有關(guān)系就有訂單嗎？

很多銷(xiāo)售人員把與客戶(hù)搞好關(guān)系看作銷(xiāo)售的全部，以為只要把老總搞定了，就什么都有了。事實(shí)并非如此。如果忽視對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的深度了解和潛在機(jī)會(huì)的發(fā)掘，或在有效利用公司資源方面意識(shí)不強(qiáng)，單兵作戰(zhàn)，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的意識(shí)，或?qū)Ξa(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏系統(tǒng)的了解，不知道自家的“賣(mài)點(diǎn)”和目標(biāo)定位，那么，就很難在集團(tuán)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)上有所突破。

下面是一段大型焦化廠的跟訪記錄。年輕的客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)定客戶(hù)尚未建立起自己的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，打算推銷(xiāo)移動(dòng)辦公自動(dòng)化業(yè)務(wù)。他甚至在拜訪前不用預(yù)約，直接在去的路上打電話給對(duì)方老總，顯示出他的自信及與客戶(hù)非同一般的關(guān)系。

客戶(hù)經(jīng)理：“劉總，咱們合作都兩年了，感謝您一直選用我們的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，這次來(lái)主要想跟您談?wù)勎覀冃碌霓k公自動(dòng)化產(chǎn)品。”
老總：“我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一套辦公自動(dòng)化系統(tǒng)?。　?br />客戶(hù)經(jīng)理：（顯然有些意外和吃驚）“啊，是這樣？現(xiàn)在用得怎么樣？”
老總：“傳遞報(bào)表挺管用的?！?br />客戶(hù)經(jīng)理：“但我們還可以做成移動(dòng)辦公的功能?！?br />老總：“IT技術(shù)我不懂，這樣，我讓我們的信息部部長(zhǎng)來(lái)?！?/p>

信息部長(zhǎng)就在走廊不遠(yuǎn)處的一間屋子辦公，很快就來(lái)了，50歲開(kāi)外，這樣的“高齡”仍在干IT可謂不多見(jiàn)（一般印象中，企業(yè)擔(dān)任IT主管的大多是年輕人）。信息部長(zhǎng)對(duì)IT的熱衷程度溢于言表。我十分詫異，這樣一位有影響力的人物，為什么我們的客戶(hù)經(jīng)理兩年來(lái)毫不知曉，沒(méi)有接觸？同樣令人費(fèi)解的是，為什么關(guān)系如此親密的客戶(hù)，連對(duì)方有了與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)都不知情？

顯然，這是一種客戶(hù)滲透意識(shí)和二次開(kāi)發(fā)能力的缺失。如果要給這位客戶(hù)經(jīng)理的表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力打分，恐怕我只能給出“不及格”了。這樣的銷(xiāo)售人員離“顧問(wèn)”兩個(gè)字還很遠(yuǎn)。

幸運(yùn)的是，接下來(lái)的談話頗有收獲。信息部長(zhǎng)同意客戶(hù)經(jīng)理先提交一份手機(jī)郵箱的方案，并強(qiáng)調(diào)公司的董事長(zhǎng)一直熱衷于在企業(yè)管理方面搞試點(diǎn)，有創(chuàng)新，焦化廠在當(dāng)?shù)厥且幻嫫鞄茫笫謾C(jī)郵箱這樣的信息化產(chǎn)品正迎合了他的需要，企業(yè)在品牌宣傳上會(huì)更有賣(mài)點(diǎn)，更加風(fēng)光。

瞧，客戶(hù)的需求被開(kāi)發(fā)了，而這似乎超出了信息化產(chǎn)品本身的功能。銷(xiāo)售就是如此，同樣的產(chǎn)品因?yàn)椴煌目蛻?hù)被賦予了不同的意義和目標(biāo)，關(guān)鍵在于我們能否去發(fā)現(xiàn)他們和加以有效引導(dǎo)，能否“沉”下去認(rèn)識(shí)客戶(hù)內(nèi)部更多的關(guān)鍵人，能否以對(duì)待一個(gè)新客戶(hù)的眼光來(lái)開(kāi)發(fā)老客戶(hù)。

