前言：

案例：來自花旗銀行的故事

1、服務(wù)到底是什么？

2、說到服務(wù)你會想到什么？

3、服務(wù)是“天賦、技巧、專業(yè)、藝術(shù)”

第一部分   優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

（一） 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次，案例： 來自海底撈的案例

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階段

（二） 為何需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 對個人：良好的職業(yè)體驗

2、 對營業(yè)單位：更多的忠誠客戶

3、 對企業(yè)：持續(xù)的品牌影響

（三） 如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)——基于需求的客戶服務(wù)五層面

1、 生存帶來的服務(wù)需求

2、 安全帶來的服務(wù)需求

3、 歸屬帶來的服務(wù)需求

4、 自尊帶來的服務(wù)需求

5、 自我實現(xiàn)帶來的服務(wù)需求

（四） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心

1、 在服務(wù)中如何辨識客戶到底是誰？

2、 內(nèi)部客戶的服務(wù)對外部客戶服務(wù)體驗的影響

二、 “服務(wù)第一”國際服務(wù)理念分享

（一） 服務(wù)是戰(zhàn)略性競爭武器——關(guān)鍵在人

1、 獲得最優(yōu)服務(wù)關(guān)鍵在于有優(yōu)秀員工

2、 出色員工培養(yǎng)之道

3、 在崗培訓(xùn)的五種方法

（二） 服務(wù)重在細節(jié)

1、 視頻：理解服務(wù)細節(jié)的重要性

2、 MOT——moments of truth “真實瞬間”

3、 服務(wù)細節(jié)“想”與“做”

（三） 服務(wù)重在團隊

1、 何為團隊？

2、 活動：團隊合作七項工作排序

3、 團隊合作（Teamwork）

（四） 服務(wù)需要歸零

1、 如何實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（來自海爾的故事）

2、 如何實現(xiàn)使用零抱怨

3、 如何讓顧客服務(wù)零煩惱

三、 超越客戶需要

（一） 客戶對服務(wù)的主要需求是什么

（二） 何謂超越客戶需求

（三） 超越客戶需求的三要素

案例：一杯咖啡100萬存款

第二部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

一、 原則一：良好的自我感覺

1、練習(xí)：思維轉(zhuǎn)換

2、自我感覺良好帶來更高效的表現(xiàn)

自我感覺良好，服務(wù)體驗方能良好

二、 原則二：優(yōu)化的服務(wù)習(xí)慣

1、 長期堅持帶來的神奇改變，故事：習(xí)慣改變

2、 工作中習(xí)慣養(yǎng)成根本

3、 改變服務(wù)語言，提升服務(wù)體驗

三、 原則三：積極的交流技巧

1、 積極交流的表現(xiàn)形式

2、 積極交流的關(guān)鍵技巧

案例：贊美的力量

第三部分  專業(yè)化操作技巧

案例：專業(yè)化服務(wù)流程帶來的2億存款

（一） 服務(wù)環(huán)境6S管理

1、6S管理的理念

2、6S管理的原則

3、6S管理技法

（二） 服務(wù)人員專業(yè)化

1、 服務(wù)流程專業(yè)化

（1） 柜面人員服務(wù) 七步曲

（2） 大堂管理人員 七步曲

2、 服務(wù)禮儀標準化

（1） 員工儀容儀表標準化

（2） 員工儀態(tài)規(guī)范化

（3） 員工接待親切化