繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多》今天繼續(xù)與大家分享關(guān)于老年客戶服務(wù)的話題，今天以問與答的方式來分享。

解決以下三個問題：

1、老年客戶服務(wù)的重要性

2、老年客戶服務(wù)的難點

3、如何服務(wù)好老年客戶

首先，問：老年客戶重要嗎？體現(xiàn)在哪里？

答：不僅重要，而且是特別重要。

　　 為什么這么說。首先，對于運營商來說，4G客戶的發(fā)展最大的目標不是3G客戶，而是寵大的2G客戶，并且對于目前為止，未從2G向4G遷徙的客戶當中，以低端客戶群為主。這類客戶群有一個共同的特點：月消費在在0－50元，流量消費在0－100M之間。這類人群當中，以中老年人居多。

 　　你想想，要發(fā)展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是最大的目標客戶群體。

 　再者，除了4G發(fā)展，寬帶發(fā)展同樣必須關(guān)注老年群體。同樣以中國移動為例，一流特大型城市已經(jīng)被“南電信、北聯(lián)通”占據(jù)，對于中國移動發(fā)展寬帶的突破口肯定是“農(nóng)村包圍城市”，那你就可以想像，老年人群體又是農(nóng)村群體當中的主力軍。

 

 　　故而，我們可以清楚地認識到，老年客戶服務(wù)的重要性之所在。

　　日本電信運營商現(xiàn)在瞄準的主力消費者并不是年輕人，而是銀發(fā)族。他們力圖通過終端、軟件、服務(wù)等全方位取悅老年人。此前，DoCoMo就已聯(lián)合富士通專門推出了名叫Raku-Raku（簡單-簡單）的老年機，該款手機具有較大的按鍵分區(qū)，界面簡潔，易于操作。據(jù)稱，該手機內(nèi)置可限制在線游戲和虛擬產(chǎn)品購買的功能，以防老年人誤操作引發(fā)“天價”賬單。

　　　但僅僅推出專門的“老人機”還遠遠不夠，DoCoMo還開設(shè)教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發(fā)族為對象，開設(shè)“輕松手機”教

室。

   　事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對銀發(fā)族開設(shè)智能手機操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓、雇傭一個“長者團隊”，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實際的知識，以此來爭取這塊市場。

2、問題二，問：老年客戶服務(wù)的難點是什么？

  我想對于一線員工來說，認識這個難點一點困難都沒有。

  我在營業(yè)廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業(yè)廳投訴：我沒有上網(wǎng)，為什么會有上網(wǎng)費？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機，一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶似乎一點都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。

  同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進來，引導員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機。這時，另一位客戶走了進來，引導員熱情地對新進的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結(jié)果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”——結(jié)果，你可以想像，引導員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。

 這兩個營業(yè)廳場景，只是冰山一角。

 要說服務(wù)好老年客戶，沒有難度，給我打一千個一萬個包票我都不相信。

 

 服務(wù)老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內(nèi)心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷疑 ………

3、問題3：如何服務(wù)好老年客戶呢？

 

  這個問題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣。

 首先，心態(tài)上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。

 

 理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費用的時候，他們就會到營業(yè)廳不依不饒地投訴。我們?nèi)绻褧r間拉回到這些客戶所生活的年代，你會發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在看到地上掉一塊錢，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會資源奇缺的年代，資源稀少，收入也非常少。我記得我父母年輕時一個月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質(zhì)生活豐富的新世紀人們眼中的“小錢”。

　理解包括，很多老年客戶根本沒有經(jīng)歷過３Ｇ時代，他們對Ｍ、Ｇ、流量沒有沒有概念，沒有認知，故而一發(fā)現(xiàn)有疑問，第一時間就可能反映為：投訴。

 其次，多一點耐心。

 有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你的服務(wù)好，而如果你出現(xiàn)一點，甚至只是一丁點兒讓他覺得你不耐煩，那么她們就會片面地認為你：服務(wù)不好。

 我記得在營業(yè)廳輔導的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居、親戚朋友來營業(yè)廳購機。而且每次都是指定其中一位營業(yè)員。

　　我們問她：為什么找這位營業(yè)員呢？客戶說：她服務(wù)好。

　　我們又問：服務(wù)好在哪里

　　客戶答：特別有耐心。

　　你看，這類客戶對服務(wù)最大的需求之一就是耐心。

　　第三：用最簡單的語言表達你想表達的信息。

　　我記得曾經(jīng)有學員這樣說。

　　他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業(yè)廳買手機。我問他要什么配置的。

　　他反問我：什么叫配置?！?

