【培訓特色】

體驗式培訓：理論學習與演練討論相結(jié)合，通過引用精彩案例與實際工作問題，結(jié)合情景模擬、角色扮演、體驗式培訓與模擬演練等，使員工在輕松快樂的學習氛圍中掌握知識

【課程大綱】

第一講：現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

● 重新認識客戶服務(wù)

● 現(xiàn)代服務(wù)營銷的理念

● 兩種服務(wù)對企業(yè)的影響

● 企業(yè)為什會失去客戶？

● 服務(wù)的四個層次

● 正確的服務(wù)理念

● 客戶服務(wù)的準則是什么？

第二講：客戶關(guān)系管理務(wù)實

1、客戶關(guān)系管理流程

2、客戶管理的評估

● 評估我們的客戶

● 真正的以客戶為中心

● 隨時與客戶保持協(xié)調(diào)一致

3、客戶調(diào)查

4、處理好客戶關(guān)系的法寶

第三講：客戶服務(wù)的基本方法

1、卓越的服務(wù)原則

2、客戶服務(wù)的時機和步驟

3、客戶服務(wù)的幾種方法

4、四種類型的服務(wù)

5、如何建立忠誠的客戶群體

第四講：客戶服務(wù)的流程和品質(zhì)控制

1、客戶的服務(wù)流程

2、正確處理客戶的抱怨投訴

3、服務(wù)品質(zhì)控制

第五講：客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧

1、客戶服務(wù)溝通的基本功

2、如何掌握客戶服務(wù)溝通的三部曲

3、微笑服務(wù)的技巧

4、電話服務(wù)溝通

5、同理心溝通技巧

【講師介紹】

吳永生老師：

合眾智業(yè)集團高級咨詢師，講師，企業(yè)商業(yè)模式設(shè)計專家,中企合盟創(chuàng)客邦創(chuàng)業(yè)導師，河南省科技廳創(chuàng)業(yè)導師，新源孵化器平臺創(chuàng)業(yè)導師, 河南商報創(chuàng)業(yè)導師、黃河科技大學創(chuàng)業(yè)導師；并入選“全國萬名優(yōu)秀創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導師人才庫首批入庫導師名單”，是國內(nèi)大型刊物《首席智慧》、《經(jīng)營報》、《管理與財富》雜志撰稿人。

曾先后在國企、外企、人才市場從事過管理和人力資源工作，十五年來其在企業(yè)界做過數(shù)千家企業(yè)的培訓和咨詢,研究過相當多的企業(yè)案例，更深入實踐輔導了許多成長中企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和商業(yè)模式設(shè)計，并著有《這樣授權(quán)最有效》、《責任成就卓越》、《卓越員工的工作方法》等書籍，同時并擔任：

合眾智業(yè)集團總裁

合眾智慧產(chǎn)業(yè)+創(chuàng)新孵化平臺創(chuàng)始人

鄭州合眾企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師

中國國際注冊職業(yè)經(jīng)理人高級研修班特聘教授

資深創(chuàng)業(yè)訓練導師、愛瑪集團等數(shù)十家企業(yè)的發(fā)展顧問

【吳老師授課風格與特色】

吳老師的培訓激情而幽默，具有很強的感染力，內(nèi)容充實其講課風趣幽默,激情澎湃，理論實踐相結(jié)合,深入淺出,引人思考.深受學員好評。近年來應(yīng)企業(yè)及社會各界之邀數(shù)千場講學，以其培訓互動性、指導性、實用性、可操作性強，在業(yè)內(nèi)享有典范之稱。

【吳老師曾服務(wù)企業(yè)】

IT電子通訊： 中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、聯(lián)想、新航宇、 中州通訊、華新電子

金    融： 中國人壽、新華人壽、泰康保險、長城保險、平安財險（北方事業(yè)部）

醫(yī)    療： 輔仁藥業(yè)、佐今明藥業(yè)、修正藥業(yè)、張仲景大藥房、百川藥業(yè)、哈森制藥、達美雅口腔、新雅口腔、濟南森健、西安揚森、東方整形醫(yī)院、 華北制藥、貝音康復 、尉氏二院、通許中醫(yī)院、尉氏三院、平頂山醫(yī)院、汝州四院等

服裝食品： 伊利、蒙牛、匯源、米多奇、比比客、紅蜻蜓、養(yǎng)蜂漢子、世嘉酒業(yè)、方大同胡辣湯、三全食品、百威啤酒、常江水產(chǎn)、鑫億速冷、許愿食品、鄭仕酒業(yè)、世錦生物 、福晶園實業(yè)、弘遠藏茶、雪花啤酒、上海歐萊家、雪花啤酒、藍牌啤酒、太平鳥服飾、八零褲業(yè)

機械制造：  愛瑪電動車、天豐鋼構(gòu)、豫飛重工、河北天威集團、吉林江機集團、江蘇東風悅達起亞、河南雙馬工具、禹州通達實業(yè)、和源瓷業(yè)、國信機電、金泰制罐、協(xié)和集團、香港金門 、西寶集團、通宇集團、西排集團、福愛集團

畜牧行業(yè)：  天津生機集團、北京闊利達、沈陽一草、商都集團、科美集團、明磊藥業(yè)、福源集團、金爾康、山東六合、洛陽惠中、森隆集團、大明藥業(yè)、山西益康、聯(lián)美利華、西安樂道、惠通藥業(yè)、慧靈藥業(yè)、陽光藥業(yè)、翔大藥業(yè)

建筑行業(yè)：  鄭州一建、陽光物業(yè)、國基物業(yè)、恒基房地產(chǎn)、華商匯、聯(lián)洋建材城、火旺整體家裝、偉豪家具、謝人門簾      

其它行業(yè)：  中國煙草、中國郵政、杭州老板電器、瑞貝卡水業(yè)、紅星美凱龍家俱、肥城礦務(wù)局、洛陽人事局、漢唐盛世、河南省證券協(xié)會、內(nèi)鄉(xiāng)縣政府、南陽油田、塔里木油田、華北油田、祥云集團、天山集團、大唐集團、興洋皮毛廠、靈山水泥、耀森地產(chǎn)、黑大壯肥業(yè)、育嬰樂友、中威高科、廣安集團、暉達實業(yè)、煙臺福愛集團、一品華潤、久久視界、中頤聯(lián)養(yǎng)老、江南春溫泉、黃河迎賓館、聯(lián)創(chuàng)利源、琪雅美容

【吳老師主要培訓課程】

《責任勝于能力》

《極限領(lǐng)導力工作坊》

《商業(yè)模式?jīng)Q勝未來》

《管理者的團隊輔導訓練》

《職業(yè)化團隊信念系統(tǒng)重建》

《如何打造企業(yè)持續(xù)的學習力》

視頻介紹：https://www.tudou.com/programs/view/z368hgPsrOE/?fr=rec1&FR=LIAN  

https://www.56.com/u40/v_NTQ2ODk1ODQ.html

點評：氣場強大，講課風趣幽默，激情澎湃，理論實踐相結(jié)合，深入淺出,引人思考。

注: 因為講師備課中有不斷充實和完善課程內(nèi)容的情況，所以如講義與授課內(nèi)容有出入，請學員理解見諒。