報(bào)復(fù)心理

園達(dá)統(tǒng)公司最近突然發(fā)現(xiàn)客戶的投訴和返修多起來了，分析下來，都是設(shè)備中的一根軸斷裂，造成機(jī)器停轉(zhuǎn)，客戶的反映非常強(qiáng)烈。為此，管理層要求盡快解決。首先，生產(chǎn)部門做了一些分析，人機(jī)料法環(huán)各個(gè)環(huán)節(jié)都沒有變化，沒有任何出問題的可能性，最終檢驗(yàn)也沒有發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量瑕疵。接著，采購對供應(yīng)商進(jìn)行了一次額外現(xiàn)場審核，亦沒有發(fā)現(xiàn)有重大的變化，找不出質(zhì)量突然變差之問題所在。園達(dá)統(tǒng)公司只能采取措施，加嚴(yán)來料檢驗(yàn)，也要求生產(chǎn)軸的供應(yīng)商在最終檢驗(yàn)上嚴(yán)格把關(guān)。但問題仍然持續(xù)不斷在發(fā)生，情況并沒有得到好轉(zhuǎn)。實(shí)在找不到問題的根源，設(shè)計(jì)人員決定將有問題的設(shè)備從客戶的現(xiàn)場撤換下了，拿回到公司的實(shí)驗(yàn)室，將設(shè)備完全拆解了，仔細(xì)分析研究，并與合格的設(shè)備進(jìn)行了比對分析，終于發(fā)現(xiàn)了問題所在：軸的根部被劃了一小痕道，還有鎖定螺栓上下壓力不均，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間長久后軸扭曲而斷裂。設(shè)計(jì)人員非常納悶，軸根的痕道是怎么出現(xiàn)的？不注意是發(fā)現(xiàn)不了劃痕的，而且沒有任何機(jī)會(huì)和理由在那里出現(xiàn)痕道及破裂，更奇怪的是上下兩個(gè)螺栓是用同一電動(dòng)螺絲刀，力矩是一致設(shè)定的，不可能產(chǎn)生上下松緊不一致的現(xiàn)象，而且這兩個(gè)現(xiàn)象同時(shí)出現(xiàn)在壞的設(shè)備上，其它的設(shè)備并沒有這一問題出現(xiàn)。設(shè)計(jì)人員百思不得其解，為什么會(huì)造成這一奇怪的問題。逐漸地，大家的思路集中到了一起：只有唯一的可能性，有人故意破壞。

為了證實(shí)設(shè)計(jì)人員的猜測，供應(yīng)商的管理層進(jìn)行了暗訪和調(diào)查，并蹲點(diǎn)暗中觀察，解開了這一神秘的面紗，最終驚訝地發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是一名叫武南飛的操作工在工作時(shí)，加入了自己的兩個(gè)動(dòng)作，一是在軸根上拿車刀狠狠地劃上一道，第二個(gè)動(dòng)作是拿螺絲刀將軸套上的螺栓給擰松。

這不是這個(gè)崗位的操作流程，這位操作工為什么要這么做呢？武南飛究竟為什么對產(chǎn)品有這么大的仇恨呢？供應(yīng)商的人力資源部的經(jīng)理把武南飛叫到辦公室，這位員工開始不承認(rèn)，經(jīng)過勸說和壓力，武南飛交代了實(shí)情：因?yàn)楣ぷ魃系膯栴}，主管發(fā)生了矛盾，接下來，他總認(rèn)為主管和他過不去，其他員工也不站在他這一邊，甚至是落井投石，心里壓力非常大，又沒有能力對抗，心里特別想和主管打一架，主管正因?yàn)楫?dāng)主管，能力強(qiáng)是一方面，兇悍，人見人怕也是一個(gè)要素，打架是肯定打不過的。這位充滿報(bào)復(fù)心理的操作工采取的行動(dòng)居然是對產(chǎn)品下手，在產(chǎn)品上發(fā)泄自己的不滿。

