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潘文富:劃分顧客的需求和欲求
2020-03-23 2568

潘文富

 

顧客不是下屬,不會(huì)按照店家設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)買(mǎi)東西。所以,接待顧客,不是店家按照自定的單方面標(biāo)準(zhǔn),而是在了解顧客的基礎(chǔ)上,準(zhǔn)備多套接待方案和話術(shù),根據(jù)顧客情況,靈活機(jī)動(dòng)調(diào)用。

對(duì)顧客的了解涉及到多個(gè)方面,諸如采購(gòu)背景、采購(gòu)導(dǎo)向、消費(fèi)能力、性格脾氣、情緒狀態(tài)、溝通特點(diǎn)等等。這里只提一點(diǎn):要?jiǎng)澐诸櫩偷男枨蠛陀蟆?/span>

需求決定價(jià)值,要基于顧客的需求,來(lái)推薦針對(duì)性的產(chǎn)品,這個(gè)道理大家都知道,只是在顧客自己心里,往往是把需求和欲求混合在一起的,一起表述出來(lái),讓導(dǎo)購(gòu)無(wú)所適從。

那么,什么是需求?什么是欲求?

1.所謂需求,是實(shí)質(zhì)存在的,較為理性的實(shí)際需求,與顧客的自身背景和實(shí)際市場(chǎng)行情較為接近的。

2.而欲求,則更多是感性層面的,是由顧客自己主觀臆想的,或是被別人洗腦而帶來(lái)的,已經(jīng)超出常理的過(guò)高要求。

例如,顧客讓店家優(yōu)惠一點(diǎn),打個(gè)八折,多送個(gè)贈(zèng)品等,基本上還有個(gè)譜,屬于能商量的范疇。欲求就是過(guò)了,隨心所欲,什么要求都敢提。諸如價(jià)格打?qū)Π胝郏蚴前凑疹櫩驮?span>XX地方看到的價(jià)格來(lái),贈(zèng)品要送一堆,要有免費(fèi)試用,有超出常規(guī)的售后服務(wù)要求,或是強(qiáng)調(diào)自己有非同一般的身份,或是直接表示對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度的不滿,表示要投訴,或者不停的改主意~~~

欲求的背后,往往是這幾點(diǎn)原因:

1.腦子不好,有病。

2.習(xí)慣了,例如當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)習(xí)慣了,在家里強(qiáng)勢(shì)慣了,覺(jué)得誰(shuí)都該迎合自己。

3.被別人洗腦了,灌輸了些亂七八糟的信息,例如這類商品都是暴利,隨便砍價(jià)等等。

4.自己掌握的信息是錯(cuò)亂的,但拒不承認(rèn)。

5.覺(jué)得什么都要試一下,有棗沒(méi)棗先打三竿,萬(wàn)一店家答應(yīng)呢。

6.剛進(jìn)店的時(shí)候是正常的,后來(lái)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)?fù)谜f(shuō)話的,前面提的一些要求都滿足了,胃口開(kāi)始大了,條件越提越過(guò)分了。

雖然開(kāi)店是要做生意的,但不是所有的顧客都是顧客,對(duì)于顧客的欲求,首先應(yīng)進(jìn)行分離,實(shí)在分離不了的,這生意不做也罷。

1.所有的導(dǎo)購(gòu),對(duì)“需求”和“欲求”這兩個(gè)概念要有清晰的劃分。需求要了解,針對(duì)性的介紹,而欲求,則要先行引導(dǎo)和區(qū)分,若是顧客過(guò)于堅(jiān)持過(guò)分的欲求,則可停止接待。有些導(dǎo)購(gòu)沒(méi)劃分清楚這兩點(diǎn),把顧客的欲求當(dāng)成正常需求來(lái)看,必然覺(jué)得這生意太難做。

2.在接待顧客的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)顧客的訴求已經(jīng)開(kāi)始超出理性的范疇,有進(jìn)入欲求范疇的跡象,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)告知正常的商討范疇,或是提供相關(guān)的參考標(biāo)尺,及時(shí)打消顧客進(jìn)一步放大欲求的念頭,這討價(jià)還價(jià)也得有個(gè)譜才行。

3.顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)表達(dá)出過(guò)高服務(wù)要求時(shí),先換人,由店長(zhǎng)或者老板親自接待。也許顧客只是對(duì)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)不滿,若是換人還不行,則有可能就是挑事的,就可以終止接待了。

4.顧客自己所掌握的信息也許是虛假的,也許是自己臆想的,或是前期看錯(cuò)了記錯(cuò)了,所以提出一些過(guò)分的要求。這時(shí),導(dǎo)購(gòu)不要直接指責(zé)顧客所說(shuō)的是虛假消息,也不要直接否定顧客所提供的信息。諸如導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō):“你說(shuō)的這個(gè)價(jià)格是不可能的”。這很容易導(dǎo)致顧客覺(jué)得:導(dǎo)購(gòu)是在認(rèn)為我說(shuō)的是假話,導(dǎo)購(gòu)是不相信我。


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