本課程亮點(diǎn)：適合企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)、采購(gòu)等一線職員和管理專(zhuān)業(yè)人員學(xué)習(xí)，系統(tǒng)地介紹信了今天的顧客需要什么，市場(chǎng)銷(xiāo)售的特點(diǎn)，做銷(xiāo)售的基本心理和要求，顧客的購(gòu)買(mǎi)心理流程和應(yīng)對(duì)，以及通過(guò)色彩來(lái)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和行為做一個(gè)粗略的分析和把握，對(duì)銷(xiāo)售能力有實(shí)質(zhì)性的幫助和提升。本課程可上成兩天或三天。 開(kāi)場(chǎng)白：青玉案詞一首 銷(xiāo)售講師不勝數(shù)，人鬼神、共相處。大路朝天各自游，有否效果，口碑好壞，好課實(shí)難求。外行易看精包裝，盲目崇拜就上當(dāng)。眾里尋她千百度，交了學(xué)費(fèi)，驀然回首，思維不對(duì)路。 第一部分：市場(chǎng)的變化和銷(xiāo)售服務(wù)人員的基本要求 第一節(jié)：顧客到底需要什么？ 要產(chǎn)品的價(jià)值，即質(zhì)量、品牌、服務(wù)、信譽(yù)等短缺資源 1、從物質(zhì)到精神的滿足； 2、賣(mài)方到買(mǎi)方市場(chǎng)的變化； 3、補(bǔ)齊顧客滿意這塊短板。 案例分析：60年代中期美石油大亨杜德拉（時(shí)為美國(guó)阿拉斯加某玻璃制造公司的老板）的發(fā)跡史 從賣(mài)方到買(mǎi)方市場(chǎng)的變化——80年代前的顧客： 1、只要能買(mǎi)到商品； 2、沒(méi)機(jī)會(huì)和條件去挑剔產(chǎn)品； 3、沒(méi)那么多的選擇余地； 4、收入有限故囊中羞澀 案例分析： 茅臺(tái)酒、紅燈牌收音機(jī)、鳳凰牌自行車(chē)、蝴蝶牌縫紉機(jī)、鉆石牌手表、中華牌牙膏、北京考鴨、民航鐵路、糧站、郵電做過(guò)廣告嗎？ 從賣(mài)方到買(mǎi)方市場(chǎng)的變化——80年代后的顧客： 1、要買(mǎi)自己喜歡的商品； 2、產(chǎn)品嚴(yán)重過(guò)剩和同質(zhì)化； 3、選擇對(duì)比的余地非常大； 4、財(cái)大才會(huì)氣粗 日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助說(shuō)：“一個(gè)天才的企業(yè)家總是不失時(shí)機(jī)地把對(duì)職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)大背景下的‘殺手锏’，誰(shuí)擁有它誰(shuí)就預(yù)示著成功，只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖峭壁的人才會(huì)對(duì)教育置若罔聞?！? 摩托羅拉公司前培訓(xùn)部主任比爾•維根毫恩說(shuō)：“有案可查，由于培訓(xùn)員工我們節(jié)約了資金。我們的(培訓(xùn))收益大約是所需投資的30倍----這就是為什么我們會(huì)得到高層經(jīng)理大力支持的原因?！? 顧客消費(fèi)思維及潮流演變 吃飽穿暖——糧票、布票、油票 吃好穿好——衣著、食物的變遷 吃品位穿名牌——體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 吃地位穿個(gè)性——返樸歸真 導(dǎo)引出商家的短缺資源：顧客滿意 何為顧客滿意？英文：Customer(顧客) Satisfaction (滿意) 定義：簡(jiǎn)稱CS經(jīng)營(yíng)或稱CS行銷(xiāo)戰(zhàn)略——90年代國(guó)際流行的產(chǎn)品行銷(xiāo)戰(zhàn)略。是賣(mài)家針對(duì)買(mǎi)方市場(chǎng)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推廣模式，而建立起的一種全新的“顧客占有率”行銷(xiāo)趨勢(shì)。 消費(fèi)（顧客）決定市場(chǎng) 290種冰箱中選擇一款；455種啤酒中選擇一種；478種化妝品中選擇一樣；499種香煙中選擇一個(gè)；575個(gè)品牌中選擇襯衫；609種包裝水中選水喝； 在美國(guó)更甚：每人每天要接受570次商業(yè)廣告轟炸；從1200種中選鞋；800多服裝中選衣服；572種汽車(chē)中選車(chē)；從138種牙膏中選牙膏；從200個(gè)電視頻道中選擇節(jié)目。 專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)代人每天收到大約1800條信息，一個(gè)星期就有超過(guò)9000條信息爭(zhēng)奪顧客的眼球。 顧客不僅花錢(qián)買(mǎi)產(chǎn)品還想要 1、產(chǎn)品價(jià)格以外的價(jià)值和質(zhì)量； 2、消費(fèi)者的尊嚴(yán)和成就感； 3、商家到位的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)。 