聽到這一原因，園達(dá)統(tǒng)公司的管理層驚訝的說不出話來，被氣得咬牙切齒。要求供應(yīng)商必須嚴(yán)肅處理這件事。供應(yīng)商也覺得這個(gè)事件不做處理，不足以管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以積極響應(yīng)，最后決定將這名員工開除了。

本以為，這個(gè)風(fēng)波就過去，質(zhì)量也應(yīng)該恢復(fù)原樣了，可糟糕的是產(chǎn)品的質(zhì)量不是回來了，而是更差勁了，而且出的問題也是五花八門的，什么稀奇古怪的事情都有。有了上次的經(jīng)驗(yàn)，園達(dá)統(tǒng)公司的管理層再次要求供應(yīng)商抓出元兇?？墒沁@一次的調(diào)查結(jié)果更令人瞠目結(jié)舌，不是一個(gè)人在做破壞活動(dòng)，而是一批人，這是怎么啦?。?/p>

上次那個(gè)員工的行為成為了反面教材，大家都認(rèn)為這個(gè)方法是解決問題的捷徑。對誰不滿，又斗不過他，就拿產(chǎn)品撒氣。產(chǎn)品成為大家的出氣筒。另一方面，武南飛那位員工在崗位時(shí)，因?yàn)樗浫?，大家都欺?fù)武南飛，可看到他被開除，還又有些同情他了，反過來憎恨那位主管，又敢怒不敢言，還只能是往產(chǎn)品上扎針。管理者與員工的對立情緒空前高漲，管理層不相信員工，員工也處處提防上級的檢查。

看到這種情況，園達(dá)統(tǒng)公司的管理層意識(shí)到問題的嚴(yán)重性了，雖然這家供應(yīng)商的優(yōu)勢極其突出，價(jià)格非常低，成本控制的非常精細(xì)，管理特別嚴(yán)格，但面對這種失控的局面園達(dá)統(tǒng)公司顯得無能為力，回天無術(shù)，只能決定放棄這家供應(yīng)商，重新開發(fā)新的供應(yīng)源。但新供應(yīng)商的價(jià)格要比原來的那家高的多，還要加上重新開發(fā)的費(fèi)用。新供應(yīng)商生產(chǎn)線管理也比較松散。一切的一切都不盡人意，但好在沒有人在暗中進(jìn)行破壞活動(dòng)了。

討論：

1. 如何防止這種員工的報(bào)復(fù)行為發(fā)泄到產(chǎn)品的事件發(fā)生？
2. 供應(yīng)商的管理存在哪些問題？

點(diǎn)評：

這個(gè)例子中所描述的現(xiàn)象不是罕見的個(gè)案，在許多企業(yè)都發(fā)生過，依賴于普通的質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量體系的常規(guī)方法和手段防止這種破壞動(dòng)作不是很有效。這種活動(dòng)是防不勝防，總是能逃脫檢驗(yàn)員的檢查，只能采用別的方法進(jìn)行防范。

解鈴還須系鈴人，首先尋找這類活動(dòng)的根源，為什么會(huì)在企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)這種現(xiàn)象?？梢杂袔追N可能性，一是有些人本身就對社會(huì)不滿，具有對社會(huì)的仇視，或有一些心理疾病等。這樣的案例舉不勝舉，社會(huì)上的犯罪活動(dòng)大都具有這樣的背景，這需要在員工招聘時(shí)就要加以關(guān)注，現(xiàn)實(shí)情況也是如此，大部分企業(yè)招聘時(shí)把關(guān)還是非常嚴(yán)格控制的，對于有過犯罪歷史或者過去的劣跡或心理有問題的應(yīng)聘者都會(huì)進(jìn)行排查。

