營業(yè)窗口面對面主動營銷技巧

營業(yè)廳服務能力提升篇

1  影響營業(yè)人員服務品質的七大短板

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『客我關系』的定位――你們VS我們

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『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

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『服務內容』的定位――份外VS份內

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『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

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『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

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『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

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『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

1  四同步提升服務親和力

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情緒同步

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需求同步

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生理狀態(tài)同步

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語言文字同步

1  顧客滿意工具箱――讓服務為銷售保駕護航

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關鍵時刻理論

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溝通六頻道理論

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說什么話？

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行為促成行為

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3二3三法則

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冰山需求理論

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皮格馬利翁效應

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精神綱領理論

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公平理論

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三種自我

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顧客成本

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1－10－100理論

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奔馳模型

營業(yè)廳主動營銷能力提升篇

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關于營業(yè)廳主動營銷

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何謂主動營銷？

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主動營銷的目的是什么？

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主動營銷不是…而是…

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營業(yè)廳主動營銷機會分析

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主動營銷要做到三個快速

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主動營銷要做到三個贏得

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主動營銷應注意的若干問題

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主動營銷能力提升需加強的幾個要素

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體驗經濟時代已經到來

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體驗式營銷的特點

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營業(yè)廳從被動業(yè)務受理到主動營銷、客戶體驗的轉變

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體驗營銷――客戶滿意的關鍵

1  營銷新主張

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4P VS. 4C

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賣點VS.買點

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顧客滿意

VS. 顧客教育

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狹義促銷VS.廣義促銷

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以產品為中心VS.以顧客為中心

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傳統(tǒng)營銷VS體驗營銷

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One size fits all VS. USP

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做了vs.做好

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工作職責VS. 工作本質

1  需求特征解讀解讀

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服務就是要滿足客戶的需求

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滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；

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需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；

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客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；

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如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；

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客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；

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營業(yè)廳主動營銷六部曲

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營銷準備——好的開端是成功的一半

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讓客戶接受你——賣產品不如賣自己

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診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

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滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

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排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

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達成銷售協議——判斷成交信號推進成交