　　所以你看，表達簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢?！米詈唵蔚姆绞絹肀磉_，才能讓客戶易于理解。

　　第四：總是提前為他設(shè)想好。

　　老年人不像上班族般精明，會告訴你：我要什么，我不要什么。

　　所以往往當客戶還沒有提出來的時候，我們要提前為他設(shè)想，并主動為他提供服務(wù)。

　　一個最簡單的例子，一個老人家到營業(yè)廳交話費，引導員引導他到自助終端的時候，客戶說：哎呀，我忘記手機號了。

　　于是引導用客戶手機拔自己的號碼，成功幫助客戶交了費。

　　可是，下一次客戶交費呢？還是得是再找一次號碼。

　　于是，引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費的時候，點擊一下這里的“本機號碼”，就可以知道自己的手機號碼了。

　　再舉個例子，一位老年客戶購買手機，促銷員說：您今天購買的話，還有贈品送您?！?

　　客戶問：有什么贈品。

　　促銷員說：有很多，有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦，對了，還有一個小風扇。

　　你看，這個時候，客戶聽完，有可能懵圈了：這是全都送呀，還是挑一個，這個當中，哪個最好呀？

  所以，如果是你服務(wù)于這個客戶，你在回答贈品后，最好主動地告訴客戶：您可以在這些贈品當中選一個，其中這個小風扇的價值最高，市面價是１２０元。

　　你看，這個時候，客戶就可以輕而易舉地享受到實惠，并且不會出現(xiàn)決定后后悔的情況。

　　如果你能總是提前幫客戶想好，客戶就會覺得你的服務(wù)是好的。

 

　　以上就是今天跟大家分享的關(guān)于老年客戶服務(wù)的三個問題。如果你覺得有學到一點點，就點贊。

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林瑜老師部分培訓動態(tài)：

2016年7月14日林瑜老師廊坊聯(lián)通《打造4G時代一流店長》》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年7月7日林瑜老師廣州電信《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年6月22日林瑜老師長治移動《營業(yè)廳4G終端實戰(zhàn)營銷技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年6月21日林瑜老師北京聯(lián)通房山分公司《客戶服務(wù)滿意度提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年6月7日林瑜老師黃石移動《營業(yè)廳服務(wù)能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年5月24日林瑜老師山東移動終端公司《營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年5月10日林瑜老師黃岡移動《營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升》兩期內(nèi)訓圓滿成功！

2016年5月5日林瑜老師孝感移動《4G時代新型營業(yè)廳標準服務(wù)》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年4月13日林瑜老師武漢移動《營業(yè)廳運營管理及運營效能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2016年3月9日林瑜老師重慶廣電《營業(yè)廳顧問式營銷技能訓練》兩期內(nèi)訓圓滿成功！

2016年3月23日林瑜老師湖北移動《營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升2016》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年11月19日林瑜老師北京聯(lián)通二區(qū)分公司《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年10月26日林瑜老師烏海聯(lián)通《自營廳終端銷售實戰(zhàn)技巧》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年10月12日林瑜老師上海聯(lián)通《2015營業(yè)廳服務(wù)提升》四期輪訓圓滿成功！

2015年9月18日林瑜老師山西晉城聯(lián)通《打造高效能班組長》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年9月15日林瑜老師江漢移動《營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年8月11日林瑜老師四川移動《營業(yè)廳運營管理效能提升（示范班）》兩期輪訓圓滿成功！

2015年7月28日林瑜老師湖北移動《營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年7月18日林瑜老師徐州聯(lián)通《營業(yè)廳營銷管理能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年7月7日林瑜老師武漢《營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升》兩期輪訓圓滿成功！

2015年5月26日林瑜老師安順移動《營業(yè)員服務(wù)營銷能力提升》七期輪訓圓滿成功！

2015年4月28日林瑜老師內(nèi)蒙聯(lián)通《營業(yè)廳服務(wù)能力提升》 內(nèi)訓圓滿成功！

2015年4月20日林瑜老師河北郵政《郵政金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓》四期輪訓圓滿成功！

