危機(jī)是突然發(fā)生或可能發(fā)生的危及組織形象、利益、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性事故、事件等。

　　這些事故、事件等一般都能引起媒體的廣泛報(bào)道和公眾的廣泛關(guān)注，對(duì)組織正常的工作造成極大的干擾和破壞，使組織陷入輿論壓力和困境之中。處理和化解危機(jī)事件，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為塑造組織形象的契機(jī)是對(duì)組織公共關(guān)系工作水平最具挑戰(zhàn)性的考驗(yàn)。

危機(jī)的特點(diǎn)

　　1．必然性與偶然性

　　正如有句名言所說(shuō)：“危機(jī)就像死亡和納稅一樣是不可避免的?！钡C(jī)的發(fā)生又是偶然的，組織的任何薄弱環(huán)節(jié)都有可能因某個(gè)偶然因素導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。這就是危機(jī)防不勝防、容易給組織帶來(lái)混亂和驚慌的原因。因此必須防患于未然，做到居安思危。

　　2．未知性與可測(cè)性

　　危機(jī)在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)發(fā)生，破壞性多大往往是難以預(yù)料的，特別是自然災(zāi)害、科技新發(fā)明等帶來(lái)的沖擊是難以抗拒的。但是危機(jī)的發(fā)生也存在一定的規(guī)律性因素，可以通過(guò)對(duì)這些規(guī)律性因素的研究來(lái)預(yù)見(jiàn)發(fā)生危機(jī)的可能性，這就是可測(cè)性。

　　3．緊迫性與嚴(yán)重性

　　危機(jī)發(fā)生后，情況往往瞬息萬(wàn)變，危機(jī)的應(yīng)對(duì)和處理具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。嚴(yán)重性是指危機(jī)往往具有連鎖效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，不僅破壞正常的經(jīng)營(yíng)秩序，更嚴(yán)重的是會(huì)威脅組織的未來(lái)發(fā)展。

　　4．公眾性與聚焦性

　　組織的危機(jī)事件會(huì)影響公眾的利益，公眾會(huì)對(duì)整個(gè)事件高度關(guān)注。由于現(xiàn)代傳播媒體十分發(fā)達(dá)，組織的危機(jī)情況會(huì)迅速公開(kāi)化，成為各種媒體熱評(píng)的素材；同時(shí)公眾不僅關(guān)注危機(jī)本身，更關(guān)注組織的處理態(tài)度和采取的行動(dòng)。媒體對(duì)危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對(duì)危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度。

　　5．破壞性與建設(shè)性

　　危機(jī)必然會(huì)給組織造成不同程度的破壞，但處理危機(jī)的過(guò)程也是體現(xiàn)組織決策能力、應(yīng)變能力的時(shí)機(jī)，更是展示組織形象、塑造組織形象的難得的機(jī)遇。抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，就會(huì)壞事變好事，迅速提高組織的知名度、美譽(yù)度。

危機(jī)的類(lèi)型和分級(jí)

　　準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和判斷危機(jī)的類(lèi)型，以明確危機(jī)處理的權(quán)限和責(zé)任主體，是危機(jī)管理的前提。從不同角度劃分，危機(jī)存在不同類(lèi)型：根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的原因：人為的危機(jī)和非人為的危機(jī)；根據(jù)危機(jī)給組織帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)：有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)；從危機(jī)同組織的關(guān)系程度及歸咎的對(duì)象：內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部危機(jī)。

　　根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類(lèi)突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機(jī)事件分為四級(jí)，即I級(jí)(特別重大)、Ⅱ級(jí)(重大)、Ⅲ級(jí)(較大)和Ⅳ級(jí)(一般)，依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色來(lái)表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級(jí)管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級(jí)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。

導(dǎo)致危機(jī)的原因

　　1.外部原因

其他謠言和敲詐者的破壞等給組織帶來(lái)的危機(jī)。

政治制度、經(jīng)濟(jì)政策、法律法規(guī)等因素變化，對(duì)組織既得利益的影響而造成的危機(jī)。

不可抗力的災(zāi)難或重大事件、事故如火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)造成的自然災(zāi)難，或由人為原因造成的重大事件、事故，如恐怖活動(dòng)、搶劫事件。處理這類(lèi)危機(jī)要盡快做好搶救和善后工作，以最大限度減少損失，爭(zhēng)取受害者及社會(huì)的理解；同時(shí)要及時(shí)將事實(shí)真相告知公眾，消除謠言。

失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)社會(huì)公眾對(duì)事件本身缺乏詳細(xì)而全面的了解，對(duì)事情的本質(zhì)不會(huì)也很難進(jìn)行科學(xué)地分析。公眾對(duì)新聞媒體的信任度高，他們的報(bào)道習(xí)慣上被理解為事實(shí)。由于新聞媒體報(bào)道失實(shí)、不全面，甚至曲解事實(shí)、報(bào)道失誤，從而導(dǎo)致公眾對(duì)組織的誤解，使組織形象受損。

　　2.內(nèi)部原因：組織內(nèi)部的管理體制或人為因素。

管理者缺乏危機(jī)意識(shí)當(dāng)組織利益與社會(huì)利益發(fā)生矛盾時(shí)，管理者社會(huì)責(zé)任、公眾利益意識(shí)淡薄，只顧維護(hù)組織自身利益，損害公眾利益，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)，如“齊二藥”事件。

產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象的基礎(chǔ)。如食品、藥品、飲料行業(yè)發(fā)生的中毒事件使組織在一段時(shí)間里給公眾留下很差的印象，組織要為此花費(fèi)大量的時(shí)間和資金。

組織人員素質(zhì)低下一方面，領(lǐng)導(dǎo)者缺乏公關(guān)意識(shí)，對(duì)公眾的正當(dāng)權(quán)益置若罔聞，甚至粗暴對(duì)待公眾，以至引發(fā)組織形象危機(jī)；另一方面，很多時(shí)候公眾是通過(guò)員工行為舉止了解、認(rèn)識(shí)組織形象的，員工的不當(dāng)行為會(huì)給組織形象帶來(lái)惡劣后果。