海惕老師簡介：中國營銷協(xié)會副秘書長，中國營銷研究院研究員，南方中小企業(yè)論壇組委會主席，中華戴氏總商會首席顧問。中國經(jīng)濟類十大暢銷書《中國經(jīng)濟大裂變》、《新頭腦風暴》主編。

        海惕老師曾應邀擔任許多地方政府及大型企業(yè)決策顧問和品牌及培訓專家，給上百家企業(yè)進行過470多場專題培訓，所到之處廣受好評，在中國界打造一下，享有"拼命三郎"的美稱。

       課程描述：這是一個從顧客滿意服務和銷售技能技巧快速提升的角度來設計的培訓課程。課程設計者從實戰(zhàn)、實用、實效、實在的層面出發(fā)，匯集提煉了做企業(yè)客戶滿意服務和銷售過程中必然會碰到的最基本、最常見、最不易把握的方方面面，并加以解剖分析，并運用大量的真實的案例，一一做麻雀式的分析、歸納、總結，使得這一課程推出后即受到各行各業(yè)廣大企業(yè)一線職員、門店管理者和客戶、銷售經(jīng)理的充分肯定和認同。

第一單元：以變應變，學會換位思考

《清平樂、門坎》

做好營銷，六道門坎很重要。應珍惜分分秒秒，懂得換位思考。產(chǎn)品價格亮招，網(wǎng)絡宣傳不少。注重人脈包裝，潤物無聲低調。

顧客滿意的基本概念及涵義解釋

1、案例：《驢和父子》的故事及啟示:

思考或對話：顧客是評論者，父子會如何思維？評論者是父子，顧客又如何思維？

啟示：用對方法、找對人、做對事。

例：麥當勞服務和顧客心理的吻合、沃爾瑪"三米微笑"、家樂福滿意服務原則

2、影響客戶滿意服務行為的四大因素：

1）、夢想：成功=心態(tài)+目標+方法+行動的關系。

2）、信念：事未發(fā)生便知結果。人相信事做不成，再努力也沒用。

3）、環(huán)境：講究而不將就，有品位而不無所謂，隨意而不隨便。

4）、習慣：無法改變只有被替代

顧客滿意服務的三種境界:1）昨夜雨疏風驟，無言獨上高樓；2）為伊消得人憔悴，衣帶漸寬終不悔；3）驀然回首那人卻在燈火闌珊處。

分享㈢

第二單元：產(chǎn)品營銷六個P

6道門坎環(huán)環(huán)相扣，彼此呼應；

先搞定人再搞定事；先搞定心情再搞定事情；

顧客滿意更在于心理安慰和感覺值得；

用心和不用心效果截然不同

1、Product（產(chǎn)品）——需顧客信任、熱愛

2、Price（價格）——應按顧客能接受的價格極限來報價

案例：①、②、

3、Place（通路）——銷售網(wǎng)絡

案例：①、②、③

4、Promote（宣傳）——酒好也要勤叫賣

案例：①、②

5、 People（人）——人脈=錢脈

案例：①、②、③、

6、Package（包裝）——憑顧客直覺

案例：①、②、

互動演練：①、贊美的好處；

②、握拳的贊美；

③、逢人減壽，遇貨添錢；

④、與顧客同舟共濟競賽及分享。

第三單元：  顧客消費心理流程分析與把握

條條大道通羅馬，怎樣選擇最近的一條；

力不到不為財，功到自然成；

與顧客消費思維和行為同步；

把握顧客的心理需求

《清平樂、顧客把控》

顧客心理，內外把控要到位。環(huán)環(huán)相連分清楚，思維決定行為。重細節(jié)人格美，感動顧客才對。找對人做對事，創(chuàng)立企業(yè)口碑。

