企業(yè)你的質(zhì)量管理體系與ISO9001：2000有多遠(yuǎn) 常常與朋友一起討論企業(yè)的管理水平，發(fā)現(xiàn)大家對(duì)管理的理解，特別是質(zhì)量管理的理解存在很大的誤區(qū)。現(xiàn)就本人對(duì)企業(yè)管理的理解以及一些管理咨詢界人士的觀點(diǎn)提供給大家以共享。 一 確定正確的質(zhì)量理念 就質(zhì)量的概念與論述來(lái)說(shuō)，報(bào)紙和雜志上的有著無(wú)數(shù)的版本。我們的一些企業(yè)管理者也熟知一些流行的詞語(yǔ)，比如，質(zhì)量就是生命；質(zhì)量就是效益等，但一旦涉及到真正的質(zhì)量管理（企業(yè)管理）他就會(huì)進(jìn)行打折行動(dòng)甚至有不以為然的態(tài)度。那么我們一起來(lái)探討以下我們的質(zhì)量理念。一般來(lái)說(shuō)，從十八世紀(jì)開(kāi)始到現(xiàn)在質(zhì)量管理的理念經(jīng)歷了以下歷程：（1）十八世紀(jì)～1920年代，品質(zhì)是作業(yè)員（領(lǐng)班、檢驗(yàn)員）控制年代，品質(zhì)是檢查出來(lái)的，品質(zhì)控制依靠品質(zhì)檢查（2）1940年代以后到1960年代是品質(zhì)保證年代，品質(zhì)是制造出來(lái)的，品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，品質(zhì)控制依靠品質(zhì)保證（品質(zhì)統(tǒng)計(jì)）管理；（3）1960年代到1980年代是全面品質(zhì)管制年代，品質(zhì)是管理出來(lái)的，采用全面品管制度；（4）1980年代以后是全面品質(zhì)保證年代，品質(zhì)是依靠良好的“習(xí)慣”做出來(lái)的。我們的企業(yè)可以對(duì)照以上管理階段，審核一下本企業(yè)的管理理念是否與世界管理水平同步。 在進(jìn)行企業(yè)品質(zhì)管理時(shí)，我們要有正確的思維模式，要有良好的管理習(xí)慣。要知道，世界萬(wàn)物都會(huì)隨著時(shí)間的變化而發(fā)生變化，而且影響品質(zhì)的因素是多方面的。所以我們要引起重視：（1）可能出現(xiàn)問(wèn)題的地方，一定會(huì)出問(wèn)題；（2）不可能出問(wèn)題的地方也可能出問(wèn)題；（3）不要認(rèn)為所有產(chǎn)品符合規(guī)格就一定是良好的品質(zhì)；（4）好的品質(zhì)不一定代表高的成本。 當(dāng)我們有了良好的質(zhì)量理念，大家還必須正確清楚企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 二確認(rèn)企業(yè)的質(zhì)量管理水平 本地企業(yè)中，對(duì)企業(yè)管理水平不知如何定性分析，以及應(yīng)該如何正確地定位自己的企業(yè)質(zhì)量水平?，F(xiàn)在把 世界著名的管理咨詢公司-----麥肯錫（Mckinsey & Company，Inc）公司的成果提供給大家。麥肯錫（Mckinsey & Company，Inc）曾經(jīng)對(duì)167家日本，歐洲和美國(guó)的企業(yè)進(jìn)行了一項(xiàng)跟蹤調(diào)查，以考察質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的影響。調(diào)查結(jié)果表明，按這些企業(yè)的質(zhì)量管理水平以及對(duì)應(yīng)的質(zhì)量績(jī)效水平，可將他們分為四個(gè)等級(jí)。這四個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)著明顯的管理特征和質(zhì)量績(jī)效的區(qū)別。詳細(xì)分析見(jiàn)下表： 質(zhì)量管理水平的四個(gè)等級(jí)及其管理特征與質(zhì)量業(yè)績(jī)一覽表 質(zhì)量管理水平 麥肯錫的調(diào)查結(jié)果 第 一 級(jí) 檢 驗(yàn) 級(jí) 管理特征： u 通過(guò)檢驗(yàn)保證質(zhì)量； u 缺乏質(zhì)量意識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)； u 對(duì)質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率； u 高層管理層不參與質(zhì)量活動(dòng)，通常只介入重要顧客意見(jiàn)的處理過(guò)程； u 質(zhì)量管理職能與其他管理職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部門(mén)獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用： u 主要應(yīng)用檢驗(yàn)技術(shù) u 在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的13%； u 不了解使生產(chǎn)過(guò)程穩(wěn)定的措施方法。 質(zhì)量業(yè)績(jī)水平： u 平均缺陷率：≈4800ppm（即0.48%） u 廢品率：≥5% u 返工率：≥3% u 過(guò)程能力指數(shù)cpk：沒(méi)有測(cè)定 第 二 級(jí) 質(zhì) 量 保 證 級(jí) 管理特征： u 質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，注重生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱 u 質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動(dòng)相關(guān)的方面，開(kāi)發(fā)部門(mén)很少介入； u 對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)和最終新產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高： u 存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如“質(zhì)量小組”和“問(wèn)題解決小組”等用于解決問(wèn)題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來(lái)說(shuō)，不像第三、第四級(jí)那樣有效； u 通常出了質(zhì)量問(wèn)題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)處理。