【課程背景】

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。酒店作為傳播社會(huì)主義精神文明的“窗口”，懂禮節(jié)、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與酒店的距離，提高企業(yè)的信譽(yù)。隨著社會(huì)的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，賓客到酒店不僅是為了滿足住宿和就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對(duì)服務(wù)的要求，不僅要具有優(yōu)雅的酒店環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的房間環(huán)境，更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。酒店服務(wù)接待的目的是為了最大限度地滿足不同客人的需求。賓客是我們直接服務(wù)的對(duì)象，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，客人用相當(dāng)?shù)呢泿?，?gòu)買了“服務(wù)”這一特殊商品，要求酒店提供主動(dòng)熱情、文明禮貌的服務(wù)，來滿足賓客的精神需求。我們就應(yīng)該做到買賣公平，提供清潔、舒適的酒店環(huán)境，滿足賓客的心理需求。從心理學(xué)角度講，酒店服務(wù)員主動(dòng)、熱情地為賓客服務(wù)，和顧客保持良好的關(guān)系，即使顧客有不滿意的地方也可以緩解服務(wù)矛盾，對(duì)服務(wù)中偶爾出現(xiàn)的差錯(cuò)，還可以起到潤(rùn)滑劑的作用。

鑒于此市場(chǎng)背景環(huán)境下，酒店的服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)顯得尤為重要，它不僅能表現(xiàn)出一個(gè)酒店服務(wù)員個(gè)人的良好道德素質(zhì)和高雅的氣質(zhì)，同時(shí)反映了一個(gè)企業(yè)的精神文明的整體素質(zhì)。            

【課程特色】

通過酒店禮儀及服務(wù)意識(shí)課程，從理論到案例分析到實(shí)戰(zhàn)過程，潛移默化地提高從業(yè)人員工作素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神、職業(yè)道德水準(zhǔn)，幫助酒店實(shí)現(xiàn)以德服人，以禮服人的整體優(yōu)化目標(biāo)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

【課程對(duì)象】酒店從業(yè)人員

【課程目標(biāo)】

1. 掌握酒店員工的職業(yè)形象知識(shí)

2. 掌握酒店員工的服務(wù)意識(shí)知識(shí)

3. 掌握酒店員工的服務(wù)技能知識(shí)

4. 掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

【授課形式】?jī)?nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、論點(diǎn)點(diǎn)評(píng)多媒體等。

【學(xué)員收益】

1加入國(guó)際旅游飯店管理研究會(huì)交流平臺(tái)，搶手共創(chuàng)錦繡前程；

2每班設(shè)立同學(xué)會(huì)，并加入商學(xué)院校友會(huì)，共同創(chuàng)造無限商機(jī)；

3參與薩維爾/理諾士組織的實(shí)地考察交流（不含在課時(shí)內(nèi)）；

4考核通過頒發(fā)理諾士/薩維爾國(guó)際商學(xué)院權(quán)威的結(jié)業(yè)證書；

5享受英國(guó)薩維爾酒店集團(tuán)/理諾士學(xué)院信息化及聯(lián)盟平臺(tái)資源及共享；

6老學(xué)員同一課程復(fù)訓(xùn)，享受兩年內(nèi)免學(xué)費(fèi)復(fù)訓(xùn)；

7一年內(nèi)享受講師一對(duì)一在線指導(dǎo)工作；

8享受8折購(gòu)買薩維爾集團(tuán)酒店管理類叢書；

9獲贈(zèng)價(jià)值3999元的100G酒店行業(yè)精編知識(shí)大禮包。

【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】

公開課：3天2980元/人（食宿自理），企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：3天 +1個(gè)月不定期企業(yè)執(zhí)行落地指導(dǎo)（僅限本企業(yè)員工100人內(nèi)）學(xué)費(fèi)49800元/期。（支持四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的酒店客房置換）

【支付方式】

賬號(hào)： 2012009009324831574

戶名：廣東薩維爾特雷弗教育培訓(xùn)有限公司

開戶行：中國(guó)工商銀行恩平市支行

【課程報(bào)名及咨詢】

夏老師：186 1619 1831

QQ：3130703440/325164470

郵箱：savileici03@163.com

座機(jī)電話：020-89281875轉(zhuǎn)8038

【聯(lián)系我們】

英國(guó)總部：薩維爾酒店（英國(guó)）有限公司

總機(jī)：07831-271845

中國(guó)區(qū)總部：薩維爾酒店集團(tuán)（中國(guó)）有限公司                 集團(tuán)官方微信訂閱號(hào)

香港總機(jī)：00852-69170605

上海運(yùn)作中心地址：上海市虹口區(qū)赤峰路63號(hào)8號(hào)樓601

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廣州運(yùn)營(yíng)中心：廣州市天河區(qū)體育西路111號(hào)建和中心29樓

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第一章    酒店服務(wù)禮儀

第一節(jié)    禮儀和酒店服務(wù)禮儀概述

一、什么是禮儀

二、為什么要講禮儀

三、什么是酒店服務(wù)禮儀

四、酒店服務(wù)禮儀的作用

第二節(jié)    服務(wù)人員的形象禮儀

一、重要的第一印象

二、酒店儀容儀表規(guī)范

第三節(jié)    酒店員工行為舉止禮儀

一、微笑服務(wù)

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

三、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

四、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

五、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

六、不雅的行為舉止

第四節(jié)    酒店服務(wù)接待禮儀

一、目光的注視

二、打招呼

三、稱呼禮

四、問候禮

五、鞠躬禮

六、介紹禮儀

七、操作禮

八、談話禮儀

九、電話禮儀

十、手勢(shì)禮儀

十一、電梯/樓梯禮儀

十二、名片禮儀

十三、握手禮儀

第五節(jié)    酒店常用服務(wù)用語(yǔ)

一、酒店服務(wù)用語(yǔ)基本要求

二、酒店禮儀“五聲”

三、酒店禮儀“十一字”

第二章    酒店服務(wù)意識(shí)

第一節(jié)    酒店產(chǎn)品的定義和服務(wù)的概念

一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義

二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別

三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

第二節(jié)    酒店員工應(yīng)具備的酒店意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)--SERVICE

二、質(zhì)量意識(shí)

三、標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)

四、制度意識(shí)

五、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

第三節(jié)    如何樹立正確的服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

二、客人與酒店員工的關(guān)系

三、對(duì)待客人的意識(shí)

四、服務(wù)要善始善終

第四節(jié)    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞

一、28個(gè)怎么辦

二、服務(wù)技巧

二、服務(wù)案例賞析