金融業(yè)《客服人員-電話(huà)銷(xiāo)售技巧》培訓(xùn) ——主講電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)講師：舒冰冰 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域出版書(shū)籍全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域客戶(hù)滿(mǎn)意全中國(guó)第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說(shuō)明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 　　　舒冰冰老師憑借自己一線(xiàn)8年的電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教練。 　　　另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 　　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 課程目的： 近年來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在中國(guó)金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無(wú)論是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶(hù)還是個(gè)人客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售都被各家企業(yè)作為重要的銷(xiāo)售渠道開(kāi)始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jī)。面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強(qiáng)客服中心的電話(huà)呼出銷(xiāo)售工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場(chǎng)投資者提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷(xiāo)售一些適合客戶(hù)的金融產(chǎn)品，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，越來(lái)越受到證券公司的關(guān)注。 課程針對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員普遍存在問(wèn)題： ■ 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕？ ■ 如何提升溝通效果引發(fā)客戶(hù)投資興趣？ ■ 客戶(hù)互動(dòng)性如何增強(qiáng)？ ■ 面對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑如何應(yīng)對(duì) ■ 如何從溝通中探索客戶(hù)深層需求？ ■ 如何從客戶(hù)來(lái)電中尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？ ■ 如何把握時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶(hù)成交 ■ 銷(xiāo)售人員的自我管理 課程提綱： 第一單元 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的成功金字塔 電話(huà)銷(xiāo)售=藝術(shù)？科學(xué)！ 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售 電話(huà)銷(xiāo)售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 銷(xiāo)售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵 電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)程 電話(huà)銷(xiāo)售必備素質(zhì) 第二單元 電話(huà)銷(xiāo)售的準(zhǔn)備 一、電話(huà)銷(xiāo)售的事前規(guī)劃 在電話(huà)中客戶(hù)需要的待遇 電話(huà)銷(xiāo)售六項(xiàng)準(zhǔn)備工作 電話(huà)情景預(yù)測(cè)及相應(yīng)的對(duì)策 打電話(huà)前的精心準(zhǔn)備 電話(huà)銷(xiāo)售的二十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 擅用銷(xiāo)售工具促進(jìn)電話(huà)銷(xiāo)售 電子郵件該發(fā)送什么？何時(shí)發(fā)送？ 二、電話(huà)銷(xiāo)售的目的和目標(biāo) 電話(huà)銷(xiāo)售的目的 電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo) 小組討論：電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定 客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)分析 第三單元 聽(tīng)出客戶(hù)的性格 個(gè)人高端客戶(hù)在電話(huà)中需要的待遇分析 了解客戶(hù)的重要性 如何通過(guò)電話(huà)了解客戶(hù)類(lèi)型 了解各種客戶(hù)的人格特性和行為特點(diǎn) 各種不同類(lèi)型客戶(hù)電話(huà)銷(xiāo)售反應(yīng)分析 學(xué)習(xí)掌握各種客戶(hù)的具體操作應(yīng)對(duì)方法 第四單元 電話(huà)銷(xiāo)售六步驟 一、電話(huà)中溝通的原理和關(guān)鍵 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程圖 電話(huà)銷(xiāo)售中的六種溝通技巧 電話(huà)溝通要素 聲音也有表情：提升在電話(huà)中的聲音感染力 魅力聲音訓(xùn)練的五種秘訣 如何問(wèn)問(wèn)題和有效傾聽(tīng) 二、解讀客戶(hù) 客戶(hù)消費(fèi)行為的六大步驟分析 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的步驟和技巧 1、開(kāi)場(chǎng)的技巧 開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)要素及實(shí)戰(zhàn)技巧 2、介紹產(chǎn)品的技巧 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)核心概念、“FAB”法引導(dǎo)客戶(hù)投資興趣、產(chǎn)品推薦三部曲、何時(shí)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品 3、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 4、激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 5、電話(huà)促成技巧 6、電話(huà)跟進(jìn)的技巧： 根據(jù)電話(huà)結(jié)果對(duì)客戶(hù)分類(lèi) 不同類(lèi)型客戶(hù)的跟進(jìn)方法 四、如何接聽(tīng)電話(huà) 客服人員如何接聽(tīng)電話(huà) 如何在電話(huà)銷(xiāo)售中有效運(yùn)用交叉銷(xiāo)售 巧妙引導(dǎo)預(yù)期客戶(hù)的來(lái)電 面對(duì)客戶(hù)突然來(lái)電如何處理 代接電話(huà)的技巧 五、如何在電話(huà)中贊美客戶(hù) 第五單元 打中客戶(hù)的需求 推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 客戶(hù)銷(xiāo)售行為心理動(dòng)機(jī)分析 電話(huà)高手的四級(jí)提問(wèn)法 什么是客戶(hù)的需求？ 分析客戶(hù)的需求點(diǎn)、成交點(diǎn) 挖掘客戶(hù)需求的方法和步驟 贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵模式 第六單元 異議處理的技巧 如何面對(duì)客戶(hù)拒絕 克服電話(huà)銷(xiāo)售恐懼的八種方法 電話(huà)銷(xiāo)售主要客戶(hù)異議分析 如何處理客戶(hù)異議實(shí)戰(zhàn)演練 學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷(xiāo) 第七單元 電話(huà)銷(xiāo)售成交藝術(shù) 締結(jié)策略 成交信號(hào)的出現(xiàn) 在電話(huà)中如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 成交的三個(gè)步驟 學(xué)習(xí)八種電話(huà)締結(jié)成交技巧 成交后最重要的六件事 何時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù) 注重老客戶(hù)的終生價(jià)值創(chuàng)造 銷(xiāo)售人員的活動(dòng)量管理 銷(xiāo)售精英來(lái)自于嚴(yán)格的自我管理 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 首席電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話(huà)務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話(huà)銷(xiāo)售冠軍》，很多話(huà)務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿(mǎn)面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢(xún) 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)溝通技巧TTT課程》微咨詢(xún) 第二類(lèi) 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系挽留》微咨詢(xún) 2014年新課程：《流量包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話(huà)經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶(hù)維系與挽留》 《客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話(huà)溝通技能提升》 《金牌電話(huà)服務(wù)規(guī)范及電話(huà)禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢(xún)、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏(yíng)家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。