業(yè)務(wù)知識和崗位操作能力之后，應(yīng)該逐步對他們進(jìn)行第二階段的更深層次的崗位內(nèi)容培訓(xùn)工作，內(nèi)容主要以酒店服務(wù)應(yīng)用技巧、顧客心理知識、語言技巧、外語等為主，通過第二階段的培訓(xùn)，讓實習(xí)生能把握顧客心理，具備解決顧客提出的一般性需求的能力。

　　(四)因材施教，重點突出

　　同一崗位的工作人員也是有區(qū)別的，他們受教育的程度、專業(yè)背景、知識儲備、自身素質(zhì)、年齡、工作經(jīng)歷、到店時間等都有不同。培訓(xùn)工作要依據(jù)這些因素，設(shè)計出各種各樣的培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時間、力度等，達(dá)到“學(xué)者容易、教者快意”的培訓(xùn)效果。另外，企業(yè)從普通員工到最高決策層，他們所從事的工作不同，能力和要求各不相同。因此，培訓(xùn)工作應(yīng)充分考慮他們各自的特點，做到因材施教。比如，對一線員工來說，技術(shù)能力應(yīng)該是其能力結(jié)構(gòu)中最主要的組成部分；公司最高領(lǐng)導(dǎo)層是決定公司命運的人物，綜合能力和決策能力是其能力結(jié)構(gòu)中的重點。這些體現(xiàn)在具體的培訓(xùn)工作中，就要求在培訓(xùn)內(nèi)容和方法上有所側(cè)重和區(qū)別。

　　(五)方法多樣，切實可行

　　員工培訓(xùn)的方法很多，在具體培訓(xùn)工作中，企業(yè)要根據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)目標(biāo)選擇適當(dāng)?shù)姆椒?。一般來說，企業(yè)員工培訓(xùn)可采用案例教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬法、研討會法、多媒體教學(xué)、模擬訓(xùn)練法等。同時，還要在實際工作中尋找切實可行的方法，如工作輪換、設(shè)置助理職務(wù)、臨時職務(wù)代理等方法，以便受訓(xùn)人員能在干中學(xué)，提高學(xué)習(xí)效率。方法多樣、活動豐富多彩，培訓(xùn)課程將變得新穎有趣，這在很大程度上促進(jìn)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效率。除此之外，任何一個培訓(xùn)項目都有許多可變化的因素影響著培訓(xùn)設(shè)計的可行性，這一點必須預(yù)先做好充分的設(shè)想并制訂一定的應(yīng)急方案，一旦出現(xiàn)新的情況，無論是人員方面、硬件資源方面，還是教師方面，都應(yīng)該有變通的方案來應(yīng)對新的情景。

　　(六)內(nèi)容豐富，注重實用

　　培訓(xùn)內(nèi)容的豐富與否是培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵因素。在培訓(xùn)內(nèi)容上要做到“全、新、?！薄！叭保侵概嘤?xùn)的內(nèi)容要全面，要符合社會和企業(yè)對人才的要求。有技術(shù)知識，也要有管理知識，還應(yīng)有企業(yè)文化方面的內(nèi)容。“新”，就是培訓(xùn)的內(nèi)容要新。時代在發(fā)展，如果總用老掉牙的一套東西向員工灌輸，當(dāng)然要受到員工的排斥。因此，要通過培訓(xùn)使員工學(xué)習(xí)最新知識，掌握最新技術(shù)。為此，相關(guān)部門要及時了解國際國內(nèi)有關(guān)本行業(yè)新情況、新趨勢、新問題的研究成果?！皩！?，就是指培訓(xùn)的內(nèi)容要根據(jù)企業(yè)發(fā)展不同時期的需要，及本行業(yè)發(fā)展的特點，結(jié)合企業(yè)不同崗位要求和員工特點，組織專門人員，開設(shè)專門課程。