課程大綱

第一章 數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

1、數(shù)字化時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求

2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

3、客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

第二章  數(shù)字化時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)

1、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

2、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

第三章 數(shù)字化時(shí)代構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系

1、數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定

2、數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章  數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理

2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

講師介紹：

宮同昌老師：客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士                            

北京惠德培訓(xùn)首席專(zhuān)家

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)管理講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師                              

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

主講課程：

1）客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列；

2）客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)；

3）數(shù)據(jù)分析與商業(yè)邏輯；

4）企業(yè)電子商務(wù)

5）數(shù)字化轉(zhuǎn)型