客戶關(guān)系管理與維系 第一篇原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 ² 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 ² 客戶關(guān)系管理的含義 ² 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ² 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始 ² 誰(shuí)是我們的“客戶” ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 ² 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi) 第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù) ² 和客戶建立什么樣的關(guān)系 ² 如何讓客戶感覺(jué)物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 ² 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ² 什么是客戶關(guān)系管理能力？ ² 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ ² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ² 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 客戶關(guān)系管理方法篇 第六單元 客戶關(guān)系的建立從拜訪開(kāi)始 ² 銷(xiāo)售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變 ² 銷(xiāo)售員面臨的最大挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn) ² 降低風(fēng)險(xiǎn)使銷(xiāo)售員樂(lè)意給客戶打電話 ² 銷(xiāo)售的最大風(fēng)險(xiǎn)是銷(xiāo)售拜訪約見(jiàn) ² 發(fā)出試探氣球降低銷(xiāo)售失敗的風(fēng)險(xiǎn) ² 敏銳應(yīng)對(duì)客戶的反饋信息 ² 如果客戶沒(méi)有興趣怎么辦？ ² 建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會(huì)談程序 ² 客戶因何而好奇 ² 調(diào)整提問(wèn)范圍來(lái)建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系 ² 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求 ² 傾向性提問(wèn)獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息 ² 通過(guò)提問(wèn)控制銷(xiāo)售過(guò)程 ² 溫暖式銷(xiāo)售拜訪 ² 找到購(gòu)買(mǎi)決策者 ² 銷(xiāo)售演示中通過(guò)提問(wèn)創(chuàng)造價(jià)值 ² 更快達(dá)成更多交易 ² 案例 第七單元 客戶關(guān)系維護(hù)中的難題——客戶抱怨和投訴 ² 真確認(rèn)識(shí)投訴的積極意義 ² 分析客戶投訴的原因 ² 應(yīng)對(duì)一般客戶投訴的原則 ² 處理重大客戶投訴的原則 ² 處理抱怨和投訴的技巧 ² 案例 結(jié)束 宮同昌老師：男 41歲 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 教育背景： 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī) 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 主講課程有： 《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等 曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)： 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司… 制造業(yè)： 三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… 通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … 房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…