《電話經理服務營銷技能提升》 咨詢項目 ——2天培訓+1天輔導 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程落地說明——學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用 　　　在一些國營大企業(yè)，非常重視員工的學習，成長。不少學員在一年的工作中會參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓結束一個月后，關于培訓的具體內容，你已經記不住多少了！作為電話營銷的培訓講師，我一直在想，如何將上課分享的實用方法技巧，讓學員快速運用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通過大量的培訓后期跟蹤服務和培訓效果測試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學員能夠做到現(xiàn)學現(xiàn)用，靈活運用；另外3/1的學員叫“想用不會用”當一種新的方法開始打破他原來的工作習慣，他還不適應改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學員很快會變成原型；最后還有3/1的學員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓管理者和培訓師都非常關注的話題。 　　　通過測試，我們總結了一套2+1學習方法，學員經過2天的系統(tǒng)培訓后，再進行1天的強化訓練輔導。由于1天的輔導是與客戶真實電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學員前兩天的學習狀態(tài)會非常認真，仔細做好筆記，并且會用心的加強訓練，從而激發(fā)學員對培訓的重視，這樣在第三天的真實外呼訓練中才能夠取得好的成績。 兩天培訓——課程綱要： 【課程背景】 　　　電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。  　　　本課程從電信運營商電話經理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學員的外呼服務營銷實戰(zhàn)能力。 【培訓收益】 　　　1、明確自身的責任、素質要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎知識； 　　　2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務禮儀和服務規(guī)范用語； 　　　3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法； 　　　4、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧； 　　　5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質； 　　　6、通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼實戰(zhàn)能力； 　　　7、提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴； 　　　8、掌握質量監(jiān)控技巧，提升電話經理主管服務質量管理水平； 【培訓對象】 　　　  10088客戶經理、客服中心營銷經理 【培訓流程】 　　　第一步：推薦培訓大綱及講師。 　　　第二步：訓前針對參訓人員郵件調研，并采集優(yōu)秀案例。 　　　第三步：整理訓前調研報告及優(yōu)秀典型案例，提交授課講師，開發(fā)課件。 　　　第四步：現(xiàn)場授課、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等 　　　第五步：培訓總結及訓后跟蹤服務。 【授課講師】 　　　 舒冰冰 【培訓時長】 　　　 12學時/2天 【培訓人數】 　　　 30人左右 【課程大綱】 　　　模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升 　　　1.1新時期電話經理的定位及使命 　　　 1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢 　　　 1.1.2全業(yè)務運營時代電話客戶經理的使命 　　　 1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求 　　　 1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守 　　　1.2電話營銷知識 　　　 1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析 　　　 1.2.2電話營銷的基本流程 　　　 1.2.3電話營銷的應用 　　　 1.2.4中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析 　　　 1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析 　　　 1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別 　　　 1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷 　　　 1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？ 　　　1.3客戶消費心理分析 　　　 1.3.1人的一般消費心理現(xiàn)象分析 　　　 1.3.2客戶購買心理的形成過程 　　　 1.3.3客戶購買的心理變化軌跡 　　　 1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉化 　　　 1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析 案例分析：客戶為什么會訂購增值業(yè)務 案例分析：客戶為什么討厭被推銷 案例分析：客戶為什么不信任電話辦理 　　　模塊二 金牌電話溝通技巧提升 　　　 2.1電話溝通技能提升 　　　 2.2電話溝通技巧關鍵點 　　　 2.3電話溝通中存在的問題 　　　 2.4正確的電話溝通方式 　　　 2.5不正確的電話溝通方式 　　　 2.6改進你的通話風格 　　　 2.7接打電話的技巧 　　　 2.8傾聽的技巧 　　　  2.8.1聽——拉緊與客戶的關系 　　　  2.8.2傾聽的三層含義 　　　  2.8.3傾聽的層次 　　　  2.8.4干擾傾聽的四大因素 　　　  2.8.5主動傾聽技巧 　　　  2.8.6傾聽中停頓的使用 現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費送話費”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受 案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會 錄音分享：好的電話經理能夠聽明白客戶的需求 　　　 2.9提問的技巧 　　　  2.9.1問——了解客戶的需求 　　　  2.9.2提問的好處 　　　  2.9.3怎樣才是聰明地提問 　　　  2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 　　　  2.9.5四層提問法挖掘客戶需求 　　　  2.9.6提問過程中應避免的事情  小練習：客戶對移動公司的服務態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因  模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業(yè)務的需求 　　　 2.10同理的技巧 　　　　　　　2.10.1對同理心的正確認識 　　　　　　　2.10.2表達同理心的方法 　　　　　　　2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思 　　　　　　　2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求 　　　　　　　2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒 　　　　　　　2.10.6說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 模擬訓練：電話經理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題 　　　　2.11引導的技巧 　　　　　　2.11.1引導技巧的巧妙使用 　　　　　　2.11.2引導的第一層含義—由此及彼 　　　　　　2.11.3引導的第二層含義—揚長避短 　　　　　　2.11.4引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？ 　　　　　　