課程大綱：

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求

1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征

二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

第二章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)

一、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

1、制定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略

2、讓客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的客戶(hù)資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶(hù)為中心

2、服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、提供超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、正確看待抱怨---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定

1、新時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

2、著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部

3、客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

4、客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

5、客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

1、客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享

八、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

1、客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取

4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理

1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

二、客戶(hù)服務(wù)人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

2、激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員

3、客戶(hù)服務(wù)人員的考核

4、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧

1、企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

2、客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

四、塑造卓越的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求

2、服務(wù)文化塑造的主要工作

3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶(hù)期望值的案例分析

7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析

結(jié)束。