課程目標： 明確電話經(jīng)理自身定位，引導80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)； 重點提升電話營銷過程中客戶信息收集、營銷的步驟、異議處理方面的技能，； 了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價值建議。 了解電話經(jīng)理工作的壓力來源，掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧； 通過課程各個模塊的模擬訓練及總結，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。 授課對象：中國移動電話經(jīng)理 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 授課時長：2天（12小時） 課程綱要： 第一篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì) 新時期電話經(jīng)理的定位及使命 新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢 全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命 新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 共同的約定——我們的職業(yè)操 電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析 選擇正確的職業(yè)生涯路線 職業(yè)生涯與三步走 在職場的岔路口，應對職業(yè)危機 職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài) 80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情 找到自己要的夢想 了解自己的工作動機 啟動科學的心智模式 服務心態(tài)的有效構筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇 電話銷售前的準備 外呼心態(tài)準備 業(yè)務知識準備 外呼腳本的靈活拆解 外呼計劃工作表單 了解客戶 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語 錄音分析：中國移動開頭語分析 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 案例：接通率達到90%以上的開場白 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗介紹法 對比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 錄音分析：預存話費送話費產(chǎn)品介紹 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認識客戶異議 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 客戶常見異議 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法 營銷技巧七：電話結束語 專業(yè)的結束語 讓客戶滿意的結束語 結束語中的5個重點 第三篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇 日常投訴處理概述 如何定義投訴 客戶投訴的目的 投訴產(chǎn)生的原因 如何理清本位投訴處理流程 現(xiàn)場互動：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做 基礎通信類 設備設置故障分類 產(chǎn)品類 服務類 客戶抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析 客戶抱怨產(chǎn)生的過程分析 客戶抱怨投訴的三種心理分析 投訴客戶的類型分析 客戶的三種需求分析 客戶抱怨投訴目的與動機分析 經(jīng)典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析（可提供本地基礎通信、設備設置故障等投訴案例） 解決客戶投訴的步驟 迅速接受投訴，決不拖延 匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣 總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來 提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施 在方案上達成共識并采取行動 感謝客戶，表示誠意（歉意） 跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行 案例分析：小李在客戶的投訴處理中出了什么問題？（可提供本地基礎通信、設備設置故障等投訴案例） 實戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟 投訴處理中的溝通及應對技巧提升 如何聽、聽什么？ 如何聽到我們想要的 如何有效的提問？ 如何快速獲取客戶真實想法 如何打消客戶的顧慮 提出異議的有效方法 如何從與客戶的交流中感知客戶真實需求 案例分析：客戶投訴態(tài)度的重要性 從客戶投訴提煉“金子” 從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費者的價值需求 正確理解客戶需求，努力挖掘潛在需求 建立完善的前后臺溝通機制 為投訴流程的完善提供建議 將客戶投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動力 第四篇：電話經(jīng)理的壓力緩解 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 內(nèi)源性壓力：由想法和高級動機所導致 物源性壓力：由生理因素所導致 外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導致 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 心理技巧1：活在當下 心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 心理技巧3：心理上預先接受并適應不可避免的事實 心理技巧4：通過放松肌肉來減少憂慮 心理技巧5：學會傾訴性的宣泄 心理技巧6：轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂 壓力抒解技巧 自我對話法 與想象朋友對話法 兇神惡煞角色扮演法 靜坐放松法 肌肉放松訓練 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰電話營銷實戰(zhàn)派講師——2014年最新講師介紹 8本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動 高級電話營銷講師 中國電信 高級電話營銷講師 金融行業(yè) 高級電話營銷培訓師 航空行業(yè) 高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版8本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第八本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶： 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