金融業(yè)《客服人員-電話銷售技巧》培訓(xùn) ——主講電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師：舒冰冰 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說(shuō)明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營(yíng)銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。 　　　另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 課程目的： 近年來(lái)，電話銷售在中國(guó)金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無(wú)論是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶還是個(gè)人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jī)。面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強(qiáng)客服中心的電話呼出銷售工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場(chǎng)投資者提供更加專業(yè)的服務(wù)，建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷售一些適合客戶的金融產(chǎn)品，提高客戶忠誠(chéng)度，越來(lái)越受到證券公司的關(guān)注。 課程針對(duì)電話銷售人員普遍存在問(wèn)題： ■ 如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕？ ■ 如何提升溝通效果引發(fā)客戶投資興趣？ ■ 客戶互動(dòng)性如何增強(qiáng)？ ■ 面對(duì)客戶質(zhì)疑如何應(yīng)對(duì) ■ 如何從溝通中探索客戶深層需求？ ■ 如何從客戶來(lái)電中尋找銷售機(jī)會(huì)？ ■ 如何把握時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶成交 ■ 銷售人員的自我管理 課程提綱： 第一單元 電話營(yíng)銷與電話銷售 電話營(yíng)銷人員的成功金字塔 電話銷售=藝術(shù)？科學(xué)！ 電話營(yíng)銷與電話銷售 電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法 電話營(yíng)銷與電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵 電話銷售進(jìn)程 電話銷售必備素質(zhì) 第二單元 電話銷售的準(zhǔn)備 一、電話銷售的事前規(guī)劃 在電話中客戶需要的待遇 電話銷售六項(xiàng)準(zhǔn)備工作 電話情景預(yù)測(cè)及相應(yīng)的對(duì)策 打電話前的精心準(zhǔn)備 電話銷售的二十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 擅用銷售工具促進(jìn)電話銷售 電子郵件該發(fā)送什么？何時(shí)發(fā)送？ 二、電話銷售的目的和目標(biāo) 電話銷售的目的 電話銷售的目標(biāo) 小組討論：電話銷售目標(biāo)設(shè)定 客戶的電話銷售目標(biāo)分析 第三單元 聽出客戶的性格 個(gè)人高端客戶在電話中需要的待遇分析 了解客戶的重要性 如何通過(guò)電話了解客戶類型 了解各種客戶的人格特性和行為特點(diǎn) 各種不同類型客戶電話銷售反應(yīng)分析 學(xué)習(xí)掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對(duì)方法 第四單元 電話銷售六步驟 一、電話中溝通的原理和關(guān)鍵 電話營(yíng)銷流程圖 電話銷售中的六種溝通技巧 電話溝通要素 聲音也有表情：提升在電話中的聲音感染力 魅力聲音訓(xùn)練的五種秘訣 如何問(wèn)問(wèn)題和有效傾聽 二、解讀客戶 客戶消費(fèi)行為的六大步驟分析 三、電話營(yíng)銷的步驟和技巧 1、開場(chǎng)的技巧 開場(chǎng)白的六個(gè)要素及實(shí)戰(zhàn)技巧 2、介紹產(chǎn)品的技巧 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)核心概念、“FAB”法引導(dǎo)客戶投資興趣、產(chǎn)品推薦三部曲、何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品 3、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 4、激發(fā)準(zhǔn)客戶購(gòu)買欲望的技巧 5、電話促成技巧 6、電話跟進(jìn)的技巧： 根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類 不同類型客戶的跟進(jìn)方法 四、如何接聽電話 客服人員如何接聽電話 如何在電話銷售中有效運(yùn)用交叉銷售 巧妙引導(dǎo)預(yù)期客戶的來(lái)電 面對(duì)客戶突然來(lái)電如何處理 代接電話的技巧 五、如何在電話中贊美客戶 第五單元 打中客戶的需求 推銷與營(yíng)銷的區(qū)別 客戶銷售行為心理動(dòng)機(jī)分析 電話高手的四級(jí)提問(wèn)法 什么是客戶的需求？ 分析客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn) 挖掘客戶需求的方法和步驟 贏得客戶的關(guān)鍵模式 第六單元 異議處理的技巧 如何面對(duì)客戶拒絕 克服電話銷售恐懼的八種方法 電話銷售主要客戶異議分析 如何處理客戶異議實(shí)戰(zhàn)演練 學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷 第七單元 電話銷售成交藝術(shù) 締結(jié)策略 成交信號(hào)的出現(xiàn) 在電話中如何發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買信號(hào) 成交的三個(gè)步驟 學(xué)習(xí)八種電話締結(jié)成交技巧 成交后最重要的六件事 何時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶 注重老客戶的終生價(jià)值創(chuàng)造 銷售人員的活動(dòng)量管理 銷售精英來(lái)自于嚴(yán)格的自我管理 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷暢銷書 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶： 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