假如你是顧客：你的服務(wù)不能讓我滿意，我就不買(mǎi)。 顧客滿意成了一種短缺資源，商家就得經(jīng)營(yíng)好這個(gè)可以使產(chǎn)品增值的短板。 做好“人無(wú)我有，人有我新，人新我改”的售前售后的滿意服務(wù)。 本節(jié)課程小結(jié)： 顧客需求是塊寶，滿意服務(wù)不能少；重視產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)，差異競(jìng)爭(zhēng)生意好。 回頭客戶利潤(rùn)高，維護(hù)關(guān)系先預(yù)料；人若品牌魅力在，長(zhǎng)遠(yuǎn)合作很重要。 第二節(jié)：產(chǎn)品、服務(wù)、境界的短板效應(yīng) 1、人無(wú)我有、人有我新、人新我改； 2、靠壟斷不能永久占據(jù)市場(chǎng)和消費(fèi)者； 3、做銷(xiāo)售的三種思維境界 4、木桶或短板效應(yīng)。 “人無(wú)我有，人有我新，人新我改” 案例：中國(guó)的快餐為何不能形成產(chǎn)業(yè)走出國(guó)門(mén)？ 肯德雞、賣(mài)當(dāng)勞卻可以長(zhǎng)驅(qū)直入中國(guó)市場(chǎng)？ 案例：韓國(guó)三星筆記本電腦服務(wù)細(xì)節(jié) 案例：櫻花牌抽油煙機(jī)在顧客滿意上下的功夫 壟斷性的行業(yè)服務(wù)問(wèn)題很多： 移動(dòng)、銀行、電信、供電、鐵路、民航 案例分析：中國(guó)鐵路為何讓乘客不滿意？ 1、進(jìn)出站檢票，防人重過(guò)防賊； 2、春運(yùn)漲價(jià)，非春運(yùn)不降價(jià)； 3、臨時(shí)列車(chē)、服務(wù)也臨時(shí)； 4、進(jìn)站停車(chē)也停廁所； 5、無(wú)座位與有座位票同價(jià)； 6、憑火車(chē)票購(gòu)買(mǎi)站臺(tái)票； 7、站臺(tái)可以隨意取消乘客免費(fèi)洗刷的洗手間； 8、鐵路員工免費(fèi)乘火車(chē) 9、臥鋪換牌，多此一舉，不信任乘客. 10、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，不考慮普羅大眾的實(shí)際情況。 銷(xiāo)售服務(wù)人員的三種思維境界 夢(mèng)想：昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路。(北宋.晏殊） 案例分析：?jiǎn)?吉拉德賣(mài)汽車(chē)為何客戶要預(yù)約？ 拼搏：衣帶漸寬終不悔，為伊盼得人憔悴。 (北宋.柳永) 案例分析：分眾傳媒江南春的故事 領(lǐng)悟：眾里尋他千百度，暮然回首，那人卻在燈火斕珊處。(南宋.辛棄疾) 案例分析：《士兵突擊》中的許三多 北宋/晏殊/蝶戀花 檻菊愁煙蘭泣露。羅幕輕寒，燕子雙飛去。明月不諳離恨苦，斜光到曉穿朱戶。 昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。欲寄彩箋兼尺素。山長(zhǎng)水闊知何處! 這首詞詞句如珠似玉，意味似淡卻悠遠(yuǎn)。燕子雙飛，明月高掛，秋意已濃，愛(ài)人在何方？情往何處寄托？正是觸景生情，也因如此，易引起讀者的共鳴。 北宋/柳永/蝶戀花 佇倚危樓風(fēng)細(xì)細(xì)，望極春愁，黯黯生天際。草色煙光殘照里，無(wú)言誰(shuí)會(huì)憑闌意? 擬把疏狂圖一醉，對(duì)酒當(dāng)歌，強(qiáng)樂(lè)還無(wú)味。衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。 ——雨夜酒醉，思念越濃，而佳人既不知，也不解，獨(dú)自愛(ài)著、念著，何其苦也。但是愛(ài)，終究無(wú)怨無(wú)悔?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴”一句，令世代的癡情男女吁噓感慨，更象是一種信念，支撐著執(zhí)著的苦戀。 南宋/辛棄疾/青玉案(元夕) 東風(fēng)夜放花千樹(shù)，更吹落、星如雨。寶馬雕車(chē)香滿路，鳳簫聲動(dòng)，玉壺光轉(zhuǎn)，一夜魚(yú)龍舞。蛾兒雪柳黃金縷，笑語(yǔ)盈盈暗香去。眾里尋她千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。 ——這首詞是否屬于愛(ài)情詩(shī)還是有爭(zhēng)議的，有人認(rèn)為詞人置身火樹(shù)銀花中，卻在燈火盡頭處找到她，應(yīng)該象征著詞人不趨流俗，超脫于世的思想，也是詞人在政治失意時(shí)不愿“失其志”的一種表白。是在對(duì)愛(ài)情追求。 何時(shí)補(bǔ)齊這塊短板？ 木桶理論：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而取決于桶壁上最短的那塊。兩個(gè)推論：其一，只有桶壁上的所有木板都足夠高，木桶才能盛滿水。