第二種是在工作中不開心，和員工的關(guān)系相處困難，造成巨大的心理壓力，又得不到及時(shí)的釋放，找不到解壓的辦法，就會(huì)有一些不理智的行為，有不同的反應(yīng)，發(fā)泄到產(chǎn)品之中也是其中一種。

更多的是和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系沒有搞好，不斷受到批評，自身的心理承受能力不強(qiáng)，得不到同事們的理解，日積月累，壓抑不住，最終找機(jī)會(huì)暴發(fā)出來，這種員工往往表面上還看不出來，正因?yàn)閴阂?，沒有地方釋放，所以也不易被人發(fā)覺，如果及時(shí)發(fā)覺，及時(shí)處理，也就化解了。還有，由于他們沒有能力與上級抗?fàn)?，喊出來?huì)更加受到批評，報(bào)復(fù)的對象只有不會(huì)說話、沒有反抗能力的產(chǎn)品。這種“損人不利己”的行為非常普遍，而且隱蔽不易被發(fā)現(xiàn)。這是在人員管理中特別要引起重視的潛在問題。更加值得關(guān)注的是對這種行為的處理方式，如果措施不當(dāng)，例如簡單粗暴，或打壓過度，會(huì)造成其他員工的反感，引起負(fù)面的連鎖反應(yīng)。最后引發(fā)不可收拾的地步。而更值得擔(dān)心的是，這種行為像病毒一樣具有傳染功能，在周圍會(huì)有許多人學(xué)習(xí)，效仿。

早在管理學(xué)剛剛建立時(shí)，就有許多關(guān)于人員管理的理論面世，如，馬斯洛的五個(gè)層次的需求理論，赫茨伯格的需求雙因素理論，X、Y理論，期望理論等，大家都知道，表揚(yáng)和激勵(lì)是推動(dòng)員工進(jìn)步的最有效手段，但管理層則更愿意或不自覺的更多更普遍的在使用懲罰的手段，而往往懲罰的效果更快，立竿見影，更強(qiáng)烈。但懲罰就像一劑猛藥，副作用相當(dāng)大，時(shí)間久了，員工的向心力，凝聚力都被破壞無遺，還會(huì)在員工身上造成心理陰影，更是引發(fā)個(gè)別員工報(bào)復(fù)心的主要因素。

這也是采購方在選擇供應(yīng)商要考慮的重要因素之一，如果供應(yīng)商發(fā)生這種活動(dòng)，采購方是防不勝防，同樣，在來料檢驗(yàn)中試圖發(fā)現(xiàn)這類有圖謀的破壞活動(dòng)常常是徒勞的，手段之一是在供應(yīng)商審核中加以關(guān)注，關(guān)注點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：

一是考察供應(yīng)商現(xiàn)場員工遭受的壓力是否過大？勞動(dòng)強(qiáng)度是否太高？

二是考察供應(yīng)商員工的工作態(tài)度，是否具有反抗的情緒？

三是考察供應(yīng)商的干群關(guān)系，是否處于非常緊張對立的狀態(tài)？

四是考察供應(yīng)商組織內(nèi)是否有機(jī)制釋放、緩解員工壓力的方法？

五是考察供應(yīng)商有無心理醫(yī)生，或類似的方法？

六是考察供應(yīng)商員工之間的關(guān)系是否融洽和諧？員工快樂幸福指數(shù)是否低下？

七是考察供應(yīng)商的批評懲罰手段的使用是否遠(yuǎn)高于對員工的表揚(yáng)和激勵(lì)？

八是考察供應(yīng)商組織內(nèi)員工是否感覺到不公平，不被受尊重？

九是考察供應(yīng)商組織內(nèi)是否溝通不暢？

十是考察供應(yīng)商組織的價(jià)值觀和使命愿景是否沒有很好地貫徹？

在供應(yīng)商評選，考察，審核及日常管理中，都應(yīng)該加入對員工心理因素調(diào)查的內(nèi)容，有些有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)管理人員在供應(yīng)商現(xiàn)場考察時(shí)，會(huì)對食堂和衛(wèi)生間留心觀察，食堂的員工抱怨和閑談，衛(wèi)生間的涂鴉，都會(huì)反應(yīng)員工的心態(tài)。從中捕捉到一些蛛絲馬跡，以防范于未然。

