【課程大綱】

一、對外客戶：搭建關(guān)鍵時刻的服務(wù)鏈

客戶不是“上帝”，而是“皇帝”

建立客戶的“服務(wù)鏈”

制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

RATER指數(shù)——服務(wù)的五個要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點點”

案例討論：界龍印務(wù)搭建“服務(wù)鏈”的五大關(guān)鍵控制點

二、以外部客戶為導(dǎo)向協(xié)調(diào)內(nèi)部客戶來提升滿意度

提供服務(wù)支持

內(nèi)部項目團隊分工、溝通

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個步驟

步驟一、確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的

步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)

步驟三、定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查

步驟四、對標(biāo)準(zhǔn)重新評估

案例分析：上海煙印廠相互“踢皮球”導(dǎo)致230萬的定單流失，誰之過？

三、對內(nèi)客戶：建立客戶滿意的服務(wù)體系

全面客戶滿意服務(wù)的三大評估要素

客戶滿意度調(diào)查與分析

對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估

對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

成功的服務(wù)型組織必備的特征

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化

贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同

案例討論：滿意度調(diào)查的四大手段

四、滿足并引導(dǎo)客戶的“二元論”服務(wù)體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議

客戶服務(wù)的咨詢

協(xié)同客戶分析采購需求

進(jìn)行個性化的設(shè)計樣稿

協(xié)同參觀與商務(wù)活動

2、售中——提供專業(yè)顧問式的物流咨詢

專業(yè)物流的服務(wù)確保交貨時間

嚴(yán)格監(jiān)理確保質(zhì)量沒有問題

客戶驗收確保滿足客戶的需求；

3、售后——提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪

定期回訪來提升客戶的忠誠度

加強及時的客戶關(guān)系維保

滿足與引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求

案例討論：海爾“二元論”服務(wù)鏈來提升客戶的忠誠度

五、建立長期忠誠度的客戶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠度的評價標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠度客戶

案例討論：上海大眾與寶鋼股份之間的聯(lián)姻