前言： 案例：來自花旗銀行的故事 1、服務(wù)到底是什么？ 2、說到服務(wù)你會想到什么？ 3、服務(wù)是“天賦、技巧、專業(yè)、藝術(shù)” 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解 （一） 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、

第一部分 認(rèn)準(zhǔn)方向 一 、活動：準(zhǔn)備踏上研修之旅 1、 做學(xué)習(xí)的主人 2、 開放的心態(tài) 3、 相互尊重，團隊合作 二、個人最佳領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗分享 1、領(lǐng)導(dǎo)與管理的不同 2、何謂領(lǐng)導(dǎo)力 3、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力途徑、