所謂的服務失誤可以這么來理解：

　　　它指服務表現(xiàn)未達到顧客對服務的評價標準；　

　　指服務提供方未按規(guī)范操作；

　　指服務提供者提供錯誤的服務；

　　指非客戶原因產(chǎn)生的服務錯誤。

　　從服務的本質(zhì)來看服務失誤是不可避免的。

  　不可避免同時又有危害。

　服務失誤會給服務企業(yè)帶來嚴重的后果，主要表現(xiàn)為兩類：

1、顯性后果：客戶流失；

2、隱性后果：客戶的口碑傳遞，而且是“壞口碑”傳遞。

　　越來越多的行業(yè)、企業(yè)重視“服務失誤”現(xiàn)象，并積極地尋找解決的辦法。

　　服務補救對于服務失誤，就是“一藥呷一物”的那個良方。

   服務補救是指服務企業(yè)在發(fā)生服務失誤后所做的一種及時性和主動性的反應。"及時”、“主動”是最主要的特征。

   研究顯示：當失效發(fā)生后，若能采取有效的補救將能使原本不滿意或抱怨的客戶變成滿意。

   當我在一線調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳里，一線營業(yè)員在為客戶提供服務的過程中，是存在多種“服務失誤”情況的。比如：客戶咨詢時未提供清楚完整的辦理手續(xù)信息，導致客戶排隊后無法辦理。 比如：業(yè)務辦理錯誤；比如：客戶排了很長隊伍后才告訴客戶：系統(tǒng)故障.....

   作為營業(yè)廳管理者如何做好因“服務失誤”而可能引發(fā)的客戶不滿或投訴？以下幾個建議：

1、傳遞“錯并不可怕”、“有錯就要改”--大多數(shù)的失誤，只要主動補救了，客戶會從不滿意或抱怨轉(zhuǎn)向滿意或正常。

　　當然，“允許犯錯”同時，要引導認同“不要在同一個地方重復犯錯”。避免每天都在為服務做“善后”。

2、授權：當員工一旦被授權，他便會積極有效地開展具體的工作。即合理地給員工授權，當出現(xiàn)失誤時，他會積極地去解決。而不會因為“怕麻煩”、“怕被領導”知道而不去糾正錯誤。

3、培訓：解決員工知道做錯了，想糾正但不知道如何糾正的問題。

　　營業(yè)廳管理者可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)、匯總客戶投訴的原因，經(jīng)常性發(fā)現(xiàn)錯誤的地方，并同時舉一反三，預測可能出現(xiàn)失誤的地方。最后提煉出“當這些問題出現(xiàn)時，應該怎么做？怎么說？”并將之傳遞給一線員工。

　　如此三管齊下，才能有效減少因服務失誤而引發(fā)的客戶不滿或投訴。

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