產(chǎn)品推向市場的內環(huán)循系統(tǒng)或步驟：

八大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣；

引道消費全在商家前瞻性眼光；

讓顧客跟著你的思維走

1、引起注意：案例： 2、產(chǎn)生興趣：案例：3、增加了解：案例：

4、勾起欲望：案例： 5、產(chǎn)品比較：案例： 6、決定購買：

7、付款行動：案例： 8、心理滿足：案例：

產(chǎn)品推向市場的外環(huán)循系統(tǒng)或步驟：

1—-①、做Show：②、展示：案例

2— ①、從眾     ②、認同：案例

3— ①、講解     ②、體驗：案例

外循環(huán)系統(tǒng)是輔助內循環(huán)順利進行的關鍵；

機會只留給有準備的人；

付款行動就是銷售的臨門一腳；

銷售的形式和內容相輔相成。

互動：《眼動操》或《蒙眼三角型》

4— ①、刺激欲望 ②、說動顧客：案例

5— ①、有可比條件  ②、值得比較：案例

6— ①、促成：   ②、不買后悔：案例

7— ①、快速：  ②、便捷：案例

8— ①、包裝：  ②、小禮品。案例

顧客的消費心理13、5歲；

讓顧客建立信任感非常重要；

值得是顧客自愿掏錢的前提；

引導消費、培育市場、打動顧客。

互動游戲：如何與顧客思維同步

想象力游戲《水草》及啟示

本課歸結：

銷售關鍵看溝通，唯有顧客能感動；

換位思考比細節(jié)，水到渠成易成功。

強行推銷功利重，喋喋不休難相逢；

顧客需求要聆聽，達成交易愉悅中。

各位聽眾，大家好！

        今天我們給大家分享一個主題"怎樣做到精準銷售"？我們知道在今天的銷售實踐中，很多客戶在購買產(chǎn)品以后，作為銷售的商家未必會了解顧客到底需要什么。我給大家分享我的一些實踐經(jīng)驗或者感受。

        我們知道，在商家售賣的過程中，顧客需要得到一種滿意的服務。但是顧客在花了錢以后，怎么樣才能得到這些服務呢？經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，今天的顧客花錢買了產(chǎn)品以后，還需要得到產(chǎn)品的價值、質量、品牌、服務以及產(chǎn)品的資訊等等。我們把它統(tǒng)稱做"短缺資源"。

       今天由于市場和銷售模式的嚴重同質化，顧客在購買的過程當中很希望得到一些不同的東西，就是"短缺資源"。

       我想給大家講一個案例，看什么叫做"短缺資源"。

       記得在60年代中期，美國曾經(jīng)出現(xiàn)了一個很有名的石油大亨，他的名字叫杜德拉，他是因為把握住了當時的市場機遇。當時阿根廷政府想買2000萬美元的石油氣，但是他們有大量的牛肉過剩。西班牙政府有大量的郵輪資源可以出口，確奇缺牛肉，美國太陽能石油氣公司有石油氣出口，缺乏郵輪運輸。這個時候來參加競標的，有英國好幾家大牌公司。杜德拉明顯的知道自己的競爭實力不夠。但他很注重收集準確的商業(yè)情報，了解到阿根廷政府有大量的牛肉需要推銷出去，同時他又了解到西班牙政府恰恰需要大量的進口牛肉，但是他們有大量郵輪資源需要出口。

       杜德拉就想，可否用資源互換資源來達成交易?從而把他自己的公司做大？象孫臏對馬一樣，用自己的上馬對別人的中馬，用自己的中馬對別人的下馬，肯定會勝出一籌。

        當了解到阿根廷政府有大量的牛肉要出口時，杜德拉馬上跑到美國的太陽石油公司給跟老板講，你不是有很多石油氣需要出口，而缺油輪運輸嗎？假如你進口我2000萬美元的游輪，那我購買你2000萬美元的石油氣。美國太陽石油公司的老板覺得這個生意可以做，于是很快答應說你在限定的時間之內，把2000萬美元的郵輪送到我公司，我就交給你2000萬美元的石油氣。于是杜德拉拿到阿根廷政府2000萬美元的石油訂單和同等價值的牛肉出口訂單，到了西班牙，說你只要給我2000萬美元的油輪出口訂單，我就給你進口2000萬美元的牛肉訂單。

        西班牙政府一盤算，覺得可以做這筆交易。于是，杜德拉很快拿著西班牙的2000萬美元的游輪出口訂單，再到美國太陽石油公司換了2000萬美元石油氣。又把石油氣訂單交阿根廷政府換牛肉訂單，把這個單做成了。于是，杜德拉很快就成了60年代最有名的石油大亨。

        他實際在經(jīng)營的就是顧客所想要的質量，品牌，服務，服務等短期資源。

       今天的市場，已經(jīng)從賣方市場變?yōu)橘I方市場，有四個特點：

       第一，80年代以前的顧客由于囊中羞澀，市場上的商品是很有限的，人們只要能買到商品就滿足了。廠家不論商品質量的好壞，都可以賣得出去，也不需要去通過傳媒去做廣告。 

        第二，那個時候顧客沒有機會和條件挑剔，哪怕產(chǎn)品很單一。我記得70年代和80年代初期，一件的確涼襯衫13.8元錢，買一臺紅燈牌的收音大概是48多元錢。那時候，比較流行的家用電器叫做"三轉一響"，即自行車，縫紉機，手表和收音機。890后消費者們可能不太能理解這個道理概念，只有50年代60年代的人們才深深體會到，那個時候家里擁有"三轉一響"是何等的牛。一個家庭或者一個年輕人具備這個條件的話，娶老婆都容易得多。因為那個時候，人們普遍窮，沒有那樣選擇的余地，加之囊中羞澀。

