《從優(yōu)秀到卓越——客戶經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》 【培訓(xùn)對(duì)象】  資深客戶經(jīng)理 【培訓(xùn)天數(shù)】  2天 【課程收益】  幫助學(xué)員掌握銀行產(chǎn)品、非銀行產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品等，掌握專(zhuān)業(yè)前沿  通過(guò)不同類(lèi)型理財(cái)產(chǎn)品對(duì)比分析、理財(cái)規(guī)劃實(shí)務(wù)案例展示等，實(shí)現(xiàn)資深客戶經(jīng)理向理財(cái)顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變  幫助學(xué)員掌握銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售流程與技巧，提升營(yíng)銷(xiāo)管理策略  通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員深刻了解身邊的各種風(fēng)險(xiǎn)，引起學(xué)員足夠的重視  幫助銀行客戶經(jīng)理管理者掌握風(fēng)險(xiǎn)防范的一些方法，防患于未然  通過(guò)客戶關(guān)系管理，提升客戶服務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶整體滿意度 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)】 《人民日?qǐng)?bào)》授予“知行合一管控師”稱(chēng)號(hào) 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn) 高級(jí)戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師 美國(guó)APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷(xiāo)售體系創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)尊稱(chēng)“移動(dòng)信息專(zhuān)家的專(zhuān)家” 中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱(chēng)為“移動(dòng)之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國(guó)威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國(guó)西北理工大學(xué)EMBA，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn)，曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷(xiāo)售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過(guò)專(zhuān)業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷(xiāo)售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來(lái)賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場(chǎng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)、TAS封閉式銷(xiāo)售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國(guó)移動(dòng)尊稱(chēng)為“移動(dòng)信息專(zhuān)家的專(zhuān)家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢(xún)的企業(yè)無(wú)論是服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國(guó)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱(chēng)號(hào)，成為國(guó)內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營(yíng)銷(xiāo)管理大師。 服務(wù)過(guò)的部分客戶： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國(guó)電力、華能集團(tuán)、國(guó)華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)電力、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南京大學(xué)、南京移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、金華移動(dòng)、溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、池州移動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、煙臺(tái)移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、連云港移動(dòng)、 