其二，只要這個(gè)木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的。 本節(jié)課程小結(jié)： 今非昔比觀念新，木桶短板負(fù)效應(yīng)；齊心協(xié)力配合好，調(diào)整思維要用心。 服務(wù)就像踢足球，英雄主義絕不成；臨門(mén)一腳踢不好，功虧一簣害死人。 第二部分：換位思考和做不好客戶服務(wù)的原因分析 第一節(jié)：換位思考 切合實(shí)際 1、“驢和父子”與“顧客是上帝”的悖論； 2、外資零售服務(wù)業(yè)的過(guò)人之處； 3、服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗的銷(xiāo)售規(guī)律。 案例分析1：“驢和父子”與“顧客是上帝”的悖論 ▲換位思考的結(jié)論： 顧客是評(píng)論者，商家是父子，商家應(yīng)如何思考？ 如果商家是評(píng)論者，顧客是父子，商家又如何行事？ ▲啟示：顧客未必是上帝；用對(duì)方法、找對(duì)人、做對(duì)事 外資零售服務(wù)業(yè)的過(guò)人之處： 案例分析1：麥當(dāng)勞留給顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、感覺(jué)； 麥當(dāng)勞：（3小時(shí)誕生一家新店的全球快食集團(tuán)）1955、5、15建于美國(guó)伊利諾斯洲, 創(chuàng)始人雷•克洛克，至今已52年歷史。 麥當(dāng)勞4大經(jīng)營(yíng)宗旨Q.S.C.V ： Quality(品質(zhì)) service(服務(wù))cleanliness(清潔) value(價(jià)格) 麥當(dāng)勞職員團(tuán)隊(duì)的7條原則： 1、注重整體利益； 2、群策群力； 3、在確定團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī)； 4、尋求并利用差異與爭(zhēng)論，去尋求整體和顧客的利益； 5、相互信任、坦率溝通，正視問(wèn)題，解決問(wèn)題； 6、聆聽(tīng)他人意見(jiàn)，主動(dòng)與人溝通，保持言行一致； 7、百分之百的支持決定 案例分析2：沃爾瑪?shù)挠托g(shù) ：（世界上最大的連鎖零售商，現(xiàn)任總裁戴維格拉斯） 1945年首家店建于美國(guó)、創(chuàng)始人山姆。沃爾頓。全球近4000家店、08年銷(xiāo)售額3788億美元、員工近100萬(wàn)人。 沃爾瑪三種零售業(yè)態(tài)：1、超級(jí)購(gòu)物廣場(chǎng)；2、山姆會(huì)員商店；3、折價(jià)或廉價(jià)商店 沃爾瑪團(tuán)隊(duì)十大法則：忠誠(chéng)你事業(yè)；與同事建立合伙關(guān)系；激勵(lì)你的同事；凡事與同事溝通；感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn)；成功要大力慶祝，失敗亦保持樂(lè)觀；傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn)；超越顧客的期望；控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念. 沃爾瑪服務(wù)準(zhǔn)則：1、三米原則；2、保證顧客100%滿意 (第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。） 案例分析3：家樂(lè)福沒(méi)有找不到的商品 本節(jié)課程小結(jié) 顧客絕不是上帝，換位思考要下力；空話虛話無(wú)人信，皰丁解牛有余地； 細(xì)節(jié)服務(wù)看本領(lǐng)，總把舊人換新人；幸福家庭都相似，讀懂顧客長(zhǎng)記性。 第二節(jié)：做不好顧客滿意服務(wù)的原因？ 1、影響顧客滿意服務(wù)的四大因素 ； 2、方法總比困難多的智慧和對(duì)應(yīng)策略； 3、心態(tài)行動(dòng)習(xí)慣性格命運(yùn)的循環(huán)關(guān)系； 1）商家要有夢(mèng)想： 成功賣(mài)家 = 心態(tài) + 目標(biāo) + 方法 + 行動(dòng) 改變命運(yùn) 方向 工具 落實(shí) 決定勝敗 先決條件 ■關(guān)于商家的積極心態(tài) 案例分析1：女人到底需要什么 案例分析2：舍與得 ■關(guān)于商家服務(wù)的方向 案例3：《龜兔賽跑》 2）商家要有信念 事未發(fā)生便知結(jié)果。人相信事做不成，再努力也沒(méi)用。 案例分析:海爾砸冰箱；跳樓的人死在何時(shí)？ 3）產(chǎn)品售賣(mài)要講究環(huán)境： 講究而不將就，有品位而不無(wú)所謂，隨意而不隨便。 案例分析：《石頭的價(jià)值》 案例：批發(fā)市場(chǎng)與賓館的水果 4）商家的習(xí)慣思維： 人性的弱點(diǎn)“好事輪不到我，壞事總有我的份?！? 