在部門(mén)內(nèi)部建立“聊天文化”

員工上班時(shí)，一個(gè)個(gè)坐在辦公桌前鍵盤(pán)敲得啪啪響，看起來(lái)緊張而忙碌，辦公室里安靜而沉默。然而，到了月底考核的時(shí)候，他們的業(yè)績(jī)卻始終看不到具體的上升和變化。相信這樣的現(xiàn)象對(duì)于許多管理者來(lái)說(shuō)都不陌生，那么，員工上班時(shí)究竟在忙什么？他們真的把自己的時(shí)間全部用在分析材料、整理檔案，又或者是聯(lián)系客戶、摸清市場(chǎng)上？看到員工的考核業(yè)績(jī)，相信管理者應(yīng)該知道答案了——大部分員工沒(méi)有把自己的工作時(shí)間放在真正的工作上，而是花在了和熟人、朋友之間的“聊天”上。那么，員工上班時(shí)間的聊天內(nèi)容究竟有哪些呢？出于興趣，我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)小小的統(tǒng)計(jì)，在我接觸過(guò)的不少員工中，大部分女員工表示自己曾經(jīng)在上班時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、電話和別人聊天，聊天內(nèi)容包括家庭、子女、就業(yè)、物價(jià)、生活等等方面，相比較而言，男性員工似乎也并不比管理者想象得那樣不愛(ài)聊天，他們的聊天內(nèi)容包括時(shí)政、足球、職場(chǎng)和女性等等話題。職業(yè)化培訓(xùn)那么，上班時(shí)間用來(lái)私聊的現(xiàn)象究竟能否根除？不少管理者聚在一起時(shí)也曾談到這個(gè)問(wèn)題，但我對(duì)他們給出的答案是：很遺憾，聊天是人的天性。在職場(chǎng)中，當(dāng)員工的生理需要、安全需要都因?yàn)樽约旱墓ぷ鞫軙簳r(shí)得到滿足的時(shí)候，作為完整而需求多層次的人，他們必然會(huì)將需求的目標(biāo)瞄準(zhǔn)到下一個(gè)層次——感情需要上去。而聊天無(wú)疑是任何社會(huì)、任何時(shí)代人和人維系感情的重要手段。感情需要分為以下兩方面的需要 ：首先是愛(ài)的需要。人類與生俱來(lái)就擁有愛(ài)的能力和愛(ài)的愿望，無(wú)論是在血緣關(guān)系的親屬之間，或是在非血緣關(guān)系的夫妻情侶之間以及朋友之間，都需要保持親密的情感來(lái)維持彼此的關(guān)系。這種情感還體現(xiàn)在對(duì)同事、上下級(jí)之間融洽關(guān)系的維護(hù)上，以此表達(dá)出人與人之間的友誼和忠誠(chéng)。如果管理者不能夠通過(guò)管理來(lái)滿足員工在情感上的需要，他們一定會(huì)通過(guò)各種形式來(lái)滿足自己這方面的內(nèi)心渴求，即使是在每天的工作時(shí)間內(nèi)，這種渴求也可能通過(guò)聊天等互動(dòng)形式加以表現(xiàn)。其次是歸屬的需要。自從出生以后，人總是容易感到孤獨(dú)的，因此，他們更需要一個(gè)集體來(lái)融入和歸屬，成為集體中的一員，不僅可以讓人們感到安全，更能滿足他們的情感需要。因?yàn)榧w是可以提供相互關(guān)照和支持的力量的，這種力量不僅會(huì)保證其中個(gè)體的安全感，更會(huì)因此引發(fā)相應(yīng)的情感反應(yīng)，滿足他們內(nèi)心比生理和安全更高的要求。值得注意的是，如果員工無(wú)法認(rèn)同企業(yè)是這樣的集體，他們將會(huì)通過(guò)其他社交手段，尋找能夠帶來(lái)歸屬感的替代物，比如，人際關(guān)系小圈子、共同愛(ài)好群體或者其他的團(tuán)體，都可能讓員工感到自己有了更多依托。因此，管理者必須拋棄對(duì)員工喜歡聊天這個(gè)事實(shí)的偏見(jiàn)，從迷思中擺脫出來(lái)，清醒地看到，聊天是員工必然的需要。管理者更應(yīng)該做的不是去想辦法禁止聊天，而應(yīng)該是想辦法利用好聊天來(lái)建設(shè)企業(yè)文化。中層管理培訓(xùn)