別把客戶(hù)不當(dāng)回事

在多個(gè)城市的跟訪中，以下這些情景并不陌生。我們必須知道這些行為和方式的存在于銷(xiāo)售無(wú)益，應(yīng)力求避免和加以糾正：

情景一：銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)見(jiàn)面介紹時(shí)還在接電話，把客戶(hù)接待人和公司同行人員撩在一邊，場(chǎng)面尷尬，對(duì)客戶(hù)缺乏尊重；

情景二：與客戶(hù)溝通偏于站在自身立場(chǎng)，而不是以客戶(hù)為導(dǎo)向提供解決方案，成為可信賴(lài)的咨詢(xún)對(duì)象和合作伙伴；缺乏微笑、愉悅、專(zhuān)注等能顯示融洽氣氛和職業(yè)形象的舉止行為；

情景三：處理客戶(hù)疑問(wèn)和異議的意識(shí)不強(qiáng)，暴露出一種對(duì)客戶(hù)利益和自身責(zé)任的漠視。同時(shí)，不懂得掌握銷(xiāo)售進(jìn)程的主動(dòng)權(quán)，缺乏創(chuàng)造進(jìn)展機(jī)會(huì)和實(shí)施客戶(hù)滲透的技巧與目標(biāo)；

情景四：偏于強(qiáng)力型推銷(xiāo)，功利性明顯；與客戶(hù)對(duì)話中多為產(chǎn)品介紹和成交建議，方法單一；沒(méi)有給客戶(hù)充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，或者不注意傾聽(tīng)，缺乏“情商”和換位思考的溝通之道；

情景五：銷(xiāo)售對(duì)話浮于表面，提問(wèn)技巧和主導(dǎo)會(huì)談能力不夠，呈現(xiàn)產(chǎn)品的話術(shù)和技巧生疏；缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，在與客戶(hù)建立關(guān)系上投入不足，缺乏人情味，不易被客戶(hù)接受；

情景六：沒(méi)有得體的開(kāi)場(chǎng)白，直接提問(wèn)，顯得唐突和局促；在拜訪中對(duì)客戶(hù)贊美之詞過(guò)多，有“廉價(jià)”嫌疑，于銷(xiāo)售無(wú)益，也缺乏真實(shí)感；

情景七：拜訪前的準(zhǔn)備不足，沒(méi)有攜帶作為銷(xiāo)售工具的產(chǎn)品資料，對(duì)客戶(hù)而言，顯得“空口無(wú)憑”，專(zhuān)業(yè)度不足；

情景八：十分鐘的對(duì)話雙方完全是站著，沒(méi)有主動(dòng)請(qǐng)求落座，贏得時(shí)間和心理優(yōu)勢(shì)，在場(chǎng)合和氣氛上顯得被動(dòng)；

情景九：在成交處理上或操之過(guò)急，急于下單，不懂得客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理和過(guò)程的復(fù)雜性，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程缺乏認(rèn)知和掌控力；或不夠果斷，鼓勵(lì)客戶(hù)簽單的意識(shí)和技巧單薄。

做好客戶(hù)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)

關(guān)于業(yè)務(wù)顧問(wèn)的角色，我早已有過(guò)定義，即一個(gè)以客戶(hù)利益為導(dǎo)向的問(wèn)題解決者和需求滿足者。如果一定要給顧問(wèn)畫(huà)個(gè)臉譜的話，以下這些都是：

對(duì)銷(xiāo)售技巧與方法有全面的理解和掌握，懂得“先予后取”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念并身體力行，與客戶(hù)建立起合作伙伴式的牢固關(guān)系，并能把握時(shí)機(jī)，適時(shí)開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，完成客戶(hù)的二次、三次開(kāi)發(fā)，做大業(yè)務(wù)，做強(qiáng)品牌；