案例分析：《永遠(yuǎn)的座票》 2、商家要有智慧和對(duì)策 1 + 1 = 1 2 + 1 = 1 3 + 4 = 1 4 + 9 = 1 5 + 7 = 1 6 + 18 = 1 案例分析2： 《一場(chǎng)被掌聲打斷的課》 作者：（日本）手島佑郎博士 3、商家要遵循的邏輯 心態(tài)——行動(dòng)——習(xí)慣——性格——命運(yùn) 本節(jié)課程小結(jié) 積極心態(tài)目標(biāo)對(duì)，找準(zhǔn)方向才不累；堅(jiān)定信念靠毅力，養(yǎng)成習(xí)慣保準(zhǔn)成； 智慧銷(xiāo)售會(huì)對(duì)應(yīng)，頭痛醫(yī)頭很無(wú)能；顧客滿意會(huì)回頭，好言一句暖人心。 第三部分：營(yíng)銷(xiāo)的6道門(mén)坎和顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)的六道門(mén)坎 1、品牌、價(jià)格、渠道、宣傳、人脈、包裝； 2、與顧客思維和消費(fèi)習(xí)慣同步； 3、營(yíng)銷(xiāo)案例分析 1、Product(產(chǎn)品）--需顧客信任、熱愛(ài) 案例分析：例1：《泰國(guó)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)》 例2：LV皮包和路易威登品牌 2、Price(價(jià)格）--應(yīng)按顧客能接受的價(jià)格極限來(lái)報(bào)價(jià) 案例分析：例1：顧客都想用最少的錢(qián)獲得最滿意的服務(wù)？ 例2：廣州二沙島“向日葵西餐廳” 與顧客思維同步想象力游戲 《水 草》：案情：“一個(gè)男人，走到湖邊的一個(gè)小木屋，同一個(gè)陌生人交談以后，就跳到湖里死了……” 3、 Place(通路）--銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 案例分析：例1：商業(yè)連鎖店、加盟店經(jīng)營(yíng)（國(guó)美電器、分眾傳媒） 例2：蘇寧電器張近東全國(guó)第一富翁，320億資產(chǎn) 4、Promote(宣傳）-- 酒好也要勤叫賣(mài) 案例分析：例1：產(chǎn)品供不應(yīng)求年代（牛氣的茅臺(tái)酒老板） 例2：某知名醫(yī)院名人廣告的冷反思 名人醫(yī)療廣告的成與敗——---北京某知名醫(yī)院的“五大絕招”和“四大敗招” 五大絕招： 1、瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)—不孕不育 2、切中要害，準(zhǔn)確定位—“無(wú)后”帶來(lái)的恐懼及市場(chǎng)空間 3、公關(guān)化的敘事廣告—軟新聞、軟報(bào)道、軟電視、軟廣告 4、名牌效應(yīng)—名醫(yī)：副部長(zhǎng)、中醫(yī)研究院長(zhǎng)、中醫(yī)藥局副局長(zhǎng) 名城：皇城腳下北京 名人：唐國(guó)強(qiáng)、解小東 5、媒介轟炸—20個(gè)地方衛(wèi)星電視播出廣告，1億廣告費(fèi)和報(bào)刊上100萬(wàn)軟性廣告 四大敗招： 1、低劣虛假的產(chǎn)品與服務(wù)是品牌的掘墓人——產(chǎn)品未經(jīng)批 準(zhǔn)、專(zhuān)家無(wú)文憑 2、低能的服務(wù)、消費(fèi)者惡劣的消費(fèi)體驗(yàn)——“帶多少錢(qián)，開(kāi)多少藥” 3、樹(shù)大招風(fēng)——引起同行不滿與恐懼 4、成也媒介，敗也媒介——?dú)в谏咸烊氲氐拿襟w 5、People（人）--人脈=錢(qián)脈 “人”——互相支撐 ▲“人”靠一口氣：盛氣、衰氣；積極、消極之分 盛氣的人：朝氣蓬勃，積極向上，要風(fēng)得風(fēng)，要雨得雨； 例：《山高人為峰》 衰氣的人：暮氣沉沉，悲觀喪氣，影響他人，毀了自己。 6、Package(包裝）--憑顧客直覺(jué) 案例分析： 1：茶葉市場(chǎng)包裝的價(jià)差（價(jià)格、價(jià)質(zhì)、增質(zhì)） 2：中秋月餅的包裝不同、價(jià)差不同 3：杯子紅茶館賣(mài)茶館 本節(jié)課程小結(jié)： 六道門(mén)坎環(huán)環(huán)扣，你中有我相呼應(yīng)；先定人心再定事，先后次序有竅門(mén)； 顧客滿意看時(shí)候，消除懷疑就放心；銷(xiāo)售猶如鳳求皇，把握時(shí)機(jī)業(yè)績(jī)升。 