一、電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、案例分析

2、電力營業(yè)廳暗訪視頻觀摩

二、窗口服務(wù)人員形象行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

2、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

1）標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬

3）儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑

4）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

3、服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練

     1）稱呼禮儀

     2）接待禮儀

     3）握手禮儀

        ......

三、電力窗口服務(wù)六流程

1、迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐

2、了解：笑相問、雙手接

3、辦理：快速辦、巧提示

4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5、成交：巧締結(jié)、快速辦

6、送客：雙手遞、起立送

示范指導(dǎo)、模擬演練：服務(wù)規(guī)范禮儀

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

四、營業(yè)廳客戶溝通管理

1、溝通的內(nèi)涵

1）溝通的定義

2）溝通的種類

3）溝通的影響因素

2、溝通的特性

   1）雙向性

   2）對(duì)象性

   3）地域性

（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）

3、溝通的形式

1）口頭語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析

2）非語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析

4、有效溝通的基本環(huán)節(jié)

 1）有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達(dá)成有效溝通的前提

2）有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)------表達(dá)方式不同所收溝通效果不同

3）有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍

4）有效溝通的提問技巧-----提問是了解對(duì)方心聲最捷徑的方法

游戲：過障礙物；撕紙游戲

5、有效溝通的具體技巧

1）溝通前的心理準(zhǔn)備

2）人類五種性格行為特征優(yōu)缺點(diǎn)

3）針對(duì)五種性格的不同溝通方法

五、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練

1、認(rèn)識(shí)壓力與情緒

1）什么是壓力

   2）壓力與能力的倒U型理論

   3）什么是情緒

   4）情緒的鐘表效應(yīng)

2、化解壓力的心理療法

 1）合理情緒療法

2）換框法

3）改變信念系統(tǒng)法

4）冥想法

5）  ......

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情緒管理

   1）如何管理自己的情緒

   2）如何引導(dǎo)客戶的情緒

六、客戶投訴處理訓(xùn)練

1、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因

1)客戶自身問題

2)客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿

3)客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目缺乏了解

4)客戶對(duì)產(chǎn)品帶有成見

2、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素

1)處理時(shí)的態(tài)度情緒

2)處理時(shí)的溝通語言

   3)處理時(shí)的方式技巧

3、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲

1)耐心聆聽

2)誠摯道歉

3)表示理解

   4)分析原因

   5)提出方案

   6)達(dá)成共識(shí)

   7)立即執(zhí)行

   9)跟進(jìn)實(shí)施

4、處理客戶抱怨、投訴的十大策略

1)息事寧人

2)巧借外力

3)黑臉白臉

4)攻心為上

5)丟車保帥

6)上級(jí)權(quán)利

7)速戰(zhàn)速?zèng)Q

8)巧妙訴苦

9)同一戰(zhàn)線

10)息事寧人

七、營業(yè)廳突發(fā)事件處理

1、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)

2、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時(shí)

3、遇情緒激動(dòng)的客戶

4、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

5、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

6、遇媒體采訪

7、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)

8、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識(shí)暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)）

9、員工受傷或生病

10、火災(zāi)事件

11、打架斗毆事件

12、搶劫事件