培訓(xùn)大綱：

第一單元：建設(shè)性溝通

1. 溝通概念和基本要素

2. 溝通流程

3. 溝通中的誤區(qū)

4. 案例：職場(chǎng)上的典型溝通問(wèn)題

5. 建設(shè)性溝通的三個(gè)特征（準(zhǔn)確傳遞；改善關(guān)系；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）

6. 建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

7. 溝通客體分析

8. 測(cè)試：理解客戶工作表

9. 建設(shè)性溝通三原則：準(zhǔn)確編碼，描述性原則，認(rèn)同性原則

第二單元：職場(chǎng)溝通3A模型

一、積極傾聽(tīng)

1. 學(xué)員練習(xí)：傾聽(tīng)能力測(cè)試

2. 積極傾聽(tīng)的六種反饋態(tài)度

3. 復(fù)述的重要性和應(yīng)用場(chǎng)合

二、提問(wèn)

1. 提問(wèn)方式分類(lèi)

2. 封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題

3. 提問(wèn)中常見(jiàn)的問(wèn)題分析

4. 探尋問(wèn)題的漏洞模型（Probe）

5. 學(xué)員演練：探尋問(wèn)題

三、提供反饋

1. 提供反饋的原則

2. 人性的弱點(diǎn)：消極的反饋

3. 針對(duì)不同人群給予反饋

4. 惠普公司滿足個(gè)人需要的關(guān)鍵原則

第三單元：溝通技巧應(yīng)用

一、在銷(xiāo)售中的應(yīng)用

1. 提問(wèn)技巧在銷(xiāo)售工作中的應(yīng)用

2. 視頻案例：非誠(chéng)勿擾

3. 誘導(dǎo)式提問(wèn)技巧

4. SCQA詢問(wèn)法

5. 客戶需求的三個(gè)層次

6. 挖掘客戶的需求：站在客戶的角度（換位思考）

7. 如何與客戶建立信任

8. 解答客戶問(wèn)題

9. 處理客戶異議技巧

10. SPIN詢問(wèn)法

11. FAB詢問(wèn)法

二、在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

1. 積極傾聽(tīng)技巧在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中的應(yīng)用

2. 關(guān)鍵時(shí)刻

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四步法

4. 學(xué)員演練

5. 當(dāng)不能滿足客戶要求時(shí)，如何說(shuō)“不”

6. 拒絕的步驟

7. 情景演練

8. 處理生氣客戶的方法：先情緒，后問(wèn)題

9. 客戶投訴處理的六步法

10. 情景演練

三、跨部門(mén)溝通

1. 跨部門(mén)溝通存在的問(wèn)題

2. 案例討論：跨部門(mén)溝通沖突

3. 跨部門(mén)溝通的重要性

4. 跨部門(mén)溝通解決方法

5. 流程管理

6. 約哈里窗的應(yīng)用

7. 跨部門(mén)溝通的黃金法則

8. 尊重欣賞、換位思考、知己知彼

9. 外部客戶與內(nèi)部客戶

10. 建立情感賬戶

11. 跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)