有許多類似的震驚世界的著名案例，例如，2007年12月底至2008年1月22日，日本千葉、兵庫兩縣3個(gè)家庭共有10人，在食用了中國河北省天洋食品加工廠生產(chǎn)的速凍水餃后，先后出現(xiàn)了嘔吐、腹瀉等中毒癥狀。此后，日本媒體對中國產(chǎn)"毒餃子"進(jìn)行了"轟炸式"報(bào)道。

"毒餃子事件"發(fā)生后，日本厚生勞動(dòng)省分別向日本各都道府縣政府下達(dá)通知，要求報(bào)告類似事例，同時(shí)公布了進(jìn)口河北省天洋食品廠其他產(chǎn)品的19家公司的名稱和產(chǎn)品名單，要求各地方政府勒令各公司停止銷售這些產(chǎn)品，日本食品生產(chǎn)廠家、食品流通企業(yè)等必須暫時(shí)停止使用中國進(jìn)口的食品原材料。

日本媒體的報(bào)道引起國際關(guān)注，1月31日，韓國也采取行動(dòng)，開始對從中國進(jìn)口的餃子等食品進(jìn)行清查。據(jù)韓國媒體報(bào)道，韓國有關(guān)部門官員已經(jīng)同中國方面進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)韓國沒有進(jìn)口與問題餃子同一品牌的產(chǎn)品。

事件發(fā)生后，中國政府高度重視，本著對兩國消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從全國抽調(diào)偵查、檢驗(yàn)等各方面專家，成立了專案組。中國警方投入大量警力走訪排查，克服了作案時(shí)間與案發(fā)時(shí)間相隔久、現(xiàn)場客觀物證少等困難，開展了大量艱苦細(xì)致的偵破工作。隨后，天洋食品廠被責(zé)令停止生產(chǎn)，企業(yè)所有的產(chǎn)品被召回。中日雙方的相關(guān)調(diào)查也隨即開始。

2010年3月，"毒餃子"事件真相水落石出。中國警方宣布，此次事件是一起投毒案件，警方已將犯罪嫌疑人呂月庭抓捕歸案。犯罪嫌疑人呂月庭，男，36歲，河北省井陘縣人，原天洋食品廠臨時(shí)工。他因?qū)μ煅笫称窂S工資待遇及個(gè)別職工不滿，為報(bào)復(fù)泄憤而在餃子中投毒。呂月庭對投毒作案供認(rèn)不諱。公安機(jī)關(guān)已提取到呂月庭作案用的注射器，并收集到大量的證人證言。

美國遭受到的首次生化恐怖襲擊發(fā)生于1982年，伊利諾斯州鹿林鎮(zhèn)兩天內(nèi)。短短兩天，美國人最常服用的鎮(zhèn)痛藥物——泰諾速效膠囊就殺死了七條人命。警方毒物專家發(fā)現(xiàn)膠囊內(nèi)含大約65毫克的氰化物，足以致1萬個(gè)成人于死地。泰諾的制造商、強(qiáng)生子公司邁克耐爾消費(fèi)品生產(chǎn)公司很快知道了這個(gè)不幸的消息，并馬上作出反應(yīng)，大規(guī)?；厥者@種泰諾膠囊。

