知道對方最看重的是什么，說話的時候才知道該如何關(guān)照到對方的需求，以便更容易讓說到點子上。那不同性格的人最看重的是什么呢？溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一

目錄

基于性格色彩的溝通藝術(shù)

法官溝通技巧

訴訟調(diào)解

摘要

性格不同，實現(xiàn)自我價值的方法不同

v   每人實現(xiàn)自我價值的方向不同，方式也不同。了解這些，更能夠幫助我們把握溝通的方式和方法了。

有效溝通的方法

v１.明確溝通的重點是什么

v２.溝通的重要性

v３.對于要溝通的事情的好壞分析

v４.用何種手段和方法實行

兩點注意：

１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人

２.溝通時一定要留意對方的情緒

不能有效溝通的幾種典型錯誤

v１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂

v２.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進(jìn)一步確認(rèn)

v３.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致

v４.交流時不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受

v５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)

v６.道聽途說，想當(dāng)然不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清

v７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路

v８.別人講話時心不在焉，走神

v９.不愿與別人分享信息

v１０.忽略溝通前提

改善溝通的途徑　

?清晰性

?目的性

?情景性（氣氛環(huán)境）

?兼聽性

?準(zhǔn)確性

?效益性（分輕重緩急）

?反饋性和雙向性

法官的作用

１.為錯綜復(fù)雜的調(diào)解需求提供特別協(xié)助

２.增加問題解決方案的價值，使其有別于其他選項

３.有助于發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的特殊需求

４.從當(dāng)事人口中得到信息反饋

容易犯的幾個溝通毛病

v咄咄逼人

v過多的承諾

v說話太多

v僅僅在乎書面文案（不愿花力氣多方面了解當(dāng)事人）

v自以為是，不作確認(rèn)

調(diào)解建議中應(yīng)滿足當(dāng)事人需要的價值，而不是價格

　價值的體現(xiàn)：

１.錢的差別：　

２.便利條件：　

３.個人關(guān)心：　經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理

４.資料及信息：

５.服務(wù)質(zhì)量：　速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時間

６.保護(hù)：　　　保險、安全

７.感情滿足：　尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)

８.調(diào)解建議選擇：　全系列調(diào)解建議，易得到相關(guān)調(diào)解建議，為特殊當(dāng)事人制作特殊調(diào)解建議

９.決策過程：　易解決問題、服務(wù)靈活性

１０.當(dāng)事人支持：定期訪問或其他調(diào)解建議服務(wù)

１１.財務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制

消除當(dāng)事人的顧慮

v１.當(dāng)事人的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點

v２.消除懷疑

v　　　表示了解該顧慮

v　　　給予相關(guān)證據(jù)

v　　　詢問是否接受

v３.消除誤解

v　　　消除誤解

v　　　確定顧慮背后的需要

v　　　說服該需要

v４. 克服缺點

v　　　表示了解該需要

v　　　把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上

v　　　重提先前已接受的利益以淡化缺點

v　　　詢問是否接受

v５.消除當(dāng)事人顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？

法官的“功夫”

v知道你的當(dāng)事人是干什么的

v　　　 所處行業(yè)的環(huán)境和調(diào)解建議結(jié)構(gòu)

v　　　  

你能提供什么

v　

v    知道你的當(dāng)事人是怎么干的

v　　　 做的事情及其方式

v　　　  

在哪個環(huán)節(jié)能改進(jìn)

v　

v    知道干什么當(dāng)事人才會好

v　　　 向當(dāng)事人提供完整的“解決方案”

v（內(nèi)容，理由，當(dāng)事人利益和方案執(zhí)行）　　 

當(dāng)事人為何不想落實你的調(diào)解建議

１.以為現(xiàn)有價格太高

２.經(jīng)濟狀況欠佳

３.留待下次再談

４.不作確定回答

５.利用虛偽托詞

６.固執(zhí)，堅持自己的意見

接待不易相處的當(dāng)事人的六個步驟

步驟１：永遠(yuǎn)不要與當(dāng)事人爭執(zhí)，讓當(dāng)事人盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）

步驟２：避免消極的影響

步驟３：向當(dāng)事人表示同情

步驟４：開始積極的解決問題

步驟５：對解決辦法達(dá)成一致意見

步驟６：追蹤結(jié)果

關(guān)鍵時刻的處理

v當(dāng)當(dāng)事人與你初次接觸時該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人動氣或指責(zé)時該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人有特殊要求時該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人拿不定主意時該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人有意見時該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人抱怨時該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人可能要失望時該怎么辦？

