課程大綱

模塊一：提高服務(wù)意識(shí)

1. 什么是服務(wù)？服務(wù)理念解讀

2. 為什么要做服務(wù)？

3. 服務(wù)的層次

4. 口腔醫(yī)院服務(wù)理念

小結(jié)

模塊二：提升職業(yè)形象

1.口腔醫(yī)生著裝規(guī)范：工作服整潔、標(biāo)識(shí)清晰、避免夸張配飾  

2.口腔醫(yī)生儀容儀表：手部清潔、淡妝原則、無刺激性氣味、面帶表情管理  

3.口腔醫(yī)生行為舉止：站姿/坐姿端正、檢查與治療規(guī)范、避免大聲喧嘩、手機(jī)使用規(guī)范

小結(jié)

模塊三：有效溝通五部曲（對(duì)患者）

1. 有效溝通之——觀察力，觀察患者細(xì)節(jié)

2. 有效溝通之——傾聽，

仔細(xì)傾聽患者訴求

傾聽的層次與禁忌

3. 有效溝通之——提問

  有效提問、不帶感彩

4. 有效溝通之——表達(dá)

  展現(xiàn)專業(yè)方案、給出合理建議、開展專業(yè)治療

  不打斷、不攻擊、不歧視、有耐心

5. 有效溝通之——完美收尾

 安撫、建議、叮囑、鏈接

小結(jié)

模塊四：內(nèi)部順暢溝通

——互動(dòng)環(huán)節(jié)

1. 溝通的三要素

2. 如何與上級(jí)溝通？

3. 如何與同級(jí)溝通？

——案例分析

小結(jié)

課程回顧，總結(jié)分享