第一講：服務(wù)就是營(yíng)銷 一、提供卓越服務(wù) （一）培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 什么是服務(wù)意識(shí)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)價(jià)值 （二）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 （三）優(yōu)化客戶服務(wù)流程 不同意義下的

第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 一、什么是禮儀 二、酒店服務(wù)禮儀 （一）酒店服務(wù)禮儀的定義 （二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 （三）酒店服務(wù)禮儀的作用 三、角色定位與服務(wù)意識(shí) （一）角色定位 （二）服務(wù)意識(shí)