威海移動(dòng)、光大銀行、美國(guó)APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車(chē)、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷(xiāo)售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》《如何錘煉營(yíng)銷(xiāo)精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷(xiāo)售技巧》《TAS封閉式銷(xiāo)售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級(jí)說(shuō)服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識(shí)教育專(zhuān)題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)課程體系》《店面快速營(yíng)銷(xiāo)》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷(xiāo)》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門(mén)管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門(mén)管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門(mén)管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【培訓(xùn)大綱】 第一模塊：掌握專(zhuān)業(yè)前沿 第一節(jié)：當(dāng)前對(duì)大金融環(huán)境的認(rèn)識(shí) ➢ 中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了利率市場(chǎng)化時(shí)代 ➢ 企業(yè)的需要不斷升級(jí) ➢ 中國(guó) 經(jīng)濟(jì)已經(jīng)融入世界，成為全球經(jīng)濟(jì)體中的一員 ➢ 對(duì)重點(diǎn)客戶的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)拉鋸式爭(zhēng)奪 第二節(jié)：銀行產(chǎn)品解讀 ➢ 票據(jù)產(chǎn)品 • 買(mǎi)方付息票據(jù)、協(xié)議付息票據(jù) • 商票保貼、商票代理貼現(xiàn) • 票據(jù)拆分、票據(jù)保管 • 保兌倉(cāng)、倉(cāng)單質(zhì)押融資 ➢ 其他銀行產(chǎn)品 • 法人帳戶透支業(yè)務(wù) • 集團(tuán)網(wǎng)銀業(yè)務(wù) • 可循環(huán)授信額度 • 委托貸款 ➢ 最新型銀行產(chǎn)品 • 人民幣理財(cái)產(chǎn)品 • 債券結(jié)算代理業(yè)務(wù) • 外幣理財(cái)產(chǎn)品 • 最大限度實(shí)現(xiàn)理財(cái)增殖，為客戶提供理財(cái)。 ➢ 最新投行型銀行產(chǎn)品 • 短期融資券業(yè)務(wù)（降低財(cái)務(wù)費(fèi)用） • 資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù) • 人民幣利率互換業(yè)務(wù)（鎖定利率風(fēng)險(xiǎn)） • 人民幣利率固定貸款（鎖定利率風(fēng)險(xiǎn)） 第三節(jié)：最新經(jīng)濟(jì)政策解讀 ➢ 人民幣升值對(duì)企業(yè)的影響 ➢ 國(guó)家財(cái)政政策的變化、趨勢(shì) ➢ 國(guó)內(nèi)住房金融政策的變化 ➢ 如何降低財(cái)務(wù)費(fèi)用 ➢ 如何管理利率、匯率風(fēng)險(xiǎn) 第四節(jié)：成為企業(yè)的顧問(wèn) ➢ 大的方面：見(jiàn)識(shí)廣博、有一定的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，對(duì)資本市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)乃至客戶產(chǎn)品市場(chǎng)有著自己認(rèn)識(shí)、 ➢ 小的方面： 幫助客戶有效的管理使用金融工具，最大限度降低財(cái)務(wù)費(fèi)用、增加理財(cái)收益、管理金融工具風(fēng)險(xiǎn) 案例解讀：松下公司票據(jù)服務(wù) 案例解讀：煙臺(tái)新橋集團(tuán)的票據(jù)糾紛 第二模塊：成為理財(cái)顧問(wèn) 第一節(jié)：理財(cái)渠道的分析與比較 ➢ 儲(chǔ)蓄，股票、基金、債券，信托，外匯寶，期貨，金融衍生品 、保險(xiǎn) ➢ 房產(chǎn)、地產(chǎn)、實(shí)業(yè)、黃金 ➢ 古董，字畫(huà)，藝術(shù)品，郵幣卡（郵票、磁卡、地鐵卡、票證、會(huì)員卡）等 第二節(jié)：四大投資渠道 ➢ 金融投資（股票、債券、基金、儲(chǔ)蓄） ➢ 房地產(chǎn)投資（房產(chǎn)、地產(chǎn)） ➢ 實(shí)業(yè)-股權(quán)投資 ➢ 邊緣投資 第三節(jié)：股票投資策略 ➢ 不要買(mǎi)太多股票、不要太頻繁操作 ➢ 傻瓜投資法：定期定量購(gòu)買(mǎi)并長(zhǎng)期持有 ➢ 學(xué)會(huì)買(mǎi)股票,更要學(xué)會(huì)賣(mài)股票 第四節(jié)：基金投資策略 ➢ 投資方向和策略 ➢ 過(guò)往收益和風(fēng)險(xiǎn)情況 ➢ 管理人 ➢ 費(fèi)用 ➢ 便利性 第五節(jié)：理財(cái)規(guī)劃實(shí)務(wù) ➢ 生涯規(guī)劃和理財(cái)目標(biāo) ➢ 家庭財(cái)務(wù)的診斷與分析 ➢ 構(gòu)建一個(gè)安心的生活體系 ➢ 養(yǎng)老規(guī)劃 ➢ 人生各階段的理財(cái)規(guī)劃原則和思路 ➢ 投資組合設(shè)計(jì)與管理 ➢ 家庭綜合理財(cái)規(guī)劃及理財(cái)規(guī)劃書(shū)制作 ➢ 通向財(cái)務(wù)自由之路 第六節(jié)：專(zhuān)業(yè)理財(cái)顧問(wèn)養(yǎng)成 ➢ 客戶的溝通、服務(wù)與管理 • 望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止 • 聞：耐心傾聽(tīng)客戶的陳述，包括他們的苦惱、快樂(lè)、成功、失敗、希望、理想、人生目標(biāo) • 問(wèn)：資產(chǎn)、收支、愛(ài)好、特長(zhǎng)、投資傾向、人生計(jì)劃 • 切：對(duì)客戶的資產(chǎn)狀況、收支情況、債務(wù)情況、投資收益情況、風(fēng)險(xiǎn)控制情況等做全面的分析和診斷 ➢ 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的理財(cái)師 • 廣博的金融投資知識(shí)面 • 系統(tǒng)的理財(cái)服務(wù)技巧 • 長(zhǎng)期的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) • 