第二節(jié)：像追女孩那樣追客戶 1、追女孩（客戶）的8個(gè)實(shí)用招數(shù)； 2、揣摩顧客心理與顧客思維同步； 3、賣(mài)場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)不容商家懈怠 商家要像男人追女孩那樣追客戶 1、每天半夜發(fā)信息——未必都是“我愛(ài)你” 2、不時(shí)買(mǎi)些小禮物——付上你的心意表白 3、堅(jiān)持送些玫瑰花——越是公開(kāi)送越是好 4、保持熱情陪逛街——讓他知道你與眾不同 5、讓她先掛斷電話——讓溫暖深入她的骨髓 6、多陪她外出旅游——你會(huì)是她重要的依靠 7、看電影抓住時(shí)機(jī)——多看戲劇片或恐怖片 8、點(diǎn)頭微笑和贊美——女人靠聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)判斷 案例分析：新加坡某車(chē)行銷(xiāo)售員怎樣賣(mài)汽車(chē) 與顧客思維同步游戲：請(qǐng)你變動(dòng)三根火柴位置，使圖形變成五個(gè)相連的正方形 商家讓顧客滿意的大賣(mài)場(chǎng)6S管理： 整理 — 留下必要的，其余都清除； 整頓 — 有必要的留下，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識(shí)； 清掃 — 將工作中看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方全部清掃干凈； 清潔 — 維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈整潔； 素養(yǎng) — 每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣遵守規(guī)則，有美譽(yù)度； 安全 — 一切工作均以安全為前提。 它山之石、可以功玉： 海爾16年來(lái)，平均以82.8%/年速度遞增，一直堅(jiān)持OEC管理法 O-overall(全方位）、E-Everyone(每人）Everything(每件事）Everyday(每天）、C-control?(控制）clear(清潔） 管理精髓：“日事日畢、日清日高” OEC管理法三個(gè)體系：目標(biāo)體系---日清體系—激勵(lì)機(jī)制 員工每天必須填寫(xiě)“3E卡”：每天工作七要素（產(chǎn)量、質(zhì)量、物耗、工藝操作、安全、文明生產(chǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律）一一填寫(xiě)，班長(zhǎng)確認(rèn)、車(chē)間主任審核返回員工，成為員工報(bào)酬的憑證，堅(jiān)持了16年。 本節(jié)課程小結(jié)： 條條大道通羅馬，齊心協(xié)力拼一下；力不到來(lái)不為財(cái)，做足功夫自然成； 顧客消費(fèi)并不傻，好壞心里與桿秤；是騾是馬比一比，把握心理是才能。 第四部分：把握顧客購(gòu)買(mǎi)的心理流程（內(nèi)外循環(huán)） 第一節(jié)：把握顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程（內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)解析） 1、八大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣； 2、引道消費(fèi)全在商家前瞻性眼光； 3、讓顧客跟著你的思維走 引起注意（例：吹泡泡）——產(chǎn)生興趣（例：企鵝歸巢）——增加了解（例：世界之窗）勾起欲望（例：試駕車(chē) ——產(chǎn)品比較（例：女士逛街）——決定購(gòu)買(mǎi)（例：成為業(yè)主） 付款行動(dòng)（例：婚紗照）——心理滿足（例：自滿推廣） 案例分析：芭比娃娃的銷(xiāo)售為何風(fēng)靡世界半個(gè)世紀(jì)？ 50年代——黑白條紋游泳衣，太陽(yáng)鏡，高跟鞋，熱帶沙灘女郎形象 60年代——派頭女明星，華貴晚禮服，鉆石項(xiàng)鏈，出入各種派對(duì)聚會(huì)。 70年代——嬉皮士野性和隨意，牛仔T恤和短發(fā)成為其形象代表。 80年代——隨著女權(quán)運(yùn)動(dòng)興起，變成了職業(yè)女性。著裝開(kāi)始民族特色，成了世界女孩的夢(mèng)想。 90年代——為了紀(jì)念香港回歸，推出中國(guó)芭芘娃娃。運(yùn)動(dòng)健將體操選手，參加體育比賽，騎自行車(chē)和滑雪。 半個(gè)世紀(jì)芭芘已成為一種形象、一種精神、一種文化。 芭比娃娃鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)策略及流程——“會(huì)吃美金的洋娃娃”——10.95美元/個(gè) 芭比娃娃10。95元/個(gè)——“波碧系列裝” 45美元/套——空姐演員護(hù)士35美元/套 “小伙子”凱思11美元/個(gè)——衣服浴袍剃須刀30美元/套---“結(jié)婚” N美元/次 “結(jié)婚” N美元/次 1、攻心為上做營(yíng)銷(xiāo)——父母愛(ài)女兒——女兒愛(ài)娃娃——消費(fèi)循環(huán) 2、欲擒故縱賺美元——?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)——培育市場(chǎng)——形成潮流 3、商品鏈創(chuàng)新價(jià)值——超前預(yù)測(cè)——整合營(yíng)銷(xiāo)——配套成龍 本課程小結(jié)： 引起注意很重要，產(chǎn)生興趣要迷人；增加了解巧介紹，勾起欲望抓住心； 產(chǎn)品最好有比較，便于顧客做決定；付款環(huán)節(jié)很方便，心滿意足笑盈盈。 