2.11.5引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了 　　　　　　2.11.6引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時不打算換號碼 　　　　　　 贊美的技巧 　　　　　　2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美 　　　　　　2.11.8贊美的目的 　　　　　　2.11.9電話中贊美的方法 　　　　　　2.11.10三點式贊美 案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯 現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧 　　　模塊三  電話營銷實戰(zhàn)技能提升 　　　3.1營銷實戰(zhàn)技能一：開場白前30秒 3.1.1錄音分析：3通中國移動電話經理開場白分析 　　　  3.1.2富有吸引力的開場白 　　　 3.1.3開場白禁用語 　　　 3.1.4開場白引起對方的興趣 腳本設計：讓客戶開心的開場白設計 腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計 腳本設計：獨一無二的開場白設計 　　　3.2營銷實戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘 　　　 3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么 　　　 3.2.2提問的目的 　　　 3.2.3提問的兩大類型 　　　 3.2.4外呼提問遵循的原則 　　　 3.2.5四層提問法 　　　 3.2.6請示層提問 　　　 3.2.7信息層問題 　　　 3.2.8問題層提問 　　　 3.2.9解決問題層提問 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對gprs的需要  腳本設計：四層提問挖掘客戶對全球通g3版套餐的需求  腳本設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求 　　　3.3營銷實戰(zhàn)技能三：有效的產品介紹 　　　 3.3.1產品介紹最有效的三組詞 　　　 3.3.2提高營銷成功率的產品介紹方法 　　　 3.3.3體驗介紹法 　　　 3.3.4對比介紹法 　　　 3.3.5主次介紹法 　　　 3.3.6客戶見證法 　　　 3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務產品介紹、預存話費送話費產品介紹 　　　 3.3.8對比介紹的話術設計 　　　 3.3.9體驗介紹法的話術設計 　　　3.4營銷實戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧 　　　 3.4.1挽留客戶的5個步驟 　　　 3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 　　　 3.4.3正確認識客戶異議 　　　 3.4.4根據客戶性格進行客戶挽留 　　　 3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同 　　　 3.4.6挽留客戶應具備的心態(tài) 　　　 3.4.7面對異議的正確心態(tài) 　　　 3.4.8客戶異議處理的四種有效方法 　　　 3.4.9提前異議處理法 　　　 3.4.10引導法 　　　 3.4.11同理法 　　　 3.4.12幽默法 　　　 3.4.13客戶常見異議 　　　 3.4.14我不需要 　　　 3.4.15我考慮一下 　　　 3.4.16我不感興趣 　　　 3.4.17我有時間去營業(yè)廳看看 　　　 3.4.18你們的什么活動都不參加 　　　 3.4.19你們是不是騙人的 　　　 3.4.20業(yè)務太麻煩了，不需要 　　　 3.4.21動打電話給你 　　　3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號 　　　 3.5.1把握 　　　 3.5.2信號？ 　　　 3.5.3信號 　　　 3.5.4信號 　　　 3.5.5信號 　　　 3.5.6客戶想與我們合作的18句話 　　　 3.5.7哪些信號是積極的購買信號？ 　　　3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧 　　　 3.6.1成技巧 　　　 3.6.2直接促成法 　　　 3.6.3危機促成法 　　　 3.6.4二選一法 　　　 3.6.5體驗促成法 　　　 3.6.6少量試用法 　　　 3.6.7客戶見證法 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法 話術設計：6種促成的話術編寫 　　　3.7戰(zhàn)技能七：電話結束語 　　　 3.7.1專業(yè)的結束語 　　　 3.7.2讓客戶滿意的結束語 　　　 3.7.3結束語中的5個重點 　　　　　　　　注：以上內容我們會結合腳本設計和錄音分析進行有針對性的設計課程 　　　模塊四：心態(tài)調整及情緒管理 　　　4.1電話經理不良的情緒分析 　　　4.2電話經理崗位壓力產生的來源 　　　4.3積極心態(tài)塑造—重新框架 　　　4.4壓力對我們的影響 　　　 4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 　　　 4.4.2心理壓力的兩個層面 　　　 4.4.3練習：工作壓力的自我評估  　　　 4.4.4負面壓力對你我的影響 　　　4.5不良情緒與壓力的調試心理技巧 　　　 4.5.1活在當下 　　　 4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 　　　 4.5.3心理上預先接受并適應不可避免的事實 　　　 4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮 　　　 4.5.5學會傾訴性的宣泄 　　　 4.5.6轉移注意力或花時間娛樂 　　　4.6常見的壓力問題和對策 　　　 4.6.1面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ 　　　 4.6.2面對超長時間的工作加班怎么辦？ 　　　 4.6.3對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　　　 4.6.4經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 　　　 4.6.5被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 　　　 4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 1天輔導——輔導綱要： 1、輔導目的： 讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。 2、輔導內容： 電話溝通落地技巧 電話營銷落地技巧 電話服務關鍵點落地把握 話術的靈活運用技巧 2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹： 將采用真實客戶數據外呼 真實反饋學員學以致用掌握程度 讓學員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求 必須要有豐富的呼叫中心一線經驗 必須要有多年的電話營銷培訓經驗 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產品銜接的能力 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題 4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效： 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力 5、輔導工具： 客戶真實數據 外呼系統(tǒng) 外呼腳本 錄音筆 無線麥、音頻線 評委考核標準 6、輔導人數：30人左右 7、輔導時長：1-2天（每天6小時） 8、輔導形式： 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶） 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力） 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯(lián)） 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評） 總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導） 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質的客戶服務技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。