2015年3月26日林瑜老師廊坊移動《班組管理實務(wù)》內(nèi)訓圓滿成功！

2015年3月24日林瑜老師廊坊電信《班組長管理實務(wù)》內(nèi)訓圓滿成功！

2014年12月11日林瑜老師河北移動《班組管理實務(wù)——優(yōu)秀班組長管理能力提升》十期輪訓（下）圓滿成功！

2014年10月90日林瑜老師湖南懷化移動《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》內(nèi)訓圓滿成功！

2014年9月23日林瑜老師昆明移動《新型營業(yè)廳手機終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2014年9月12日林瑜老師山西移動《卓越班組效能提升與管理實務(wù)》三期內(nèi)訓圓滿成功！

2014年8月1日林瑜老師陜西移動《營業(yè)廳運營管理》十期內(nèi)訓圓滿成功！

2014年7月25日林瑜老師包頭電信《新型營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理能力提升》內(nèi)訓圓滿成功!

2014年7月22日林瑜老師永州移動《新型營業(yè)廳主動服務(wù)及投訴處理能力提升培訓》內(nèi)訓圓滿成功!

2014年7月11日林瑜老師河北移動《班組管理實務(wù)——優(yōu)秀班組長管理能力提升》十期輪訓（上）圓滿成功！

2014年6月25日林瑜老師安徽移動《集中化運營之運營能力及終端銷售》內(nèi)訓圓滿成功!

2014年6月12日林瑜老師湖北移動《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2014年3月19日林瑜老師江西聯(lián)通《營業(yè)廳禮儀》內(nèi)訓圓滿成功！

2013年12月12日林瑜老師成都移動《流量經(jīng)營的提升技巧》兩期內(nèi)訓圓滿成功！

2013年11月16日林瑜老師四川德陽移動《客戶投訴處理技巧提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2013年10月22日林瑜老師山西移動《班組管理實務(wù)——班組長培訓》三期內(nèi)訓圓滿成功！

2013年7月24日林瑜老師深圳移動《服務(wù)能力提升之投訴處理》內(nèi)訓圓滿成功！

2013年5月30日林瑜老師鷹潭移動《打造一流店長》內(nèi)訓圓滿成功！

2013年5月28日林瑜老師江西移動《成就卓越-營業(yè)廳短板提升及細節(jié)管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2013年5月23日林瑜老師四川德陽移動《新一代營業(yè)廳管理能力提升》

2011年12月28日林瑜老師河北移動《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理能力提升》十期（下）內(nèi)訓圓滿成功！

2011年11月17號林瑜老長城寬帶《前臺人員投訴處理技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年10月24日林瑜老師河北移動《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理能力提升》十期（上）內(nèi)訓圓滿成功！

2011年10月10日林瑜老師海南移動《營業(yè)廳管理能力提升》三期內(nèi)訓圓滿成功！

2011年9月20日林瑜老師長城寬帶《客戶服務(wù)禮儀》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年8月25日林瑜老師湛江移動《如何縮短營業(yè)廳等候時間》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年8月4-7日林瑜老師保定移動《2011年營業(yè)廳服務(wù)營銷技能提升》四期期內(nèi)訓圓滿成功！

2011年7月22日林瑜老師蚌埠移動《營業(yè)廳骨干人員服務(wù)與營銷》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年7月13-15日林瑜老師鄂爾多斯移動《營業(yè)廳現(xiàn)場精細化管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年6月19日林瑜老師?？谝苿印度珮I(yè)務(wù)運營環(huán)境下的營業(yè)廳主動服務(wù)營銷》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年6月14日林瑜老師綏化移動《營業(yè)廳服務(wù)技能與投訴管理技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年5月20日林瑜老師武漢移動《營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理》三期內(nèi)訓圓滿成功！

2011年5月9日林瑜老師赤峰移動《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升訓練》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年4月26日林瑜老師上饒移動《營業(yè)廳主動營銷》內(nèi)訓圓滿成功！

