《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》 培訓(xùn)時(shí)間：07年9月22-23日 培訓(xùn)費(fèi)用：2800元/人，包括培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)、午餐。 培訓(xùn)地點(diǎn)：北京市王府井東方廣場(chǎng) 聯(lián)系人 ：葉老師 聯(lián)系方式：010-58698181，13910665376 郵箱：training@huide.net 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 www.huide.net 您的呼叫中心不知道如何管理？ 您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？ 您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿(mǎn)意度同時(shí)在上升嗎？ 您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？ 您是不是面對(duì)業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇？ 您是不是在擔(dān)心引入國(guó)際一些先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)理念卻不一定適用本地化呼叫中心？ 如何超越成本和滿(mǎn)意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達(dá)到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)？ 課程目標(biāo) Ø 掌握一套完善呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的框架 Ø 學(xué)會(huì)呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善 Ø 建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿(mǎn)意度上升成本下降 Ø 學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合 Ø 理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系在實(shí)際中的應(yīng)用 課程特色 ² 業(yè)內(nèi)最真實(shí)案例，最真實(shí)數(shù)據(jù)，最富運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的講師 ² 案例研討、團(tuán)隊(duì)分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行 適用對(duì)象 ü 準(zhǔn)備建立服務(wù)中心的高級(jí)管理人員 ü 呼叫中心高級(jí)管理人員 ü 負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的主管人員 課程提綱 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系 一、 管理框架概述 Ø 呼叫中心戰(zhàn)略管理 Ø 呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 二、 如何擁有高績(jī)效流程 Ø 搭建流程體系 Ø 6-Sigma流程控制 Ø 流程審核的方法 Ø PDCA流程改善方法 Ø DMAIC流程改善方法 三、 品質(zhì)管理 Ø 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表 Ø 監(jiān)控方式的合理分布 Ø 柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用 Ø 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 四、 平衡的數(shù)字化績(jī)效管理 Ø 呼叫中心整體績(jī)效指標(biāo)體系 Ø 周報(bào)、月報(bào)及年報(bào)分析 Ø 趨勢(shì)分析法及對(duì)比分析法 Ø IIP計(jì)劃 五、 排班管理 Ø 中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及分析方法 Ø 短期及短時(shí)段業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法 Ø 人員配備原則 六、 人員管理 Ø 招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計(jì) Ø 人員激勵(lì)及晉階 Ø 薪酬方案設(shè)計(jì) Ø 人員流失管理 講師介紹 齊老師, 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)講師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)，先后負(fù)責(zé)一線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藛T的全面管理、消費(fèi)售后、投訴、注冊(cè)、回訪等業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理以及呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展等，齊老師一直專(zhuān)注于呼叫中心的人員管理及運(yùn)營(yíng)管理的研究和實(shí)踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。憑借多年的工作歷練和自己對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。 主講課程有：《CSST—關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理框架》、《績(jī)效分析與改進(jìn)》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等； 服務(wù)的客戶(hù)有：中國(guó)人壽、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)各省公司、TCL、263信息技術(shù)有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。 -------------------------------------------------------------------------------------------- 客戶(hù)關(guān)系管理師培訓(xùn) 報(bào)名回執(zhí)表 公司名稱(chēng) 聯(lián)系人 聯(lián)系電話(huà) 公司地址 郵編 E-mail 傳真 參加人數(shù) 報(bào)名人姓名 職務(wù) 參加課程 城市 時(shí)間 歡迎填寫(xiě)同昌惠德培訓(xùn)報(bào)名表，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)此表傳真至010-58698183－810 付款方式：現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)帳，報(bào)名截止到開(kāi)課前一周 開(kāi)戶(hù)名：北京同昌惠德科技有限公司 開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)民生銀行北京勁松支行 帳 號(hào)：0131014170004426