我認為，真正體現(xiàn)一個企業(yè)信譽的不是企業(yè)的品牌宣傳，也不是企業(yè)的服務(wù)水平，而是其危機處理的方式和企業(yè)愿意為自己的過失（失誤）付出代價的多少。不少知名企業(yè)開始在誠信上做文章，視點和嘗試各有不同。但我還是希望能從根本意義出發(fā)另做探討（盡管是一家之言）。 　　我們可以從一些現(xiàn)象來分析案情其背后的原因。在發(fā)達國家，很多孩子的家長都愿意買國際知名品牌的玩具（中國也在出現(xiàn)這樣一個群體），盡管價格可能比其他不知名的品牌高2-3倍，可是買個放心。因為一旦出現(xiàn)安全問題，造成人身傷害，廠家會付出很大的代價。特別是當某個產(chǎn)品的目標市場包括發(fā)達國家的話，其賠償額會是天文數(shù)字。這些廠家當然萬分謹慎，力保萬無一失。 　　幾年前，在美國曾經(jīng)有這樣一個案例：某汽車公司由于設(shè)計上的缺陷，后門的鎖定系統(tǒng)出了問題，一位母親駕車時發(fā)生了意外事故：坐在后排的孩子被拋出車外。后來該汽車公司超過1億美元的代價賠償了這位母親。從這個案例我們可以引申到一些航空公司在處理空難問題上的態(tài)度和解決問題的思路，因為這是典型的企業(yè)信譽意識問題。誰也不希望出問題，但是一旦出了問題，如何對待，如何解決，就能看出企業(yè)的經(jīng)營理念和管理水平。一家公司在未出現(xiàn)問題前是否有一套規(guī)范的、詳細的避免出現(xiàn)問題的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度是否得以無保留的貫徹落實，是否有定期的、客觀的、嚴格的檢查？當然最關(guān)鍵的是針對各種重大問題的危機處理是否有一套非常完整的手冊。我認為一旦出事，責任公司的賠償數(shù)額本身就是一種信譽的體現(xiàn)，這時候問題的關(guān)鍵不是人的價值是多少（因為生命是無價的），而是企業(yè)從信譽值多少錢。 　　可以說一個企業(yè)帶給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)有三個層面，第一種是湊合，即勉強接受；第二種是滿意，即達到了滿意的期望值；第三種是愉悅，即超過了客戶的期望值。而企業(yè)最高決策層的任務(wù)其實就是要明確本企業(yè)希望提供哪一個層面的產(chǎn)品和服務(wù)。第一個層面要求企業(yè)只要達到最基本的要求即可，即符合國家（或國際）標準，在國家沒有正式要求的方面能省就省，對待問題的態(tài)度是出了問題按部就班地解決；第二個層面即超越國家（或國際）標準，企業(yè)有自己的標準，力求做得更好一點，對待問題的態(tài)度是以最快的速度做出反應(yīng)，并解決好問題，變被動為主動，讓目標客戶感到這個企業(yè)很負責任；第三個層面就必須超出消費者的想象，敢于提出很多同行不敢承諾的服務(wù)和條款，對待問題的態(tài)度是防患于未然，把可能發(fā)生的問題事先分析透徹，并設(shè)計各種各樣的預(yù)防性措施，減少問題發(fā)生的幾率。 　　在一個充分競爭的市場上（或者有部分競爭的市場上），消費者是有選擇余地的。隨著消費者越來越理性、成熟，加上家庭收入和消費水平的不斷提高，優(yōu)選信譽好的企業(yè)必將成為一個趨勢。 　　一些企業(yè)因為名氣大、后臺硬或資源豐富，不怕與客戶打官司。殊不知雖然你贏了官司，節(jié)約了“不必要的成本”，但消費者也會離你而去。當然，客戶也是復(fù)雜多樣的，不排除有些人成心想占便宜。但關(guān)鍵是企業(yè)是否有所準備，在利潤中能有一部分是專門用來應(yīng)付各咱危機的（這也是知名大企業(yè)成本高的一個原因）。所以在國外，人們打官司時總是找“口袋深”（有錢）的大企業(yè)。但就像一個超市很難避免有人偷竊、一個銀行不能避免壞賬一樣，我們卻不能因噎廢食。我們不能因為有人在超市里偷竊就增加很多人監(jiān)視消費者（而不是為消費者提供服務(wù)），否則一旦人們感到來這個商場被監(jiān)視，會渾身不自然，哪里還敢再來？要知道尊嚴是無法用錢換來的。 　　一個企業(yè)最可貴的就是出現(xiàn)問題時不是想著去追究公司內(nèi)部誰的責任，更不是在用戶面前推脫責任，或找到充足的理由證明客戶是錯的，而是站在客戶的立場上去想如何幫助他們盡快解決問題。大家都知道對企業(yè)來講可能是百分之一或萬分之一的失誤，但是對消費者來說就是百分百的問題。對一個有長遠的眼光的企業(yè)來說，為了信譽，也許應(yīng)當不惜代價。