【課程背景】

在客戶(hù)選擇越來(lái)越多元化的今天，對(duì)于企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)“。營(yíng)銷(xiāo)工作從和客人第一次見(jiàn)面、交談到服務(wù)、拜訪(fǎng)，乃至后續(xù)銷(xiāo)售，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶(hù)、促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起客戶(hù)反感?？蛻?hù)經(jīng)理內(nèi)心怎樣才能擁用服務(wù)意識(shí)？怎樣樹(shù)立一個(gè)值得信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)形象？怎樣和客人寒暄、贊美營(yíng)造出有親和力的溝通氛圍？怎么通過(guò)高技術(shù)、高情商完成一個(gè)完美的商務(wù)談判？這些細(xì)節(jié)都是一名優(yōu)秀服務(wù)人員需要掌握并熟練運(yùn)用的。

《商務(wù)禮儀》課程是專(zhuān)為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理定制的課程，此課程自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已被百余家企業(yè)所引入。課程中摒棄了以往知識(shí)型培訓(xùn)中的限制繁多，枯燥死板的內(nèi)容，課程以職場(chǎng)中實(shí)際情景出發(fā)，輔以大量工作中的實(shí)際案例，并進(jìn)行深入的分析解讀。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理們?cè)谏虅?wù)禮儀、人際交往、開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源、沖突解決中的多個(gè)難題提出具體的解決方法，幫助客戶(hù)經(jīng)理打造營(yíng)銷(xiāo)基本功

【課程收益】

掌握新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下的禮儀規(guī)范

掌握商務(wù)活動(dòng)中的個(gè)人形象定位

掌握商務(wù)接待拜訪(fǎng)的禮儀規(guī)范

掌握商務(wù)活動(dòng)中人際溝通的禮儀規(guī)范

【授課方式】案例研討+小組討論+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l 準(zhǔn)備白板紙每個(gè)小組至少需要2張，彩色便箋紙每個(gè)小組2種顏色；

l 準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

第一部分： 禮儀概述

l 我們?yōu)楹我嵘Y儀素養(yǎng)（WHY）

l 小組研討：你在日常中接受的服務(wù)處在哪個(gè)層級(jí)？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

l 商務(wù)禮儀的前提條件

l 商務(wù)禮儀是什么？（WHAT）

l 如何提升禮儀素養(yǎng)（HOW）

l 禮儀素養(yǎng)的基本原則

第二單元：商務(wù)活動(dòng)中的“形象”禮儀

l 商務(wù)形象有多重要

l 建立值得信任的第一印象

小組活動(dòng)：印象傳遞的密碼

l 商務(wù)活動(dòng)中的著裝原則：TOP

l 休閑與正式的界限

l 商務(wù)裝的禮儀慣例

小組活動(dòng)：場(chǎng)合著裝

l 商務(wù)環(huán)境中的禮儀形象

a) 儀容：商務(wù)人員的容姿容貌禮儀

儀表：著裝傳遞的有效信息

案例分享：手勢(shì)造成的誤會(huì)

b) 面部表情與手勢(shì)禮儀：手勢(shì)、微笑、注視

第三單元：商務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀

小組互動(dòng)：客戶(hù)來(lái)了

l 接待禮儀

l 稱(chēng)謂禮儀

l 介紹他人的禮儀規(guī)范

l 握手禮儀

l 信息交換的禮儀（名片與微信）

l 進(jìn)出電梯禮儀

l 個(gè)人空間禮儀

ü 行進(jìn)位次禮儀

ü 會(huì)議位次禮儀

ü 合影位次禮儀

l 商務(wù)用餐禮儀

ü 宴請(qǐng)安排

ü 桌次禮儀

ü 座次禮儀

ü 敬酒禮儀

ü 用餐中的禮儀

ü 自助餐禮儀

l 電話(huà)溝通的禮儀

l 網(wǎng)絡(luò)化中的禮儀規(guī)范

第四單元：商務(wù)溝通的禮儀

l 贏得客人信任的語(yǔ)言禮儀

a) 語(yǔ)言溝通中的3個(gè)轉(zhuǎn)變

l 經(jīng)營(yíng)他人感受的禮儀

視頻案例：憤怒的杯子

a) 感受優(yōu)于事實(shí)

b) 建立穩(wěn)固的信任關(guān)系

小組活動(dòng)：基于動(dòng)機(jī)的信任，我們需要做哪些？

l 商務(wù)談判禮儀

a) 利益≠立場(chǎng)

b) 托馬斯量表

l 說(shuō)服他人的技巧：

視頻案例：康熙的選擇

a) 利害矩陣模型應(yīng)用