在面對(duì)客戶(hù)時(shí)保持微笑和眼神交流，在客戶(hù)忙碌時(shí)耐心等待并仍表現(xiàn)出專(zhuān)一和投入；訪談中有資料準(zhǔn)備和應(yīng)用，并及時(shí)、準(zhǔn)確記錄客戶(hù)要點(diǎn)；拜訪結(jié)束時(shí)主動(dòng)收拾茶具，表現(xiàn)出高度的職業(yè)素養(yǎng)和以客戶(hù)為導(dǎo)向的意識(shí)；

有積極、良好的從業(yè)心態(tài)，有自信，肯努力，把工作融入自己的職業(yè)成長(zhǎng)，樂(lè)在崗位；

對(duì)客戶(hù)需求的了解和問(wèn)題的把握有一定掌控能力；懂得如何與對(duì)方的興趣點(diǎn)產(chǎn)生對(duì)接，提供解決方案而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品；

注重拜訪前的準(zhǔn)備工作，有明確的銷(xiāo)售目標(biāo)，懂得如何設(shè)定銷(xiāo)售進(jìn)展，為后續(xù)的跟進(jìn)和成交創(chuàng)造機(jī)會(huì)；對(duì)區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶(hù)定位準(zhǔn)確，把握有度；

訪談中有資料準(zhǔn)備和應(yīng)用，并專(zhuān)門(mén)安排演示環(huán)節(jié)，給客戶(hù)一個(gè)直觀的感知和體驗(yàn)過(guò)程，將新科技轉(zhuǎn)化為看得見(jiàn)的利益和方案，凸顯賣(mài)點(diǎn)，引發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，為成交作鋪墊；

成交欲望較強(qiáng)，但不強(qiáng)行推想客戶(hù)不想要的產(chǎn)品，而是懂得在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，對(duì)正確的對(duì)象銷(xiāo)售對(duì)路的產(chǎn)品。

顧問(wèn)，顧名思義，便是照顧和提問(wèn)。懂得了解和關(guān)心客戶(hù)，掌握提問(wèn)和溝通的藝術(shù)，有客戶(hù)需求發(fā)掘的意識(shí)，這在當(dāng)今銷(xiāo)售人員片面追求“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的風(fēng)氣下尤為難能可貴。道理很簡(jiǎn)單：不是每一個(gè)企業(yè)或組織都能拉上“關(guān)系”的，而當(dāng)沒(méi)有“關(guān)系”的時(shí)候，我們?cè)撊绾武N(xiāo)售？即使有“關(guān)系”，但如果缺乏需求發(fā)掘的技巧，客戶(hù)也很難實(shí)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)困難重重。

美國(guó)《培訓(xùn)與發(fā)展》雜志曾發(fā)表過(guò)一個(gè)著名的銷(xiāo)售風(fēng)格模型圖：以“對(duì)產(chǎn)品成交的關(guān)注度”為橫軸（即銷(xiāo)售意識(shí)），“對(duì)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)注度”為縱軸（即客戶(hù)意識(shí)），根據(jù)兩軸度數(shù)高低組合，銷(xiāo)售者大體可分為四種類(lèi)型：事不關(guān)己型，強(qiáng)力推銷(xiāo)型，關(guān)系導(dǎo)向型，和解決問(wèn)題型。研究顯示，在“成交”和“關(guān)系”兩個(gè)方面都傾注全力的解決問(wèn)題型銷(xiāo)售代表（即業(yè)務(wù)顧問(wèn)），其業(yè)績(jī)要比那些視“關(guān)系”為全能的關(guān)系導(dǎo)向型銷(xiāo)售者高出9倍，更比一心只想“成交”而忽視對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和認(rèn)知的強(qiáng)力推銷(xiāo)型銷(xiāo)售者高出75倍。

相對(duì)那些認(rèn)為銷(xiāo)售無(wú)非就是產(chǎn)品介紹外加熟人關(guān)系的銷(xiāo)售人員而言，具備上述思維和行動(dòng)力的顧問(wèn)型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)無(wú)疑顯示出其正確的職業(yè)觀和成長(zhǎng)的潛力。

作者：王鑒