第一模塊 心態(tài)訓(xùn)練

一、開(kāi)訓(xùn)解析：成功與心態(tài)

1、工作與生活中觀念的困頓和誤區(qū)

 1）“對(duì)事不對(duì)人”

 2）“愿不愿”和“會(huì)不會(huì)”

 3）案例解析：講話與演講

2、成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析

3、團(tuán)隊(duì)游戲：撕紙條

二、明天“我”的卓越特質(zhì)（重點(diǎn)）

1、人生與“冒險(xiǎn)”

1）人的自我包裹

2）解析困頓在“舒適區(qū)域”

3）成功在與“冒險(xiǎn)”

4）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與學(xué)員分享

2、信念的力量

1）互動(dòng)游戲;A-B

2）案例解析

3）事實(shí)、演繹與真相

4）利益驅(qū)動(dòng)和痛苦的阻礙

5）學(xué)員分享

3、為了目標(biāo)去“投降”

1）案例演練：結(jié)婚與離婚

2）解析：信念、行為與結(jié)果

3）如何目標(biāo)成功路上的障礙和阻力

4）成功在于為了目標(biāo)去投降

5）學(xué)員分享

3、付出與回報(bào)

1）心靈故事：我與乞丐

2）解析痛苦與失敗在與控制不能控制

3）負(fù)責(zé)任的付出態(tài)度

4）解析：錢(qián)是工作順帶產(chǎn)物

4、活在當(dāng)下，變化的力量

1）心靈故事：老鼠與奶酪，007的演繹

2）你心中的完美

3）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與分享

5、沖破一切的“可能性“

1）團(tuán)隊(duì)游戲：13顆釘子

2）互動(dòng)游戲：九個(gè)點(diǎn)

3）解析分享：可能與不可能

6、團(tuán)隊(duì)凝聚粘合劑：欣賞與信任

1）四道題的分享

2）心靈故事：怎么是信任？

3）團(tuán)隊(duì)游戲：“風(fēng)中勁草”

4）學(xué)員分享

7、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

1）解析什么是“負(fù)責(zé)任”？

2）團(tuán)隊(duì)游戲：誰(shuí)是孤兒？

3）解析“責(zé)任者”與“傷害者”

4）大型團(tuán)隊(duì)游戲：“領(lǐng)袖風(fēng)采”

5）學(xué)員分享

三、零售人的三大成功特質(zhì)

1、大型互動(dòng)：小蜜蜂

2、細(xì)節(jié)觀念

3、形象觀念

4、激情觀念

5、學(xué)員分享

第二模塊 銷(xiāo)售技巧

一、導(dǎo)論:門(mén)店零售核心思想及指導(dǎo)意義

1、零售門(mén)店成交核心思想及指導(dǎo)意義

1）解析“爽”及門(mén)店指導(dǎo)意義

2）解析“值”及門(mén)店指導(dǎo)意義

二、導(dǎo)購(gòu)人員的六種心態(tài)和四種必備技能

1、 王牌導(dǎo)購(gòu)六種必備心態(tài)

1）自信心

2）目標(biāo)心

3）同理心

4）平和心

5）細(xì)節(jié)心

6）老板心

2、 王牌導(dǎo)購(gòu)四種必備技能

1）贊美

2）微笑

3）塑造

4）靈活

3、 導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求

4、 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)職責(zé)

1）銷(xiāo)售產(chǎn)品

2)維護(hù)客情關(guān)系

3）品牌宣傳

4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息

5）終端生動(dòng)化建設(shè)

三、門(mén)店成交六步引導(dǎo)術(shù)

?   引導(dǎo)會(huì)“注意”：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

?   引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

?   引導(dǎo)來(lái)“溝通”：了解需求

?   引導(dǎo)去“了解”：產(chǎn)品推介

?   引導(dǎo)給“信任”：解決異議

?   引導(dǎo)去“買(mǎi)單”：促成成交

第一步、引導(dǎo)會(huì)“注意”：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

1、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容（準(zhǔn)備些什么？）

形象、知識(shí)技能、政策、工具、目標(biāo)

2、形象解析：商品、門(mén)店、員工三大形象要求（根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容）

3、導(dǎo)購(gòu)員“知識(shí)技能”解析

提問(wèn)分享：你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

你了解他們是怎么攻擊你的嗎？

4、政策與工具解析

5、目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？怎么設(shè)定目標(biāo)？

第二步、引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

1、導(dǎo)購(gòu)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、迎賓開(kāi)場(chǎng)服務(wù)話術(shù)

演練：迎賓站姿及話術(shù)

提問(wèn)分享：什么時(shí)候說(shuō)，“你好，歡迎光臨”？

3、打破堅(jiān)冰：開(kāi)場(chǎng)寒暄技巧與話術(shù)