第二節(jié)：把握顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程（外循環(huán)系統(tǒng)解析） 1、八大環(huán)節(jié)16種方式，應(yīng)對(duì)自如； 2、環(huán)節(jié)方式交替行進(jìn)； 3、讓你的銷(xiāo)售思維為顧客所接受 1、做 Show（鞋油、化裝）2、展示（車(chē)模、展會(huì)）——3、從眾（郵差、高度）4、認(rèn)同（花話公子）——5、講解（導(dǎo)游、團(tuán)訓(xùn)）6、體驗(yàn)（承德避暑）——7、刺激欲望（鐵達(dá)尼號(hào)）8、說(shuō)動(dòng)顧客（醫(yī)生與患者）——9、有可比條件（深圳房?jī)r(jià)）10、值得比較（中介推薦）——11、促成（不說(shuō)多余話）12、不買(mǎi)后悔（欲擒故縱）——13、快速（付款一條龍）14、便捷（不讓顧客等）——15、包裝（酒包裝禮品）16、小禮品（月餅送洋樓） 案例：尼姑庵里上了和尚當(dāng)——峨眉山的經(jīng)歷 引起注意（門(mén)票誘惑）—產(chǎn)生興趣（拜佛資訊）--增加了解（燒香知識(shí)）--勾起欲望（佛與命運(yùn)）--產(chǎn)品比較（心理承受）--決定購(gòu)買(mǎi)（認(rèn)為值得）—付款行動(dòng)（逼上梁山）-- 心理滿足（贊美香客） 本節(jié)課程小結(jié)： 作秀展示不可少，從眾認(rèn)同很有料；講解生動(dòng)有魅力，體驗(yàn)過(guò)后會(huì)成交； 刺激欲望胃口調(diào)，說(shuō)動(dòng)顧客要實(shí)效；可比值得海便捷，快速締結(jié)送禮包。 第五部分：從色彩看顧客的購(gòu)買(mǎi)需求和習(xí)慣 第一節(jié)：從色彩辨別女顧客需求 1、喜歡的色彩其實(shí)就是性格的寫(xiě)照； 2、不同的色彩代表不同的需求和特征； 3、針對(duì)不同的需求要采取不同的對(duì)策。 從色彩看性格 測(cè)試：“逛街時(shí)突然下雨，你會(huì)買(mǎi)什么顏色的雨傘呢？” 紅色 火焰型的性格特征：活潑好動(dòng)、行動(dòng)力強(qiáng)、情緒起伏大、口無(wú)遮攔、熱情鹵莽、富余正義、健談任性、喜歡被贊美。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：像怒放的紅玫瑰，期待著一場(chǎng)轟轟烈烈的戀愛(ài)。一般都熱情豪爽，精力充沛，生活工作永遠(yuǎn)都是熱熱鬧鬧，大起大落。她會(huì)讓男士在驚艷之余，有想與她浪跡天涯的沖動(dòng)。她很情緒化、易沖動(dòng)，花起錢(qián)來(lái)大手大腳，男士需要相當(dāng)?shù)慕疱X(qián)才能滿足她的虛榮心。她能夠讓男士的生活充滿激情和浪漫，但前提是男士必須有足夠的精力和財(cái)力。 征服她的對(duì)策：帶上她去野外打獵，在大自然中跟蹤野獸的足跡，甚至和野獸面對(duì)面搏斗，最后捕獲它。當(dāng)你和她一起暢飲勝利的美酒時(shí)，你可以向她透露自己的心聲，一般比較容易成功。 銷(xiāo)售建議：不防在接觸客戶時(shí)有意無(wú)意通過(guò)色彩測(cè)試一下，便于精準(zhǔn)的銷(xiāo)售你的產(chǎn)品和提供服務(wù)，對(duì)癥下藥。 橙色 電光型性格特征：精力充沛、開(kāi)朗溫和、好競(jìng)爭(zhēng)不認(rèn)輸、支配欲強(qiáng)、意志堅(jiān)定、效率很高、喜歡說(shuō)話但內(nèi)斂、很好面子但含蓄。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：橙色是陽(yáng)光的色彩，沒(méi)有紅色那么刺眼，溫暖而隨和。這種特質(zhì)的人，秀外慧中，性情溫順，賢惠體貼，對(duì)家人永遠(yuǎn)是呵護(hù)備至，和她在一起的生活也就充滿了陽(yáng)光和溫暖。橙色女性的感情是含蓄、內(nèi)斂的，只在自己關(guān)心和在意的人身上施放。她節(jié)儉成性，以至于有些羅嗦，但在居家過(guò)日子方面，她有一種天然的藝術(shù)才華。在她十分漂亮的臉上永遠(yuǎn)掛著微笑。 征服她的對(duì)策：先學(xué)習(xí)怎樣用最節(jié)省的辦法扮美家庭?；貋?lái)的時(shí)候不要忘了給她買(mǎi)一束玫瑰花，并且故意給她留言或發(fā)信息，在平凡中讓她感覺(jué)到的你的存在和不平凡。 銷(xiāo)售建議：關(guān)心愛(ài)護(hù)她從細(xì)節(jié)開(kāi)始，讓她不對(duì)你設(shè)防，讓她相信你的真誠(chéng)，假以日時(shí)，她就可能成為你最忠實(shí)的客戶。 黃色 嬌媚型的性格特征：上進(jìn)好奇、喜新厭舊、善于理財(cái)、較為扣門(mén)、理想主義、喜歡自由自在、不喜歡受束縛、好表現(xiàn)自己、孩子氣、依賴性強(qiáng)。