“泰諾有毒，連殺七人”的消息不脛而走，恐怖籠罩著全美，特別是芝加哥及其附近地區(qū)。警車呼嘯著穿過大街小巷，擴(kuò)音器一遍遍播著“泰諾速效膠囊可能含有劇毒，請勿服用”的通告，人人都忙著翻檢家中的藥廂，看里面有沒有這種致命的膠囊。盡管醫(yī)院、警局和毒物中心竭力聲明被污染的只是泰諾速效膠囊這一種產(chǎn)品，人們卻對所有“泰諾”的藥物敬而遠(yuǎn)之。屈于民意，一些州的衛(wèi)生部門不得不發(fā)布禁令，禁止出售所有泰諾產(chǎn)品；沒有發(fā)布禁令的那些州的零售商和醫(yī)藥部門也主動(dòng)把“泰諾”產(chǎn)品撤下貨架，一時(shí)間，“泰諾”名聲掃地，瀕于崩潰。

生產(chǎn)泰諾速效膠囊的邁克耐爾公司和其母公司強(qiáng)生公司深知，如何處理這場史無前例的危機(jī)密切關(guān)系到公司以后的生存。于是，除了全部召回價(jià)值1.25億美元的3500萬瓶泰諾速效膠囊，他們還公告市民，表示將盡全力調(diào)查此次事件，并開設(shè)數(shù)條危機(jī)熱線，方便市民隨時(shí)查詢事件進(jìn)展情況。

經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)查，強(qiáng)生公司最后確認(rèn)這些膠囊不是在生產(chǎn)過程中被投毒的，這樣只有一種可能性：有人在產(chǎn)品運(yùn)輸及銷售過程中拿走了部分“泰諾”，將氰化物注入瓶中，然后再將之放回原處銷售。但由于“泰諾”銷售網(wǎng)絡(luò)極其廣泛，一時(shí)之間，調(diào)查部門無處下手。警方最后認(rèn)定更有可能是與泰諾制造商有仇，他可能就住在附近，所以隨意選擇了幾個(gè)商店。

“泰諾毒人案”發(fā)生后不久，強(qiáng)生公司就收到一封手寫的勒索信，要求強(qiáng)生公司付給他100萬美元，作為終止投毒行為的代價(jià)。勒索者還要求強(qiáng)生公司在《芝加哥論壇報(bào)》上發(fā)表聲明，回應(yīng)他的要求，很快警方就根據(jù)筆跡查明了寫信人——勒維斯夫婦。他們還天真的寫過一封信勒索白宮，威脅說如果里根總統(tǒng)不改變美國稅務(wù)政策，他就炸掉白宮并制造更多的泰諾投毒案。不過，除了這兩封無聊的勒索信，勒維斯夫婦似乎真的沒干什么。這對夫婦只是渾水摸魚，想趁機(jī)發(fā)一筆大財(cái)，并非真正的兇手。盡管無法以泰諾投毒案直接指控勒維斯夫婦，但他們?nèi)苑赣欣账髯锖推渌?xiàng)造假賬、偽造信用卡等罪名，最后勒維斯被判20年監(jiān)禁。

1982年11月11日，強(qiáng)生公司召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布他們將重新向市場投放泰諾速效膠囊，但將換用新的、更安全的包裝，內(nèi)設(shè)三層密封裝置。強(qiáng)生花了很大力氣宣傳新藥，顧客買任何一種泰諾產(chǎn)品，都可得到2.5美元的優(yōu)惠。這種策略很成功，在不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，泰諾便重新建立了自己的信譽(yù)，收回了98%的市場份額，大家似乎都開始淡忘這件驚心動(dòng)魄的投毒殺人案。

但精明的商人不愿就此罷休，就在公眾的熱情逐漸冷卻時(shí)，一本“揭開泰諾投毒狂徒真面目”的新書《通向黑暗之路》，再次激發(fā)了人們的興趣。書中其實(shí)沒有什么“真相”，只是根據(jù)警察掌握的線索和社會(huì)報(bào)道，再加上一點(diǎn)心理分析，描繪了想像中的泰諾投毒者的形象。