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用： u 使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如：PARETO圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量： u QFD、田口方法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等“質(zhì)量設(shè)計(jì)”的方法，沒(méi)有系統(tǒng)的被采用。 質(zhì)量業(yè)績(jī)水平： u 平均缺陷率：≈900ppm u 廢品率：≈3.1% u 返工率：≈2.7% u 過(guò)程能力指數(shù)cpk：1.33 未完續(xù)下表 續(xù)上表 質(zhì)量管理水平 麥肯錫的調(diào)查結(jié)果 第 三 級(jí) 預(yù) 防 級(jí) 管理特征： u 管理層認(rèn)識(shí)到“設(shè)計(jì)”對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注重開(kāi)發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，采用了“質(zhì)量設(shè)計(jì)”和“預(yù)防措施”，以保證質(zhì)量問(wèn)題在“源頭”得到根本解決； u 不僅生產(chǎn)和采購(gòu)部門(mén)，而且包括開(kāi)發(fā)部門(mén)都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)； u 將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，中央質(zhì)量保證部門(mén)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問(wèn)的角色； u 引入“并行工程”的“跨只能工作組”方法，各個(gè)職能部門(mén)參與開(kāi)發(fā)過(guò)程，使質(zhì)量問(wèn)題在源頭得以解決。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用： u 大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法，如：QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、DFMEA、FTA、過(guò)程能力分析等； u 大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施，入預(yù)防措施（POKA-YOKE）等； 質(zhì)量業(yè)績(jī)水平： u 平均缺陷率：≈300ppm（即0.48%） u 廢品率：≈1.5% u 返工率：≈1.7% u 過(guò)程能力指數(shù)cpk：≥1.67 第 四 級(jí) 完 美 級(jí) 管理特征： u 高層管理者設(shè)定了極其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如：“零缺陷”。質(zhì)量問(wèn)題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； u 每一個(gè)職能部門(mén)和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺陷”質(zhì)量； u 70%～80%的員工，包括最高管理者，參與“質(zhì)量改進(jìn)”活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等一線部門(mén)，而且擴(kuò)展到所有部門(mén)； u 創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一個(gè)員工都意識(shí)到“質(zhì)量”對(duì)企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對(duì)每一位員工的無(wú)形的激勵(lì)機(jī)制； u 形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)； u 形成核心流程：零缺陷與質(zhì)量設(shè)計(jì)。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用： u 質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大限度地被應(yīng)用。 質(zhì)量業(yè)績(jī)水平 u 平均缺陷率：≤100ppm u 廢品率：≈0.8% u 返工率：≈0.8% u 過(guò)程能力指數(shù)cpk：≈2.0 對(duì)于本地企業(yè)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到以上質(zhì)量水平第一級(jí)和第二級(jí)，估計(jì)有一定的難度，而第三級(jí)、第四級(jí)國(guó)內(nèi)一些大型企業(yè)要達(dá)到都有很大難度，這就不在本篇討論范圍之內(nèi)。