【課程大綱】

注：請您在希望重點講授部分的個性選擇欄里打“√”，老師將根據(jù)您的具體需求進(jìn)行講授重點的調(diào)整！

 第一天 課程結(jié)構(gòu)及內(nèi)容

 課程單元

 課 程 內(nèi) 容

 課時

 個性選擇

 第一單元 人際關(guān)系 概述

 1、人際關(guān)系的基本概念

 1-1、什么是人際關(guān)系？

 1-2、人際關(guān)系的基本成分

 2、人際關(guān)系的重要意義

 2-1、理想人際關(guān)系的基本標(biāo)志

  2-2、良好人際關(guān)系的重要性

 3、人際關(guān)系的核心

 3-1、人際關(guān)系的核心是什么？

 3-2、三種基本的人際需要

 3-3、六種基本的人際關(guān)系取向

 第二單元 人際關(guān)系的影響因素

 1、人際吸引

 什么是人際吸引？

 因素一：鄰近與熟悉對人際關(guān)系的影響

 因素二：相似性對人際關(guān)系的影響

 因素三：互補性對人際關(guān)系的影響

 因素四：外貌對人際關(guān)系的影響

 因素五：對等吸引對人際關(guān)系的影響

 因素六：人格特征對人際關(guān)系的影響

 知識分享：心理學(xué)研究實驗（三）

 第二單元 人際關(guān)系的影響因素

 2、社交情緒

 2-1、什么是情緒？

  2-2、基本情緒與復(fù)合情緒

 2-3、情緒的基本表現(xiàn)形式（原始情緒）

 2-4、什么是社交情緒？

 （1）社交焦慮對人際關(guān)系的影響

 （2）嫉妒情緒對人際關(guān)系的影響

 （3）羞恥與內(nèi)疚對人際關(guān)系的影響

 3、童年期經(jīng)驗

 3-1、包容需要對人際關(guān)系的影響

 3-2、支配需要對人際關(guān)系的影響

 3-3、情感需要對人際關(guān)系的影響

 第三單元 人際關(guān)系的建立

 1、人際關(guān)系發(fā)展階段

 1-1、人際關(guān)系建立與發(fā)展的4個階段

 1-2、人際關(guān)系深度的“探測器”

 1-3、良好人際關(guān)系的原則

 2、建立良好人際關(guān)系的態(tài)度

 態(tài)度（一）：尊重

 態(tài)度（二）：熱情

 態(tài)度（三）：真誠

 態(tài)度（四）：共情

 3、建立良好人際關(guān)系的途徑

 途徑（一）：塑造良好的個人形象

  途徑（二）：主動交往

 途徑（三）：自我修煉

 途徑（四）：善用表揚與批評

 4、領(lǐng)導(dǎo)者人際行為模式及其后果

  第四單元 人際溝通 概述

 人際溝通的 基本認(rèn)知

 1、什么是人際溝通？

 2、人際溝通的基本過程

 3、人際溝通的類型

 4、人際溝通的功能

 第五單元

 有效溝通

 1、人際溝通

 障礙點分析

 1-1、選擇性知覺造成的人際溝通障礙

 1-2、信息過濾造成的人際溝通障礙

 1-3、情緒狀態(tài)造成的人際溝通障礙

 1-4、溝通焦慮造成的人際溝通障礙

 1-5、語義障礙造成的人際溝通障礙

 1-6、兩性差異造成的人際溝通障礙

 2、有效溝通

 2-1、有效溝通的前提條件

 2-2、有效溝通的5大途徑

 2-3、是什么決定了溝通效果？

 3、體語溝通

 3-1、什么是身體語言密碼？

 3-2、體語溝通的作用

 3-3、四種主要的體語溝通類型

 3-4、體語溝通的運用

 技能訓(xùn)練場：練習(xí)體語溝通

  第六單元 人際溝通 風(fēng)格

 溝通風(fēng)格測試

 心理測評：從了解自己的溝通風(fēng)格開始

 1、視覺型 溝通風(fēng)格

 1-1、視覺型溝通風(fēng)格及其特點

 1-2、針對視覺型溝通對象的溝通技巧

 2、聽覺型 溝通風(fēng)格

 2-1、聽覺型溝通風(fēng)格及其特點

 2-2、針對聽覺型溝通對象的溝通技巧

 3、感覺型 溝通風(fēng)格

 3-1、感覺型溝通風(fēng)格及其特點

 3-2、針對感覺型溝通對象的溝通技巧

 第七單元 組織溝通 技巧

  1、上行溝通

 1-1、如何與上司進(jìn)行溝通？

 1-2、向上溝通的要點

 1-3、建立良好上行溝通的方法

 2、平行溝通

 平行溝通的六大要訣

 3、下行溝通

 3-1、領(lǐng)導(dǎo)者處理與下屬關(guān)系的原則

 3-2、如何與下屬進(jìn)行溝通？

 3-3、指令下達(dá)的技巧

 3-4、縮短與下屬心理距離的策略方法