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：比較感性，讓人想起春天最先探出頭的那一辮嫩芽。這類(lèi)女性，大多擁有嬌小可愛(ài)的身形、燦爛明麗的笑容和調(diào)皮搗蛋的本性。她會(huì)在你睡覺(jué)的時(shí)候，用發(fā)絲輕輕的撓你的鼻子。在你生氣的時(shí)候，她那無(wú)辜又可愛(ài)的笑容會(huì)讓你所有的怒氣都煙消云散，只會(huì)點(diǎn)一下她的鼻子，愛(ài)憐的說(shuō)她是個(gè)小調(diào)皮。她感情脆弱，依賴性非常強(qiáng)，強(qiáng)烈需要?jiǎng)e人的呵護(hù)憐惜。 征服她的對(duì)策：當(dāng)她遭遇什么變故或挫折時(shí)，英雄救美，用你憐香惜玉的胸懷安慰她，讓她躲在你懷里哭鼻子。 銷(xiāo)售建議：從小事上讓她感動(dòng)，或是在她生日那天突然給她送去一個(gè)小禮物或祝賀，在她生病的時(shí)候帶著鮮花去看她一次講些讓她感動(dòng)的話，或者是不經(jīng)意地問(wèn)她購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的使用情況或效果。 綠色 自然型性格特征：個(gè)性率直、待人禮貌、態(tài)度認(rèn)真、社交力強(qiáng)、完美主義、好奇心強(qiáng)、不太相信別人、酷愛(ài)美食、不愛(ài)運(yùn)動(dòng)、不愛(ài)當(dāng)領(lǐng)頭羊 內(nèi)心世界表現(xiàn)：大自然顏色讓人感到清爽、舒適、自在。總是一副理智、平靜、笑容淺淡的生活態(tài)度。如果有什么難以啟齒的事或者令自己迷惑的事，她總能給你立竿見(jiàn)影的意見(jiàn)和建議。常常是圈子里的智囊，大家有心事都喜歡向她尋求安慰。有時(shí)候，她那雙過(guò)于冷靜理智的眼睛，會(huì)讓人覺(jué)得有一種被洞察的尷尬，不了解她的人很容易被她的清高孤傲嚇退。但她從來(lái)都是善良用心的人，喜愛(ài)新奇的東西，卻輕易不會(huì)沉迷其中。 征服她的對(duì)策：你必須要有和她對(duì)等的智慧和從容。為了征服她，你不妨經(jīng)常帶她去滑雪溜冰、遠(yuǎn)足，到大自然中呼吸清新的空氣，讓她的心情與大自然同步，削弱她的防備心理。在你精心呵護(hù)她的同時(shí)，插柳不讓春知道地接近她。直到和她手拉手步進(jìn)結(jié)婚的禮堂里。 銷(xiāo)售建議：有理有利有節(jié)地說(shuō)服她，展示利弊給她看，動(dòng)之以情曉之以理，讓她認(rèn)同你的觀點(diǎn)，她就會(huì)成為你的客戶。 藍(lán)色 智慧型性格特征：知識(shí)豐富、頭腦敏捷、沉著冷靜、謙虛禮貌、嚴(yán)守紀(jì)律、計(jì)劃周密、協(xié)調(diào)力強(qiáng)、固執(zhí)己見(jiàn)、委曲求全、不好斗且較為懦弱 內(nèi)心世界表現(xiàn)：智慧型具有善解人意、外柔內(nèi)剛的特質(zhì)，希望找到一位師兄模樣的比她更具智慧、能告訴她許多奇異見(jiàn)聞的男友。過(guò)馬路時(shí)，她會(huì)溫柔地把手放在男友的手里，讓男友感覺(jué)自己保護(hù)者的形象頓時(shí)高大起來(lái)。在她柔弱的外表下有一顆自信堅(jiān)忍的心，風(fēng)雨來(lái)臨之時(shí)，她決不會(huì)躲在你的背后，而是勇敢的和你并肩戰(zhàn)斗。然而，她最不能容忍來(lái)自于親人和朋友的背叛。 征服她的對(duì)策：你得表現(xiàn)出無(wú)可挑別的忠貞，絕不可以見(jiàn)異思遷。 銷(xiāo)售建議：一旦她認(rèn)同了你這個(gè)人和這款產(chǎn)品，你得有足夠的毅力去提供到位的服務(wù)和資訊。得時(shí)時(shí)處處照顧到她內(nèi)心的感受，不把她捧在手上也得裝在心里。 紫色 高貴型性格特征：比較感性、藝術(shù)氣質(zhì)、高貴典雅、不太相信別人、是紅色和藍(lán)色的混合體，高貴與粗俗同存、較為復(fù)雜的個(gè)性。 內(nèi)心世界表現(xiàn)：有著貓一樣幽深的眼神和狐貍一樣多變的幻象和高貴氣質(zhì)。飄忽的夢(mèng)幻似的身影，常常陪伴著名流商賈在喧鬧的舞會(huì)上驚鴻一現(xiàn)。功利勢(shì)利追求優(yōu)雅的貴婦生活，她希望找到一位經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)穩(wěn)健的紳士與她共度浪漫一生。 征服她的對(duì)策：你愛(ài)她且也有錢(qián)而且你風(fēng)度翩翩，你可以在她生日的那晚，選擇當(dāng)?shù)刈詈玫木频辏瑯O盡奢華地為她舉辦一次燭光晚會(huì)。當(dāng)你和她以優(yōu)雅的舞姿博得在座各位朋友的熱烈掌聲時(shí)，你應(yīng)該在她面前跪下求愛(ài)，并且用經(jīng)典優(yōu)美的詩(shī)句，把她贊美成你的女神。 銷(xiāo)售建議： 恭維贊美她的品位，讓她覺(jué)得自己很不一般。推銷(xiāo)給她的產(chǎn)品一定要是有來(lái)頭的名牌產(chǎn)品，即使她暫時(shí)不買(mǎi)，也不會(huì)反感你并知道你懂她，假以日時(shí)，她的虛榮心得到滿足，她就成了你的客戶。 