演練:怎么破冰端茶？

4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)

5、銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)方式

1）產(chǎn)品特點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)

2）肯定顧客開(kāi)場(chǎng)

3）贊美顧客開(kāi)場(chǎng)

 4）突出細(xì)節(jié)開(kāi)場(chǎng)

 5）自嘲法開(kāi)場(chǎng)

 6）主動(dòng)引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)

第三步、引導(dǎo)來(lái)溝通：了解需求

1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？

2、顯性需求和隱性需求

3、如何來(lái)了解顧客需求？（需求探尋四步）

1）觀察

2）聽(tīng)

3）問(wèn)

4）確認(rèn)

4、聆聽(tīng)的技巧

1）恭聽(tīng)：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢(shì)

2）確認(rèn)

3）回應(yīng)

5、提問(wèn)的技巧

 1）提問(wèn)技巧

提對(duì)我們有利的問(wèn)題

?  提便于回答的問(wèn)題

?  提壓力不大的問(wèn)題

?  不要連續(xù)問(wèn)超過(guò)3個(gè)問(wèn)題

2）需求五問(wèn)

?  一問(wèn)：誰(shuí)來(lái)用？

?  二問(wèn)：用過(guò)啥？

?  三問(wèn)：想怎樣？

?  四問(wèn)：價(jià)取向？

?  五要：善總結(jié)

6、了解需求時(shí)的應(yīng)對(duì)？

第四步、引導(dǎo)去了解：產(chǎn)品推介

1、FABE推介法

2、SPIN介紹法

3、推介階段注意事項(xiàng)

4、高端產(chǎn)品推介

5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？

1)  

主動(dòng)、自信

2)  

自己的動(dòng)作語(yǔ)言

3)  

緩解壓力：買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系

4)  

真誠(chéng)探尋疑問(wèn)，其他推薦

6、怎么去報(bào)價(jià)？

第五步、引導(dǎo)給“信任”：解決異議

1、異議形成原因？

2、異議處理原則：

1)  

換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問(wèn)題；

2)  

認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；

3)  

轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；

4)  

專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)來(lái)解釋；

5)  

合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；

3、異議處理方法和話術(shù)

 1）處理方法

2)3F基本話術(shù)

4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值？

5、顧客說(shuō)服技巧？

1)  

說(shuō)服顧客的是他自己

2)  

聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福）

3)  

加大痛苦，利益增倍

4)  

不要老是直線性思維去回答問(wèn)題（直接回答或者拒絕）

6、顧客一定要走怎么辦？

1)  

給面子

2)  

留印象

3)  

我暫時(shí)給您留著

4)  

留信息

演練：怎么讓顧客留信息？

第六步、引導(dǎo)去買(mǎi)單：促成成交

1、成交的時(shí)機(jī)？

1)  

話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；

2)  

提出疑義已作溝通，且未提出新問(wèn)題；

3)  

顧客開(kāi)始在意價(jià)格及其付款時(shí)；

4)  

顧客在意售后等細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)；

5)  

顧客拿不定主意，與同伴商量；

2、達(dá)成成交的方法？

1)  

雙贏

2)  

及時(shí)

3)  

主動(dòng)（戀愛(ài)拉手）

4)  

自信和感染力

5)  

動(dòng)作語(yǔ)言

6)  

提問(wèn)的技巧（封閉和開(kāi)放、是否和12問(wèn)題）

3、常用促單話方法

1)  

折扣法：我們最近有個(gè)團(tuán)購(gòu)，你今天。。。

2)  

優(yōu)惠法：

3)  

贈(zèng)品法：禮品

4)  

現(xiàn)貨法

5)  

漲價(jià)法

6)  

缺貨法

7)  

時(shí)間成本法

8)  

恐嚇?lè)ǎ涵h(huán)保和服務(wù)

9)  

小票證明法

4、促成連帶銷(xiāo)售的方法

1)  

突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配

2)  

突出購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)

3)  

零湊整

4)  

活動(dòng)升級(jí)

5)  

案例：賣(mài)魚(yú)鉤

5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)

四、顧客常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)技巧演練

※根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定，亦可融合進(jìn)前面課程）

第三模塊 客戶服務(wù)與投訴處理

一、零售門(mén)店客戶服務(wù)原則

1）快刀斬亂麻

2） 吃小虧，得大便宜

3） 舉重若輕和舉輕若重

4） 專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤

5） 換位思考

二、門(mén)店投訴處理流程與原則

1） 空間置換、坐下來(lái)

2） 傾聽(tīng)（筆、本子記下來(lái)）

3） 理解和同情，換位思考

4） 給出明確時(shí)間表和方案

5） 我們實(shí)際情況和難處

6） 條件交換

7） 后期專人處理跟蹤