        那個時候的商品也不在乎顧客到底滿意還是不滿意。于是我們就看到一種現(xiàn)象，貴州的茅臺酒叫做國酒，從來不做廣告。我們也沒有看到紅燈牌收音機去做廣告，也沒有看到鳳凰牌自行車，蝴蝶牌的縫紉機，上海產(chǎn)的寶石花手表和中華牌牙膏，以及北京的烤鴨、國有銀行、鐵路、糧油站需要做過廣告。因為那個時候，這些行業(yè)和企業(yè)總覺得自己是老大，一旦產(chǎn)品生產(chǎn)出來，只要政府一紙文件，產(chǎn)品很快就賣出去了。

        所以那個時候你會看到茅臺酒的老板很牛，記得有個媒體記者采訪茅臺酒的老板。記者問，老總，可不可以給一張名片?茅臺酒的董事長多牛啊，他說你跟我要名片，您見過發(fā)名片嗎？記者們嘩然。那個時候是計劃經(jīng)濟，產(chǎn)品叫做，"皇帝女兒不愁嫁，酒好不怕巷子深"。

        80年代開始，國內經(jīng)濟開始崛起，產(chǎn)品不斷的增多，產(chǎn)品從供不應求到供過于求，整個市場產(chǎn)品越來越多，老百姓選擇的余地越來越大。于是到了80年代有這樣一種市場特征，即從賣方到買方市場，這種變化使我們商家不得不注重做顧客滿意度。現(xiàn)在的產(chǎn)品，現(xiàn)在的顧客，愛買自己喜歡的產(chǎn)品，有很大的選擇余地。同樣是一件產(chǎn)品，有N多種選擇。上商場去買件衣服，有N多種款式。假如這個時候商家不賣，消費者就會"東家不打打西家"，使得你生產(chǎn)連衣裙的廠家不得不注重注重顧客滿意度；

        第二，產(chǎn)品嚴重的過剩和經(jīng)營方式嚴重的同質化，商家的銷售模式一樣，你的面料也是一樣，甚至你的款式也差不多，你可能在市場上的顧客占有率也差不多，這個時候最考量的就是我們說的稀缺資源的經(jīng)營，也就說是顧客的滿意服務。如果你做不到家的話，同類的產(chǎn)品可能你的市場價格會差一些，顧客對你的忠誠度就會差一點。如果你的顧客滿意度服務好一點呢，可能效果又不一樣；

       第三，這個時候的選擇一定非常大。大家想一想，由于選擇余地大，因此顧客相對來說，比較挑剔一些。不像以前那個時候，只要有錢看一下產(chǎn)品就下單買額?，F(xiàn)在不是這樣一個狀況，現(xiàn)在人們口袋里的錢多了，經(jīng)常覺得自己財大氣粗，對吧？很在乎你的產(chǎn)品是不是很符合我的需求。因為我有錢，是我選商家和選產(chǎn)品。

今天做顧客滿意服務，我想引用著名的日本的松下電器公司創(chuàng)始人--松下幸之助，曾經(jīng)說過一句話："一個天才的企業(yè)家可能是實際的，把對職業(yè)的培養(yǎng)和訓練比較重要。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟大背景下的重要組織，誰用了他誰就可能發(fā)展壯大直至成功。只有傻瓜或者自愿把自己的企業(yè)推向懸崖，才會對教育置若罔聞。"，  

       摩托羅拉的前培訓主任微根豪恩也說："據(jù)有案可查，由于培訓，我們節(jié)省了很多的資金。我們的培訓收益大約是所投資的30倍，這就是為什么我們會得到高層經(jīng)理大力支持的原因"。

        為什么有的廠家在今天，顧客滿意服務做得很好？而有的廠家到現(xiàn)在為止都還沒明白這個道理？對顧客的引導，對顧客的服務做得好與不好，是導致我們廠家是否原汁原味地把你的產(chǎn)品銷出去，使企業(yè)獲得最大利用價值的一個焦點。

       由于顧客的消費思維和潮流上產(chǎn)生的演變，歸結起來，在今天的消費市場上，到底消費者有哪些比較量化的，要看得見變化呢？我們歸納總結一下，是消費潮流在慢慢的發(fā)展演變。已經(jīng)是從吃飽穿暖，變?yōu)橄Ｍ院么┖?。計劃?jīng)濟，僅僅是吃飽穿暖。但是到了80年代，改革開放以后，人們可以吃好穿好了。人們的衣著，從簡單的灰色的中山裝，綠色的軍裝，慢慢的變得多元化；而以前食品的永遠是個紅薯大米，慢慢變得精細和多樣化，人們開始變得吃好、吃舒服，吃品位。