白色 冰雪型性格特征：志存高遠(yuǎn)、完美主義、態(tài)度認(rèn)真、才能出眾、善良溫柔、內(nèi)心孤獨(dú)、不夠刻苦、缺乏毅力 內(nèi)心世界表現(xiàn)：純潔美麗，喜歡白色的女性，有著清激的眼神、浪漫的理想和一顆天使般不染纖塵的心。她冰雪一樣天真和脆弱，偶爾會(huì)使一下小性子，發(fā)一些小脾氣。也許在將來(lái)，她會(huì)被生活染成別的顏色，但現(xiàn)在她是白色的。和這個(gè)認(rèn)真細(xì)致的女孩在一起，你不僅要有耐心，還要時(shí)刻檢點(diǎn)自己的一言一行，這樣你才有可能贏得她對(duì)你的好感。 征服她的對(duì)策：用她喜歡的標(biāo)準(zhǔn)和審美習(xí)慣與她交往，多說(shuō)客套話，多說(shuō)“對(duì)不起”，她不理你，你要主動(dòng)理她，你就有機(jī)會(huì)。多制造浪漫氣氛，讓她感覺(jué)你的真情，如詩(shī)如畫(huà)般的約會(huì)是她的追求。 銷(xiāo)售建議：循序漸進(jìn)、循循善誘、經(jīng)常給她一些便宜占，讓她通過(guò)無(wú)數(shù)次小事的印證你的為人和產(chǎn)品的質(zhì)量，約她去參加一些大型的有氣氛的聚會(huì)，讓她的成就感和消費(fèi)欲望同時(shí)蹦發(fā)出來(lái)。 黑色 黑夜型性格特征：精明強(qiáng)干、妖繞迷人、神秘莫測(cè)、理性智慧、自信固執(zhí)、逃避現(xiàn)實(shí)、過(guò)于極端 內(nèi)心世界表現(xiàn)：極端個(gè)性，一些衣著黑色的女子，都喜歡在酒吧出入，微微地翹著蘭花指，吞吐著煙圈，眼睛卻明亮得仿佛天上的晨星。在許多人眼里，黑衣女子像夜晚一樣神秘，像夜晚一樣狂野。然而，由于雨傘的寓意，選擇黑色雨傘的女孩有著一種解不開(kāi)的戀父情結(jié)，希望有一位值得依賴、懂得包容的男性可以托付終身。她有些憂郁，有些敏感，她渴望得到無(wú)微不至的呵護(hù)。 征服她的對(duì)策：愛(ài)她懂她欣賞她贊美她，哪怕你內(nèi)心不太認(rèn)同她的某些做法和觀點(diǎn)，但是你得表示支持她。如果你和她能夠兩心相許，你就能感受到酒香一樣醇厚的脈脈柔情。 銷(xiāo)售建議： 對(duì)她點(diǎn)頭微笑贊美，從小到一個(gè)發(fā)夾，一件手飾、大到一輛汽車(chē)、房子，你要學(xué)會(huì)贊美她的購(gòu)買(mǎi)決定是正確的、無(wú)容質(zhì)疑的。只有這樣她才會(huì)心悅誠(chéng)服地成為你的顧客。 本節(jié)課程小結(jié)： 赤橙黃綠青藍(lán)紫，中間含有許多事；喜愛(ài)顏色各不同，理解就像張白紙。 是人就會(huì)有弱點(diǎn)，買(mǎi)賣(mài)都會(huì)在乎錢(qián)；號(hào)準(zhǔn)脈博下對(duì)藥，前后左右都是緣。 第二節(jié)：從行為辨別男顧客的需求 1、不經(jīng)意間顧客的破綻露出來(lái)了； 2、察言觀色是銷(xiāo)售高手的絕活； 3、為什么你做不好銷(xiāo)售。 有暴力傾向的男性顧客的消費(fèi)需求————觀察其十種生活細(xì)節(jié) 一、穿鞋不用手，使勁穿 解讀：感覺(jué)第一，品牌、價(jià)格第二。 二、吃西瓜不吐仔，吃葡萄不吐皮 解讀：結(jié)果第一、細(xì)節(jié)服務(wù)第二 三、經(jīng)常先掛別人電話 解讀：自我第一、產(chǎn)品廠家第二 四、在辦公室經(jīng)常咬筆頭（如鉛筆之類(lèi)） 解讀：當(dāng)下第一、將來(lái)第二 五、吃飯時(shí)筷子亂扔，從來(lái)擺不整齊 解讀：隨心所欲第一、規(guī)矩條理第二 六、經(jīng)常不經(jīng)意地講臟話,粗話 解讀：痛快第一、后果第二 六、經(jīng)常不經(jīng)意地講臟話,粗話 解讀：痛快第一、后果第二 八、看電視不停換臺(tái)，不管別人。、 解讀：感官第一、購(gòu)買(mǎi)第二 九、抽煙時(shí)，使勁往煙灰盅里掐滅煙頭 解讀：報(bào)復(fù)第一、后果第二 十、搶話、打斷別人，只管自己說(shuō)得痛快 解讀：自卑第一、自愛(ài)第二 自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 占1—3項(xiàng)者：可以改造的急性子型 暴力指數(shù)10% 占4—6項(xiàng)者：沒(méi)耐性的自我型，有大男子主義傾向，暴力指數(shù)40% 占7—8項(xiàng)者：人際關(guān)系不好，問(wèn)題型人物，暴力指數(shù)60% 占7—8項(xiàng)者：人際關(guān)系不好，問(wèn)題型人物， 暴力指數(shù)60% 本節(jié)課程小結(jié)： 十種表現(xiàn)十對(duì)策，細(xì)微之處露弱點(diǎn)；無(wú)打留意看破綻，該出拳時(shí)才出拳； 假如顧客進(jìn)商店，產(chǎn)品足夠任他選；購(gòu)買(mǎi)信號(hào)發(fā)出來(lái)，及時(shí)接招快出現(xiàn)。