衡量與確定自己的企業(yè)質(zhì)量水平之后，要對(duì)自己企業(yè)的質(zhì)量理念進(jìn)行一下梳理。對(duì)于剛好通過(guò)ISO9001：2000的企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理水平也就是剛好能達(dá)到二級(jí)水平，有的甚至還不能達(dá)到二級(jí)水平。對(duì)于拿錢(qián)買(mǎi)證書(shū)的企業(yè)，根本就不可能達(dá)到二級(jí)管理水平。下面來(lái)認(rèn)識(shí)ISO9001：2000體系。 三靠近ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求 對(duì)于與國(guó)際接軌的中小企業(yè)，建立自己的ISO質(zhì)量管理體系，取得國(guó)際公認(rèn)的證書(shū)是必要的。而對(duì)于我們內(nèi)地的一些小企業(yè)，正確運(yùn)用ISO9001：2000的管理理念，提高自身的管理水平更是當(dāng)務(wù)之急。 ISO9001：2000可以給我們什么？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好回答，看看身邊真正通過(guò)的企業(yè)的整體狀況自己就可以得到準(zhǔn)確的答案。下面我們來(lái)共同認(rèn)識(shí)一下ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求： （1）ISO9001：2000能給我們帶來(lái)哪些好處： u 提高我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量； u 有效利用人、機(jī)、料，提高生產(chǎn)效率，減少返工和投訴； u 減少生產(chǎn)和環(huán)境故障，提高企業(yè)形象； u 提高職工質(zhì)量意識(shí)，建立企業(yè)文化，增強(qiáng)用戶信心； u 提高管理水平，符合市場(chǎng)要求，滿足有關(guān)法律、法規(guī)的要求。 （2）ISO9001：2000質(zhì)量管理八大原則 u 以顧客為中心 組織依存于顧客。 u 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)這確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 u 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 u 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高地得到期望的結(jié)果。 u 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 u 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。 u 基于事實(shí)的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 u 與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 （3）如何建立ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 u 在公司內(nèi)首先推行5S活動(dòng)。大家知道日本企業(yè)的雄起，主要是靠統(tǒng)計(jì)技術(shù)（QC七大手法）與5S，所以我們一個(gè)企業(yè)無(wú)論如何要在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展5S活動(dòng)，當(dāng)有了5S的基礎(chǔ)后，再進(jìn)行ISO9001：2000體系的建立會(huì)事半功倍。 u 運(yùn)用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)建立公司的控制手段，因?yàn)槲覀兊臎Q策必須依靠事實(shí)做依據(jù)。每天前進(jìn)0.1%是豐田等著名企業(yè)從DEMING那里得到的管理精髓。 u 一切活動(dòng)均采用PDCAS循環(huán)。原來(lái)的定義是PDCA（DAMING戴明）循環(huán)，現(xiàn)在發(fā)展成為PDCAS循環(huán)。其含義為： a) P（Plan）計(jì)劃階段，按照5W2H進(jìn)行計(jì)劃。 b) D（Do）執(zhí)行階段，按照計(jì)劃和對(duì)策認(rèn)真去執(zhí)行。 c) C（Check）檢查階段，按照計(jì)劃的要求進(jìn)行檢查，看是否達(dá)到預(yù)期的效果。 d) A（Action）處理階段，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，如果有遺留的問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCAS循環(huán)，如果沒(méi)有尋找新的目標(biāo)。 e) S（Standard）標(biāo)準(zhǔn)化階段，把成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，在大范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。 u 建立自己的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，當(dāng)我們有了以上的管理基礎(chǔ)，然后根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合自己公司的實(shí)際，就可以建立自己的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系了。 以上只是個(gè)人見(jiàn)解，希望能給我們企業(yè)的管理人員一點(diǎn)幫助，不足之處，請(qǐng)大家指點(diǎn)。