然而，實(shí)際情況是怎樣的呢？我曾經(jīng)了解過(guò)不少企業(yè)的管理者是如何管理員工聊天傾向的，結(jié)果，他們無(wú)一例外地表示：堅(jiān)決禁止。采取的方法包括利用技術(shù)手段監(jiān)視員工的電腦桌面，或者干脆封殺企業(yè)整個(gè)局域網(wǎng)的 QQ、MSN 等工具，讓員工缺乏聊天的溝通渠道。據(jù)說(shuō)，這種傳統(tǒng)方法的確有效，不少員工在管理者的技術(shù)強(qiáng)勢(shì)面前無(wú)法反抗，只能選擇停止網(wǎng)絡(luò)聊天，但缺點(diǎn)也是同樣明顯的：?jiǎn)T工可以通過(guò)手機(jī)等渠道和其他人聊天，甚至可以相互之間直接對(duì)話，而“斷網(wǎng)”給企業(yè)帶來(lái)的對(duì)外信息獲取和溝通則造成了相當(dāng)大的影響，并很難彌補(bǔ)?？紤]到以上問(wèn)題，另一種管理聊天的方法應(yīng)運(yùn)而生，不少管理者采用聊天軟件來(lái)試圖取代員工自己使用的對(duì)外聊天工具。這樣既能夠保持企業(yè)內(nèi)部溝通，又能夠一定程度上解決員工的私下聊天現(xiàn)象。這種方法因此大受歡迎。不過(guò)，許多具有這樣功能的計(jì)算機(jī)軟件都售價(jià)不菲，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，所花費(fèi)的成本起碼在數(shù)萬(wàn)元（購(gòu)買軟件、搭建服務(wù)器），加上后期的反復(fù)維護(hù)、升級(jí)，到最后，管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)在這上面花費(fèi)的精力得不償失。那么，為什么不變被動(dòng)為主動(dòng)，引導(dǎo)員工通過(guò)正確的聊天建立起良好的企業(yè)文化呢？當(dāng)我第一次拋出這個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，不少學(xué)員都有點(diǎn)吃驚地笑了起來(lái)。其實(shí)，他們有所不知的是，很多企業(yè)早就已經(jīng)形成了“聊天文化”。比如，由于我曾經(jīng)給谷歌服務(wù)過(guò)，因此對(duì)其內(nèi)部寬松自由的工作環(huán)境也稍有了解。在制度的保障和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍建設(shè)基礎(chǔ)上，這家公司強(qiáng)調(diào)員工自由的思想碰撞，公司管理制度中有一個(gè)被稱為“創(chuàng)意休閑時(shí)間”的政策，這項(xiàng)制度允許設(shè)計(jì)工程師們可以在每天工作的 20% 時(shí)間內(nèi)來(lái)做任何自己想做的事情，其中就包括海闊天空的聊天。事實(shí)上，當(dāng)工程師們感到周圍寬松的社交氣氛和團(tuán)隊(duì)交際環(huán)境時(shí)，他們的靈感迅速在聊天中迸發(fā)并因此開(kāi)發(fā)出了 Gmail、Google 新聞、Orkut、AdSense 等產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)公司的搜索產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)副總裁梅耶爾也曾經(jīng)在一次面向斯坦福大學(xué)的公開(kāi)訪談中承認(rèn)，當(dāng)時(shí)谷歌有半數(shù)產(chǎn)品來(lái)源于“創(chuàng)意休閑時(shí)間”。如果谷歌企業(yè)是一家中國(guó)本土的公司會(huì)怎樣？很難想象我們的管理者會(huì)專門(mén)開(kāi)放一段時(shí)間給員工隨便聊天，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)的管理者并沒(méi)有意識(shí)到，聊天只是一種手段，并不是員工的目的，員工希望通過(guò)聊天來(lái)滿足他們的情感和社交需要。因此，與其采取“堵”的方法，不如采用疏導(dǎo)的方法，為員工們創(chuàng)設(shè)出圍繞工作的良好聊天環(huán)境。比如，在每天的工作時(shí)間中安排零碎或者完整的時(shí)間來(lái)讓員工相互交流，不必設(shè)置任何主題；或者由管理者作為主持人來(lái)發(fā)起聊天，甚至將聊天變成一種頭腦風(fēng)暴主題的創(chuàng)意活動(dòng) ；又或者，有意識(shí)地同員工單獨(dú)找?guī)拙涔ぷ饕酝獾脑掝}聊聊，增進(jìn)彼此之間的感情，緩和氣氛……當(dāng)管理者能夠如此包容聊天的時(shí)候，聊天很有可能將不再是妨礙工作節(jié)奏和工作氣氛的“破壞者”，而會(huì)更多地發(fā)揮其正面作用。當(dāng)然，在滿足員工情感需要的這個(gè)過(guò)程中，管理者應(yīng)該做的還有更多。接下來(lái)的章節(jié)中，我將列舉出更多的方法進(jìn)行討論。

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