書中說，這名“恐怖殺手”性格孤僻，一人獨(dú)居，對社會(huì)懷有強(qiáng)烈的不滿。他很可能過去有精神病史，患過憂郁癥、焦慮癥、強(qiáng)迫癥，接受過治療。他應(yīng)該常向別人抱怨社會(huì)的黑暗和他本人遭遇到的不公平待遇，他或者還向某些名人或者權(quán)力機(jī)構(gòu)寫過信，要求他們幫助解決自己的問題。而那些人和機(jī)構(gòu)肯定忽視了他的聲音，置之不理，這才激怒了他，導(dǎo)致慘案發(fā)生。

但泰諾投毒案的“貢獻(xiàn)”不止于此。自泰諾案之后，類似的投毒案從星星之火演變成燎原之勢，再也難也撲滅。

單是在泰諾案發(fā)生的1982年，美國藥品及食物管理局就發(fā)現(xiàn)了270起類似的食品、藥品污染案，其中有36宗被確認(rèn)為故意投毒。時(shí)不時(shí)有人喝到有毒的巧克力或含有殺蟲劑的桔子汁。1986年2月，23歲的戴安娜·艾爾斯卓在去紐約看望男朋友時(shí)，吃了兩粒新包裝的速效泰諾膠囊。幾分鐘后，她就死掉了，結(jié)果證實(shí)是氰化物中毒，調(diào)查人員在藥瓶里還發(fā)現(xiàn)了另三粒含有氰化物的泰諾。泰諾被迫再次召回自己的產(chǎn)品，昔日的恐慌卷土重來。一切都和4年前一樣，數(shù)個(gè)州禁止出售泰諾產(chǎn)品，強(qiáng)生公司只好重啟危機(jī)公關(guān)策略，以期渡過難關(guān)。

然而這次最倒霉的，除了強(qiáng)生公司，還有同行施貴寶公司。1986年6月11日，40歲的華盛頓州立銀行經(jīng)理蘇伊·斯諾拿了兩粒施貴寶生產(chǎn)的?？巳铝炙傩ф?zhèn)痛膠囊吃下，40分鐘后，毫無知覺地倒在地板上死了。

施貴寶立即像強(qiáng)生一樣，在全國發(fā)布通告，召回產(chǎn)品。

聯(lián)邦調(diào)查局證實(shí)投毒案是絲蒂拉所為。她被判90年徒刑。絲蒂拉是自泰諾案發(fā)生以來，第一個(gè)因污染消費(fèi)品入罪的人，但她絕不會(huì)是最后一個(gè)。沒過多久，31歲的約瑟夫·梅爾令被控在解充血藥中投毒殺妻，騙取70萬美元的保費(fèi)。1991年2月，他被判終生監(jiān)禁。案中另兩個(gè)無辜的人成為梅爾令投毒的犧牲品，因?yàn)樗粌H在解充血藥中放了氰化物，還污染了其他藥物，以便看起來像是泰諾殺手所為。

泰諾投毒案之后，食品和藥物污染成了最常見也最令美國人頭疼的犯罪行為之一。早在1983年5月，美國國會(huì)通過了新的“泰諾”法案，規(guī)定惡意污染公共消費(fèi)品被視為危害國家安全；美國食物及藥品管理局也加大了對此類行為的處罰力度，但一切似乎都阻擋不住罪惡的腳步。由于泰諾銷售網(wǎng)絡(luò)過于廣泛，美國警方一直沒有抓到真正的兇手。但泰諾案并未就此完結(jié)，圍繞著它，一場場人生悲喜劇不斷上演：趁機(jī)勒索，借禍發(fā)財(cái)，最令人瞠目結(jié)舌的，是一幕幕向“泰諾殺人案”學(xué)習(xí)的投毒模仿秀。20年過去，泰諾案仍然沒有告破，恐怖襲擊卻成為家常便飯。如今人們已不再關(guān)心泰諾案真兇是誰，他們關(guān)心的是在這個(gè)混亂的世界，如何照亮那些黑暗的心。