全面的社會(huì)、人生經(jīng)驗(yàn) ➢ 理財(cái)服務(wù)實(shí)踐中的常見(jiàn)問(wèn)題及誤區(qū) 第三模塊：營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題訓(xùn)練 專(zhuān)題一：交叉銷(xiāo)售寶典 ➢ 什么是交叉銷(xiāo)售 ➢ 交叉銷(xiāo)售對(duì)銀行和客戶經(jīng)理的意義 ➢ 交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) ➢ 交叉銷(xiāo)售的要點(diǎn) ➢ 交叉銷(xiāo)售的話術(shù) 專(zhuān)題二：面對(duì)面溝通技巧 ➢ 能取得結(jié)果的提問(wèn) ➢ 能取得認(rèn)同的傾聽(tīng) ➢ 能洞察客戶心理的微表情溝通 ➢ 因人而異的客戶溝通方式 專(zhuān)題三：中國(guó)客情關(guān)系管理——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起 ➢ 客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ➢ 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型 ➢ 三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情） ➢ 做關(guān)系的總體策略 ➢ 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有） • 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深） • 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿） • 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源） 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖 ➢ 老客戶的價(jià)值 ➢ 客戶維系的四大關(guān)鍵點(diǎn) • 持續(xù)了解客戶信息 • 持續(xù)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài) • 持續(xù)關(guān)注對(duì)手行動(dòng) • 持續(xù)關(guān)懷客戶行為 ➢ 發(fā)現(xiàn)我的優(yōu)勢(shì) ➢ 用好我的優(yōu)勢(shì) 專(zhuān)題四：金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 ➢ 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 ➢ 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 ➢ 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧 • 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則 • 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服 • 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧 • 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 • 有效互動(dòng) • 遭到拒絕后的藝術(shù)處理 • 過(guò)程中讓客戶有成就感 • 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用 • 營(yíng)造良好的溝通氛圍 • 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求 • 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)模擬：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 專(zhuān)題五：客戶投訴處理技巧 ➢ 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的主要原因解析 ➢ 面對(duì)客戶抱怨的技巧 ➢ 面對(duì)憤怒客戶的技巧 ➢ 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí) ➢ 客戶投訴處理技巧 ➢ 特殊客戶抱怨投訴處理 專(zhuān)題五：銀行存在的十大營(yíng)銷(xiāo)弱點(diǎn) ➢ 銀行與客戶在溝通上有隔膜 ➢ 未能成功地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 ➢ 不注重營(yíng)銷(xiāo)策略和目標(biāo) ➢ 缺乏有效的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 ➢ 組織設(shè)置與營(yíng)銷(xiāo)策略矛盾 ➢ 不合適的投資組合策略 ➢ 凌亂的產(chǎn)品政策 ➢ 試圖通過(guò)降價(jià)來(lái)增加銷(xiāo)量 ➢ 將營(yíng)銷(xiāo)僅視為銷(xiāo)售 ➢ 在溝通方面很短視 第四模塊：風(fēng)險(xiǎn)防范之道 第一節(jié)：當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理存在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知 ➢ 防范風(fēng)險(xiǎn)是客戶經(jīng)理的重要職責(zé) • 資產(chǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)施者 • 不僅是商業(yè)銀行的利潤(rùn)中心，也是商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)聚集點(diǎn) ➢ 銀行客戶經(jīng)理面臨的風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi) • 道德風(fēng)險(xiǎn) • 操作風(fēng)險(xiǎn) • 