【課程大綱】

導(dǎo)入？

    客戶滿意的本質(zhì)是什么？

     不滿意一定會投訴嗎？

     客戶體驗升級的動因是什么？

第一講 服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)?

1．客戶服務(wù)的定義

2．影響客戶服務(wù)的因素

3．客戶服務(wù)體驗升級的本質(zhì)

二、什么是滿意？

1．滿意的構(gòu)成要素是什么

2. 真誠服務(wù)的底層邏輯是什么

3. 真誠的LTA法則

4．滿意的內(nèi)在邏輯在哪

5．服務(wù)動線設(shè)計

三、重估投訴的價值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶

1、客戶認知決定選擇

2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系

3、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認同

內(nèi)容認同

角色認同

需求認同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應(yīng)

1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實際

3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力

3、細節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實戰(zhàn)場景中提升投訴處理的技巧

一、五大實戰(zhàn)應(yīng)用場景提升處理技巧

場景一：無法滿足客戶需求，解決需要有技巧

場景二：適時妥協(xié)有技巧，適度妥協(xié)有邊界

場景三：惡意投訴有原因，洞察意圖有方法

場景四：制度不滿有投訴，解釋原因有先后

場景五：客戶有錯要注意，語言模式有試探

二、避免8種錯誤處理客戶抱怨的方式

1、只有道歉沒有進一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；

4、完全沒反應(yīng)；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責任；

7、非語言排斥；

8、質(zhì)問顧客。

三、客戶抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調(diào)整

2、客戶投訴處理的五步驟

A釋放+認同

B確認

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略；

第四講：四種不同的行為傾向客戶的處理方式

l “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何認知行為背后的思維框架？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些話不該說？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l “追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法