金融業(yè)《客服人員-電話銷售技巧》培訓 ——主講電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)講師：舒冰冰 舒冰冰老師五個第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務(wù)營銷教練。 　　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。 課程目的： 近年來，電話銷售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無論是針對機構(gòu)客戶還是個人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績。面對當前復雜多變的市場環(huán)境，如何加強客服中心的電話呼出銷售工作，為經(jīng)紀業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場投資者提供更加專業(yè)的服務(wù)，建立長期的信任關(guān)系；同時及時銷售一些適合客戶的金融產(chǎn)品，提高客戶忠誠度，越來越受到證券公司的關(guān)注。 課程針對電話銷售人員普遍存在問題： ■ 如何應(yīng)對客戶拒絕？ ■ 如何提升溝通效果引發(fā)客戶投資興趣？ ■ 客戶互動性如何增強？ ■ 面對客戶質(zhì)疑如何應(yīng)對 ■ 如何從溝通中探索客戶深層需求？ ■ 如何從客戶來電中尋找銷售機會？ ■ 如何把握時機引導客戶成交 ■ 銷售人員的自我管理 課程提綱： 第一單元 電話營銷與電話銷售 電話營銷人員的成功金字塔 電話銷售=藝術(shù)？科學！ 電話營銷與電話銷售 電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決方法 電話營銷與電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素 銷售計劃與達成的關(guān)鍵 電話銷售進程 電話銷售必備素質(zhì) 第二單元 電話銷售的準備 一、電話銷售的事前規(guī)劃 在電話中客戶需要的待遇 電話銷售六項準備工作 電話情景預測及相應(yīng)的對策 打電話前的精心準備 電話銷售的二十個關(guān)鍵點 擅用銷售工具促進電話銷售 電子郵件該發(fā)送什么？何時發(fā)送？ 二、電話銷售的目的和目標 電話銷售的目的 電話銷售的目標 小組討論：電話銷售目標設(shè)定 客戶的電話銷售目標分析 第三單元 聽出客戶的性格 個人高端客戶在電話中需要的待遇分析 了解客戶的重要性 如何通過電話了解客戶類型 了解各種客戶的人格特性和行為特點 各種不同類型客戶電話銷售反應(yīng)分析 學習掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對方法 第四單元 電話銷售六步驟 一、電話中溝通的原理和關(guān)鍵 電話營銷流程圖 電話銷售中的六種溝通技巧 電話溝通要素 聲音也有表情：提升在電話中的聲音感染力 魅力聲音訓練的五種秘訣 如何問問題和有效傾聽 二、解讀客戶 客戶消費行為的六大步驟分析 三、電話營銷的步驟和技巧 1、開場的技巧 開場白的六個要素及實戰(zhàn)技巧 2、介紹產(chǎn)品的技巧 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個核心概念、“FAB”法引導客戶投資興趣、產(chǎn)品推薦三部曲、何時向客戶推薦產(chǎn)品 3、處理反對問題的技巧 4、激發(fā)準客戶購買欲望的技巧 5、電話促成技巧 6、電話跟進的技巧： 根據(jù)電話結(jié)果對客戶分類 不同類型客戶的跟進方法 四、如何接聽電話 客服人員如何接聽電話 如何在電話銷售中有效運用交叉銷售 巧妙引導預期客戶的來電 面對客戶突然來電如何處理 代接電話的技巧 五、如何在電話中贊美客戶 第五單元 打中客戶的需求 推銷與營銷的區(qū)別 客戶銷售行為心理動機分析 電話高手的四級提問法 什么是客戶的需求？ 分析客戶的需求點、成交點 挖掘客戶需求的方法和步驟 贏得客戶的關(guān)鍵模式 第六單元 異議處理的技巧 如何面對客戶拒絕 克服電話銷售恐懼的八種方法 電話銷售主要客戶異議分析 如何處理客戶異議實戰(zhàn)演練 學習百分百處理異議之太極行銷 第七單元 電話銷售成交藝術(shù) 締結(jié)策略 成交信號的出現(xiàn) 在電話中如何發(fā)現(xiàn)客戶購買信號 成交的三個步驟 學習八種電話締結(jié)成交技巧 成交后最重要的六件事 何時應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶 注重老客戶的終生價值創(chuàng)造 銷售人員的活動量管理 銷售精英來自于嚴格的自我管理 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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