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) • 法律風(fēng)險(xiǎn) 內(nèi)外勾結(jié)騙取客戶資產(chǎn)案例回放 ➢ 銀行客戶經(jīng)理存在風(fēng)險(xiǎn)原因剖析 • 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊 • 制度不夠健全——隨意執(zhí)行制度 • 監(jiān)督明顯滯后——教育管理乏力 • 考核機(jī)制缺失 ➢ 銀行客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)的特征 • 具有內(nèi)因性和可防性 • 具有隱蔽性和突發(fā)性 • 具有職位相關(guān)性 • 風(fēng)險(xiǎn)具有不可轉(zhuǎn)移性 • 管理具有滯后性 第二節(jié)：增強(qiáng)客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范能力的途徑 ➢ 嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān) ➢ 不斷完善制度，加強(qiáng)制度執(zhí)行的檢查 ➢ 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)，建立健全考核和責(zé)任追究辦法 • 培訓(xùn)的常態(tài)化 • 設(shè)置綜合的評(píng)估指標(biāo)體系——風(fēng)險(xiǎn)控制類(lèi)指標(biāo) ➢ 加快客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)控制手段的創(chuàng)新 • 充分利用內(nèi)外部審計(jì)監(jiān)督檢查 • 借助綜合對(duì)賬服務(wù)及時(shí)了解資金變動(dòng) ➢ 加快風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值文化建設(shè)，引導(dǎo)樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值觀 ➢ 加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)的前瞻性研究與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作 • 深入調(diào)查研究 • 建立恰當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu) 第五模塊：客戶關(guān)系管理與服務(wù)維系 第一節(jié)：客戶關(guān)系管理 ➢ 客戶關(guān)系管理的作用 • 保持老客戶忠誠(chéng)度，挖掘新客戶 • 對(duì)重要客戶提供特別服務(wù)，增加銀行利潤(rùn) • 提供統(tǒng)一的客戶界面，保持對(duì)客戶服務(wù)的一致性 ➢ 建立客戶關(guān)系管理 • 建立客戶關(guān)系庫(kù)，收集客戶相關(guān)信息 • 建立全面的客戶接觸渠道 ➢ 客戶關(guān)系管理中的個(gè)性化服務(wù) • 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的個(gè)性化頁(yè)面 • 理財(cái)咨詢(xún)中的個(gè)性化分析 • 對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行保護(hù) • 電話服務(wù)中的固定專(zhuān)員服務(wù) • 個(gè)性化服務(wù)反映在與客戶接觸的各個(gè)渠道上 第二節(jié)：金融市場(chǎng)中的客戶分析 ➢ 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式（7Os框架） • 市場(chǎng)由誰(shuí)構(gòu)成？Who ↔Occupants購(gòu)買(mǎi)者 • 市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)什么？What ↔ Objects 購(gòu)買(mǎi)對(duì)象 • 購(gòu)買(mǎi)原因？ Why ↔ Objectives購(gòu)買(mǎi)目的 • 誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)？ Who ↔ Organizations購(gòu)買(mǎi)組織 • 怎樣購(gòu)買(mǎi) How ↔Operations購(gòu)買(mǎi)行為 • 何時(shí)購(gòu)買(mǎi) When ↔Occasions購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 • 何地購(gòu)買(mǎi) Where ↔Outlets購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn) ➢ 客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析 • 需要認(rèn)識(shí) • 信息收集 • 可供選擇方案評(píng)估 • 購(gòu)買(mǎi)決策 • 購(gòu)后行為 案例：如何說(shuō)服女性客戶  感情用事  富于幻想  優(yōu)柔寡斷  唯我獨(dú)尊  貪小便宜 第三節(jié)：客戶服務(wù)維系 ➢ 建立忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的目標(biāo) • 信任建立忠誠(chéng) • 忠誠(chéng)度帶來(lái)持續(xù)的業(yè)務(wù) • 持續(xù)的業(yè)務(wù)并不需要客戶投入全部的資產(chǎn) • 忠誠(chéng)是雙向的、相互的過(guò)程 ➢ 了解客戶需求才能最有效地服務(wù)客戶 • 了解客戶的資產(chǎn)狀況 • 了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好 • 了解客戶的財(cái)務(wù)理念 ➢ 提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)是維持客戶關(guān)系的有效途徑 • 提供整合性的產(chǎn)品 (定存、債券、證券) • 提供境內(nèi)外的聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品和途徑 • 提升客戶的生活品質(zhì)