2011年4月17日林瑜老師甘肅慶陽移動《自營廳金牌營業(yè)員核心能力提升》兩期內(nèi)訓圓滿成功！

2011年3月21日林瑜老師無錫移動《營業(yè)員主動服務(wù)意識與服務(wù)能力提升訓練》三期內(nèi)訓圓滿成功！

2011年2月15日林瑜老師銀川移動《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年12月7日林瑜老師佛山南海移動《值班經(jīng)理管理技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年11月15日林瑜老師《客戶投訴處理技巧》課程內(nèi)化項目圓滿成功！

2010年11月16日林瑜老師昆山移動《打造一流店長——營業(yè)廳店長綜合技能提升》內(nèi)訓圓滿成功

2010年10月26日林瑜老師云浮移動《店面實務(wù)管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年10月18日林瑜老師成都移動《服營廳客戶關(guān)系維護與客戶價值深度運營》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年9月18日林瑜老師惠州工行《營業(yè)部經(jīng)理綜合技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年9月7日林瑜老師陽江移動《營業(yè)廳精細化管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年8月29日林瑜老師榆林移動《營業(yè)廳經(jīng)理管理能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年8月27日林瑜老師榆林移動《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年7月29日林瑜老師周口移動《金牌導服員》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年7月9日林瑜老師莆田移動《移動營業(yè)廳綜合管理能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年7月2日林瑜老師廣州政府培訓中心《服務(wù)禮儀》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年6月25日林瑜老師黑河移動《營業(yè)廳店面經(jīng)理綜合管理技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年6月22日林瑜老師哈爾濱移動《金牌營業(yè)員綜合技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年5月19日林瑜老師大理移動《金牌營業(yè)員綜合技能提升》六期內(nèi)訓圓滿成功！

2010年4月16日林瑜老師武漢移動《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》內(nèi)訓圓滿成功！

2010年4月7日林瑜老師銅川移動《營業(yè)廳人員服務(wù)能力提升》兩期內(nèi)訓圓滿成功！

2009年12月30林瑜老師深圳移動《店面經(jīng)營管理》五期內(nèi)訓圓滿成功！

2009年12月10日林瑜老師成都訊捷《服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》兩期內(nèi)訓圓滿成功！

2009年9月25日林瑜老師溫州移動《營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年9月19日林瑜老師張家港《營業(yè)廳主動營銷及服務(wù)技巧提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年9月15日林瑜老師茂名移動營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年8月22日林瑜老師吳江移動《營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年6月29日林瑜老師昆山移動《營業(yè)廳短板提升與細節(jié)管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年5月26日林瑜老師茂名移動《移動金牌班組長》一期內(nèi)訓圓滿成功！

2009年4月20日林瑜老師常德移動《金牌營業(yè)員綜合技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年4月15日林瑜商洛移動《09卓越廳經(jīng)理管理技能提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年4月10日林瑜老師濟寧工行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年4月8日林瑜老師浦東電信《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年4月1日林瑜老師浦東電信《服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧》內(nèi)訓圓滿成功！

2009年3月20日林瑜老師福建電信《王牌店長》兩期內(nèi)訓圓滿成功！

2008年12月12日林瑜老師韶關(guān)聯(lián)通《營業(yè)員雙主動服務(wù)技能訓練》內(nèi)訓圓滿成功！

2008年11月30日林瑜老師東莞農(nóng)業(yè)銀行《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀》內(nèi)訓圓滿成功！

2008年11月25日林瑜老師信陽移動《服務(wù)與營銷能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2008年11月9日林瑜老師常熟移動《營業(yè)廳管理能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2008年9月23日林瑜老長樂電力《服務(wù)禮儀》內(nèi)訓圓滿成功！

2008年8月3日林瑜老師番禺農(nóng)信社《分社經(jīng)理營業(yè)廳現(xiàn)場管理》內(nèi)訓圓滿成功！

2008年7月30日林瑜老師蚌埠移動《基層管理人員（班組長）培訓班》一期內(nèi)訓圓滿成功！

2008年6月13日林瑜老師鄭州移動《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》三期內(nèi)訓圓滿成功！

2008年4月18日林瑜老師廣東鐵通《服務(wù)與營業(yè)廳管理提升》內(nèi)訓圓滿成功！

2008年1月14日林瑜老師泉州移動《營業(yè)廳值班長現(xiàn)場管理》三期內(nèi)訓圓滿成功！

2007年12月20日林瑜老師珠海電信《營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升》內(nèi)訓圓滿成功！