       第三個過程，我們到今天為止，整個國民的整個消費水平極大地提高，生活品質不斷提高。人們已經(jīng)發(fā)展到把買什么檔次的做食品，作為個人的價值。

       大家想一想，我們在實際生活當中，到大排檔去吃飯消費，或者五星級酒店吃飯消費。同樣是一碟鹽水菜心，在大排檔吃，可能是三五塊錢。但是你看五星級酒店吃，可能是二三十塊錢，甚至三四十塊錢。為什么人們要在五星級酒店吃呢?其實這是代表消費者的經(jīng)濟實力，在五星級酒店消費帶來的是一種成就感。

       所以人們到了五星級酒店和大排檔吃飯的感覺是完全不一樣的。改革開放初期，許多國人沒穿過西裝，不知道領帶該怎么打。那個時候，女士們哪里像今天一樣隨便背lv或者Gucci的包?但是今天不一樣，為什么人們到達一個經(jīng)濟的高度以后突然又轉回來了？有錢有地位不愁錢的人從開始穿西裝到穿唐裝、著北京老布鞋，你會發(fā)現(xiàn)人們又回到我們最平實的習慣上來。所以我們今天就是要怎么經(jīng)營好短缺資源，即顧客滿意。

       什么叫做顧客滿意呢？是cs經(jīng)營或者cs營銷戰(zhàn)略。在90年代，國際上的商家比較流行的一種經(jīng)營方式。是買方針對賣方市場的特點，從強調顧客的利益出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率的推廣模式，而建立起來的一種全新的顧客占有一種方式。我們以前講產(chǎn)品計劃經(jīng)濟，習慣考量你的市場占有率有多高。但是市場經(jīng)濟到了今天，我們首先要顧客滿意度和顧客占有率高不高。

       因為在銷售上，我們明白一個道理，叫做"頭回客賺不了錢，回頭客才能賺錢"。顧客能不能重復消費決定了你這個市場到底有多大，一個是今天的消費市場來決定我們的銷售市場。所以任何商家和廠家如果做不好顧客滿意服務的話，你的產(chǎn)品在市場上將會受到很大的瓶頸制約。為什么？

我給大家舉個例子。

       據(jù)資料統(tǒng)計，在今天的消費者當中，人們要買一臺買冰箱，有290多個品種選擇；如果喝啤酒的話，有455個品牌；女士喜歡買化妝品，但是現(xiàn)在面臨至少有478種以上的化妝品；如果你要抽香煙，現(xiàn)在至少有499香煙，讓你選擇一種香煙。如果我們買件襯衫的話，有570多個品種讓你去挑選；如果我們要買瓶礦泉水，就有609種。

作為消費者，你會不會猶豫？你會不會覺得哪家服務做得比較好？哪些品牌效應比較好，喝的人比較多一點，你才會去買這個品牌，所以今天廣告的效應和服務的效率足以讓一大批客戶跟著我額產(chǎn)品走。這個數(shù)據(jù)在美國更深，美國每人每天要接受570次的商業(yè)廣告的轟炸，要從1200種當中選一款自己的鞋，要從800多種服裝當中選一款自己的衣服，要從572種汽車當中選一款自己喜歡的汽車；要從138種選擇自己適應的一款牙膏；要從200多個電視頻道當中去選擇自己喜歡看哪個頻道。

        所以今天在這個商業(yè)非常發(fā)達的經(jīng)濟和信息社會，現(xiàn)代人每天收到的信息大約是1800條信息，一個星期就有超過九萬條，各種商業(yè)信息在爭奪人們的眼球。你想想，商家介紹產(chǎn)品和服務的資訊能達到一定量的話，足以轉變顧客的消費需求。所以今天廣告要做到人們煩才有效果。而且很奇怪，在廣告效應上也是那些很難看的廣告效應越好。

        比如說央視某一個保健品的廣告，你一看就煩，但是它能深入到每一個消費者腦海里，從而左右消費者的購買決定。所以今天我們講，由于消費者決定市場，顧客在花錢的時候不僅僅是買產(chǎn)品和服務，還要想買了產(chǎn)品以外的這種價值質量。

我想問大家一下，為什么今天我們哪怕是打工，孩子工作才兩年3年，就想辦法要去買一個iPhone，買汽車？買lv包包，因為背上一個lv的感覺會不一樣。他是產(chǎn)品以外的給人的一種價值。他覺得lv比較有尊嚴，有面子，有成就感。    

      ，你看上海外灘和平路口那個酒店，你去喝早茶都很享受。為什么？因為遠遠的就很有不止一位很溫柔、很嫻熟、很漂亮、很到位的女服務員，穿著高開叉的旗袍，婀娜多姿在旁邊，微笑著觀察著你。你要你示意，人家就過來，謙卑地問："先生，小姐，有什么可以幫助你？"。那種感覺是一種消費者的成就感和滿足感。那是我們顧客花了錢以后特別想要得到的感覺。

假如你的服務，不能讓我滿意，那我們不滿意，我就不來了，而且還要到處說你的不好，做反面宣傳。（未完待續(xù)）