奇妙處理顧客投訴服務技巧課程高韜老師奉獻

服務，不只態(tài)度禮儀，更心到神知

服務，不只完備專長，更友善快捷

服務，不只人的服務，更展示有形

服務，不只心滿意足，更創(chuàng)新無窮

綱————————————————————————————————————

*從大腦結構與進化說起

*黃金圈

*三個我

*人的四個方面

【以上是關于人的核心本質(zhì)，它關乎工切一人相關的領域，特別是服務】

*服務3P

*愿景是一切的根源

*友善比聰明更重要-選擇員工

*有多少心，用多少心

*有多少謝謝，爭取多少謝謝

*服務拼字

*顧客拼字

*人的服務的王道

*服務之冠的三個簡單秘密

*失誤補償

*給予顧客“三項滿足”

*應對投訴的22個訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應對投訴步驟-電話應對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時不走-圓滿解決投訴7要點......

*應對投訴的心理

*問題小分隊

高 韜老師介紹———————————————————————————————

*  國際品牌協(xié)會評審

*  福布斯中國研究院研究員

*  價值中國最具影響力百強專家

*  中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員

*  清華大學、浙江大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學等特邀教授

*  想分享他十五余年及未來智慧嗎？盡在“品牌之上”“創(chuàng)新之上”“服務之上”課程