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王鑒:你離業(yè)務(wù)顧問(wèn)有多遠(yuǎn)?(二)
2016-01-20 60077
產(chǎn)品資料,愛(ài)你不容易
客戶(hù)經(jīng)理:“主任,上次我留給您的針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信息化產(chǎn)品手冊(cè)看得怎么樣了?對(duì)什么感興趣嗎?”
保險(xiǎn)公司:“那么厚厚一本,我沒(méi)時(shí)間看!”

這是一次跟訪中的對(duì)話??蛻?hù)經(jīng)理留下了一堆產(chǎn)品資料給保險(xiǎn)公司的辦公室主任,推介如何在客戶(hù)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公,為公司員工提供會(huì)議通知、工作安排、政策提醒、郵件到達(dá)通知等,并為審核業(yè)務(wù)員提供保單狀態(tài)查詢(xún)、相關(guān)疑問(wèn)查詢(xún)等便捷。然而回訪中發(fā)現(xiàn)這毫無(wú)意義,因?yàn)閷?duì)方根本就沒(méi)看。

而在隨后的交流中發(fā)現(xiàn),其實(shí)客戶(hù)真正關(guān)心和感興趣的只有兩點(diǎn):短信群發(fā)(可減輕他每次發(fā)會(huì)議通知的工作量)和回執(zhí)確認(rèn)(確保所有人都收到了信息)?!澳茏龅竭@兩點(diǎn),就痛快了!”辦公室主任說(shuō)。直到這時(shí),客戶(hù)經(jīng)理才發(fā)現(xiàn)其實(shí)那些厚重精美的宣傳資料對(duì)眼前的這位主任而言只是多余的擺設(shè)。

這給我們一個(gè)警示,銷(xiāo)售人員不能一廂情愿地相信客戶(hù)會(huì)配合你做什么,也不要指望客戶(hù)和你一樣專(zhuān)業(yè)。如果產(chǎn)品資料能成為一種有用的銷(xiāo)售工具,那就在現(xiàn)場(chǎng)展示它們,你就是這場(chǎng)展示的導(dǎo)演。比如,可以征得對(duì)方同意走進(jìn)客戶(hù)身邊,用筆指向客戶(hù)感興趣的文字或與之相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行講解、引導(dǎo),并不時(shí)探究對(duì)方的反應(yīng)和關(guān)注點(diǎn),做到心中有數(shù)。更重要的是,圖文并茂的資料可以給客戶(hù)一種視覺(jué)沖擊和真實(shí)感,增加激發(fā)對(duì)方興趣和簽單的可能。

與此異曲同工的是產(chǎn)品演示。不止一次,有客戶(hù)經(jīng)理在拜訪中會(huì)拿出自己預(yù)先準(zhǔn)備好的手機(jī)告訴客戶(hù)什么叫手機(jī)郵箱業(yè)務(wù),并操作回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、瀏覽、抄送等功能,讓對(duì)方知道自己的系統(tǒng)如何支持多種附件格式如word,excel,PDF,PPT和多種圖片影像。相反,他們的一些同事則沒(méi)有這樣的“表演”,盡管羅列了種種移動(dòng)辦公的好處,但客戶(hù)還是將信將疑,或一臉迷茫,最終甩出一句“這種高科技的東西我們還需要時(shí)間考慮”。

簽單,你準(zhǔn)備好了嗎?
這是一次比較順利的拜訪,一家鐵廠。可能之前客戶(hù)經(jīng)理已做了很多工作,打過(guò)前站,所以本次會(huì)面沒(méi)多久對(duì)方就說(shuō):“就這樣定吧!”

客戶(hù)經(jīng)理面帶微笑,連聲道謝,卻不見(jiàn)動(dòng)靜。一旁的我終于有些忍不住,側(cè)身壓低聲音對(duì)她說(shuō)了一句:“帶合同了嗎?”

客戶(hù)經(jīng)理猛然醒悟,立刻低頭在包中搜索了一番(似乎忘了放在哪個(gè)夾層里了),終于勝利地取出一份合同。“李經(jīng)理,您看這是合同?!闭f(shuō)完放在客戶(hù)桌上,恭敬地退回自己的座位,大概有四、五米遠(yuǎn)。

這是一份格式合同,密密麻麻很多字在上面,還有那些待填的空格,總共七、八頁(yè)紙??吹贸隼罱?jīng)理文化程度不高,這樣的合同對(duì)他而言有些信息量過(guò)大;可既然是合同,又馬虎不得。于是,他一張一張地翻看,一遍下來(lái)似乎不很明白,又有些擔(dān)心,接著又開(kāi)始看第二遍、第三遍……

屋里靜了下來(lái),雖然客戶(hù)經(jīng)理的微笑還掛在臉上,但氣氛多少有點(diǎn)凝固。看到李經(jīng)理的鼻尖微微冒汗,雙眉有些閉鎖,我趕緊給客戶(hù)經(jīng)理使眼色,暗示她挪到客戶(hù)跟前幫著一起把單子填了,避免節(jié)外生枝。畢竟,我們已勝利在望了。

然而客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)接收到我的“信號(hào)”,仍就坐在那里,等待客戶(hù)簽字。顯然,她腦子里沒(méi)有締結(jié)的意識(shí)和技巧,不知道此時(shí)此刻為拿到訂單該如何推客戶(hù)一把。但她終于沒(méi)有等到,在看完不知是第五遍還是第六遍后,客戶(hù)終于慢吞吞地說(shuō)出一句話:“這個(gè)嘛…你看內(nèi)容挺多的,我還是要再跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。”

“煮熟的鴨子也會(huì)飛”,這是當(dāng)時(shí)我能想起的唯一一句話。我不知道后來(lái)這個(gè)單子終究簽了沒(méi)有,但當(dāng)時(shí)她若能主動(dòng)一點(diǎn)、機(jī)敏一點(diǎn)、有技巧一點(diǎn),這筆單當(dāng)場(chǎng)可以敲定的。大概所有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的課程都會(huì)講到締結(jié)的策略、簽約的技法,只是不知道那位客戶(hù)經(jīng)理是否學(xué)過(guò),或是否領(lǐng)會(huì)了。雖然是些“小”技巧,但多少可以給人啟發(fā),比如有一種叫“既成事實(shí)法”,即幫助客戶(hù)填寫(xiě)訂單,并不時(shí)詢(xún)問(wèn)一些不難回答的信息,最后不說(shuō)“簽單”,而是代之以“您只需OK一下就可以了”之類(lèi)的話,對(duì)方一定會(huì)輕松不少。

作者:王鑒
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