創(chuàng)新2+2《電話營銷技巧TTT培訓(xùn)》 微咨詢 ——2天培訓(xùn)+2天輔導(dǎo) 舒冰冰老師五個第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 呼叫中心服務(wù)型向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變背景分析： 　　　在移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展且不斷引發(fā)新浪潮的現(xiàn)實(shí)面前，創(chuàng)新是每個企業(yè)生存和發(fā)展之道，企業(yè)都自覺把創(chuàng)新列為發(fā)展的頭等大事。一直以來，各行各業(yè)的熱線營銷模式多限于解答客戶提問的被動式營銷。中國移動呼叫中心根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，深入研究運(yùn)營體系，一改傳統(tǒng)的營銷模式，探索性地推出了“10086熱線由服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變”的主動服務(wù)營銷模式。由于客服代表思維還停留在原來的服務(wù)層面，不能及時的由服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，因此為了加強(qiáng)客服代表對營銷關(guān)鍵點(diǎn)的把握，提高營銷成功率，必須對他們進(jìn)行大量的服務(wù)營銷溝通技巧、營銷技巧、話術(shù)運(yùn)用方面的培訓(xùn)。 　　　10086客服中心由于話務(wù)量非常繁忙，每天24小時在崗為客戶提供服務(wù)，因此對他們實(shí)行全員脫崗參加外聘培訓(xùn)，是完全不現(xiàn)實(shí)的。為解決這一難題，我們多次對呼叫中心管理人員和一線員工進(jìn)行調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)班組長和內(nèi)訓(xùn)師，可以很好的起到全員輔導(dǎo)，全員培訓(xùn)員工的效果，因此我們集中培訓(xùn)的力量，不僅把培訓(xùn)的內(nèi)容，而且把培訓(xùn)的授課方法、授課工具一并教給呼叫中心的基層管理人員和內(nèi)訓(xùn)師，讓他們完全內(nèi)化這門課程。真正做到外聘老師培訓(xùn)結(jié)束后，還能夠繼續(xù)把方法技巧、話術(shù)，不斷的給員工做強(qiáng)化訓(xùn)練，讓員工真正的做到學(xué)以致用，從而提高客戶滿意度、提高營銷成功率的目的。 兩天培訓(xùn)——課程綱要： 第一篇：聲音感染力培養(yǎng)篇 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價(jià)值 案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績 案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù) 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴 案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練 音量的控制 現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練 語氣的控制 案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？ 現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練 語速的控制 現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧 微笑和笑容的訓(xùn)練 案例：把握笑容的時機(jī) 現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析 現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力 錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力 情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二篇：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費(fèi)電話 確認(rèn)對方身份 請示性禮貌用語 錄音分析：中國移動開頭語分析 案例：接通率低的開頭語 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習(xí)：老客戶開頭語 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 開場白引起對方的興趣 開場白設(shè)計(jì)的原則 話術(shù)設(shè)計(jì)：讓對方感到幸運(yùn)的開場白設(shè)計(jì) 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì)：智能手機(jī)開場白設(shè)計(jì) 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 分解介紹法 對比介紹法 好處介紹法 客戶見證法 錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹 現(xiàn)場模擬：請用好處介紹法推薦：“預(yù)存話費(fèi)贈送手機(jī)” 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的萬能法則 認(rèn)可法則 同理法則 催眠法則 贊美法則 客戶常見異議 我不需要 我考慮考慮 我不感興趣 我沒時間，開車、開會 這個業(yè)務(wù)不適合我 你們的價(jià)格太貴了 你們的質(zhì)量沒有別家的好 你們的政策沒有其它公司的好 我不相信電話辦理，電話里都是騙子 客戶在電話中罵人，威脅 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫 營銷技巧七：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的5個重點(diǎn) 2天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要： 1、輔導(dǎo)目的： 讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容 讓學(xué)員掌握本次課程的故事、案例包 讓學(xué)員掌握本次課程的錄音、視頻包 讓學(xué)員掌握本次課程設(shè)計(jì)的核心秘訣 2、輔導(dǎo)要點(diǎn)： 版塊設(shè)計(jì)三段式 課程的互動方式 常規(guī)互動方式設(shè)計(jì) 特殊互動方式設(shè)計(jì) 培訓(xùn)素材工具收集： 文字類素材工具包 圖片類素材工具包 聲音類素材工具包 視頻類素材工具包 3、輔導(dǎo)內(nèi)容： 主題一：3分鐘即興演講 親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì) 語調(diào) 語速 音量 語氣 微笑 主題二：10分鐘主題演講 開場白模塊設(shè)計(jì) 開頭語版塊設(shè)計(jì) 讓客戶感到幸運(yùn)的開場白 讓客戶感動信任的開場白 讓客戶不掛電話的開場白 優(yōu)惠政策推薦開場白設(shè)計(jì) 增值業(yè)務(wù)營銷開場白設(shè)計(jì) 主題三：20分鐘通關(guān)考試主題演講 開場白模版設(shè)計(jì) 挖掘客戶需求模塊設(shè)計(jì) 產(chǎn)品介紹模塊設(shè)計(jì) 異議處理模塊設(shè)計(jì) 促成技巧模塊設(shè)計(jì) 輔導(dǎo)方式： 講師或助理講師示范演講 講師或助理講師一對一輔導(dǎo) 學(xué)員之間現(xiàn)場演練式演講 視頻回放點(diǎn)評輔導(dǎo) 輔導(dǎo)通關(guān)考試 通關(guān)考試要點(diǎn)分析 通關(guān)考試主題抽取 通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì) 通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì) 通關(guān)考試主題一對一輔導(dǎo) 通關(guān)考試講師一對一點(diǎn)評 培訓(xùn)人數(shù)：每班15人以內(nèi) 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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